Services d’assistance du Manager Vidéo

Définitions:

Les termes ci-dessous auront les significations suivantes :

Délai de réponse” : le temps écoulé entre l’ouverture d’un ticket par le Client et le premier diagnostic posé par un membre qualifié de LumApps;

Heure Ouvrée” : de 9 h à 18 h, heure française;

Incident” : tout problème relatif à une fonction de la Plateforme spécifiquement lié à un problème affectant cette fonctionnalité. Un incident est soit : (i) majeur (erreur critique affectant les fonctions sans solution de contournement) ; ou (ii) mineur (fonctions corrompues ou non utilisables dans les Applications);

Jour Ouvré” : du lundi au vendredi, sauf jours fériés en France.

Tous les autres termes non définis ci-dessus sont définis dans les Conditions d’Utilisation et l’Accord sur le Traitement des Données.

1. Services d’assistance

(a) Les Services d’assistance concernent:

  • la recherche des causes des incidents;
  • une démarche de résolution d’incident pouvant consister en l’installation ou la fourniture d’une solution de contournement ou d’une mise à jour temporaire ou permanente de la Plateforme;
  • certaines tâches de maintenance programmée; et
  • la fourniture des mises à jour de la Plateforme.

(b) Les Services d’Assistance excluront (et LumApps ne sera pas tenu de fournir une assistance à ce sujet) :

  • les Incidents résultant du non-respect des clauses du Contrat par le Client ou par l’un des Utilisateurs Autorisés et du fait que le Client ou un Utilisateur
  • Autorisé n’a pas pris connaissance de et n’a pas appliqué une des instructions de LumApps ;
    tout Incident résultant d’une mauvaise utilisation ou d’une modification des Services par le Client ou par l’un des Utilisateurs Habilités ou dû à l’association des
  • Services avec du matériel ou des logiciels non compatibles avec LumApps;
    tout Incident imputable à un Logiciel de Tiers auquel la Plateforme est intégrée.

(c) Afin de pouvoir bénéficier pleinement des Services d’Assistance, le Client doit:

  • signaler sans délai à LumApps l’Incident relatif à la Plateforme ou aux Services en fournissant toutes les informations requises pour permettre à LumApps de localiser et reproduire l’Incident;
  • veiller à ce que toutes les demandes de Services d’Assistance soient transmises à LumApps conformément aux termes du Contrat;
  • autoriser LumApps à contacter les Utilisateurs Autorisés du Client dans le cadre de la prestation des Services d’Assistance.

2. Procédure d’assistance

(a) Le centre d’assistance LumApps (“Centre d’Assistance”) sera chargé du traitement de toutes les demandes d’assistance pour le compte de LumApps. Les Utilisateurs Autorisés du Client devront signaler l’Incident au Centre d’Assistance par le biais du système de tickets LumApps via l’adresse: https://support.novastream.fr/ , accessible via Internet pendant les Heures Ouvrées.

(b) LumApps veillera à ce que le Centre d’Assistance soit doté des effectifs nécessaires.

(c) Le Client fournira autant d’informations que possible concernant l’Incident, afin de permettre au Centre d’Assistance d’effectuer des recherches et de reproduire des conditions d’exploitation similaires à celles présentes lorsque le Client a détecté l’Incident. Le Client permettra au Centre d’Assistance d’accéder à distance à ses systèmes si le Centre d’Assistance le demande.

(d) Le Centre d’Assistance devra effectuer une enquête préliminaire en affectant à la demande l’un des niveaux de priorité mentionnés au paragraphe 3 ci-dessous.

3. Niveaux de Priorité

(a) LumApps devra tout mettre en œuvre pour intervenir suite à la notification conformément aux niveaux de priorité, en fonction de la gravité de l’Incident:

Catégorie Description Délai
1 Les problèmes critiques correspondent à l’impossibilité d’accéder à la Plateforme ou la perte critique de la capacité de conversion ou d’édition relatives à un lecteur en service. Exemple : Service totalement inaccessible. Accusé de réception de la notification de l’Incident en l’espace d’une (1) Heure Ouvrée.
2 Les problèmes importants sont ceux où la Plateforme est opérationnelle, mais où les fonctionnalités d’édition ou de conversion relatives à des lecteurs en service sont sujettes à blocage. Exemple : La navigation dans les vidéos est possible, mais l’ajout de vidéos est indisponible. Accusé de réception de la notification de l’Incident en l’espace de quatre (4) Heures Ouvrées.
3 Les autres problèmes sont tous ceux qui ne sont pas qualifiés comme étant critiques ou importants. Il s’agit de problèmes gênants, mais n’affectant pas le fonctionnement de la Plateforme. Ils ne donneront lieu à réparation que si LumApps le confirme. Exemple : Problème d’accès au moteur de recherche, mais les vidéos sont accessibles. Accusé de réception de la notification de l’Incident en l’espace de huit (8) Heures Ouvrées.

Par souci de clarté, les délais indiqués dans le tableau ci-dessus représentent des indicateurs clés de performances dont le non-respect ne constitue pas une inexécution du Contrat.

4. Maintenance

(a) Lorsqu’il le juge nécessaire, LumApps devra fournir une mise à jour de maintenance générale notamment pour la résolution des problèmes mineurs qui peuvent affecter la Plateforme et pourra effectuer d’autres tâches de maintenance programmée concernant les Services.

(b) LumApps devra tout mettre en œuvre pour informer le Client avec un préavis de soixante-douze (72) Heures Ouvrées de toute intervention de maintenance programmée et pour faire en sorte que ladite maintenance ne dépasse pas une durée de quatre (4) heures. Cependant, le Client reconnaît que, dans certains cas, afin de remédier à des problèmes survenus dans la prestation des Services à d’autres clients, LumApps sera amené à effectuer des travaux en urgence sur son architecture en interrompant la disponibilité des Services, sans pouvoir émettre un préavis. Dans la mesure du possible, LumApps mettra tout en œuvre pour avertir le Client desdits travaux urgents.

5. Mises à jour

LumApps pourra produire des mises à jour périodiques relatives à la Plateforme – destinées à en améliorer le fonctionnement ou à corriger des erreurs – qui seront mises gratuitement à la disposition du Client, avec un contrat d’assistance.

Niveaux de Services du Manager Vidéo

Définitions

Disponibilité”: ce terme a la signification décrite au paragraphe 2 de la Partie A de la présente Annexe.

Indisponible”: l’indisponibilité totale, pour les Utilisateurs Autorisés, de la version en cours de la Plateforme pendant au moins cinq (5) minutes consécutives, à l’exclusion de toute indisponibilité causée par l’un des événements décrits aux points 1(a) à 1(e) de la Partie B de la présente Annexe. Le terme Indisponibilité sera interprété en conséquence.

Interruption”: le nombre total de minutes de l’année au cours desquelles les services ne sont pas disponibles, à l’exception des temps d’interruption exclus précisés à la PARTIE A-1 de la présente Annexe;

Durée Initiale”: la durée initiale du Contrat telle que spécifiée dans ledit Contrat;

Période de Renouvellement”: la période de renouvellement du Contrat telle que spécifiée dans ledit Contrat.

Partie A – Niveau de service

La disponibilité du Service s’applique uniquement aux produits LumApps.

1. LumApps fera tout son possible pour faire en sorte que la Plateforme soit disponible 99,9% du temps chaque année.

2. Sauf en cas d’interruption due à :

a) une intervention de maintenance, telle que décrite au paragraphe 4 de la Partie A de la présente Annexe;

b) des interruptions ou des perturbations dues, en tout ou partie, à un(e) acte, omission ou défaillance du Client, ou d’un Utilisateur Autorisé ou de tout tiers (sauf si lesdites interruptions ou perturbations sont causées par des sous-traitants engagés par LumApps), y compris les interruptions ou perturbations dues à des attaques de type “déni de service”, “déni de service distribué” ou à tout autre type d’attaque;

c) des interruptions ou des perturbations dues, en tout ou partie, à des pannes ou à l’indisponibilité d’un Logiciel de Tiers intégré à ou servant d’interface avec la Plateforme;

d) des interruptions ou des perturbations dues, en tout ou partie, à un cas de force majeure selon la définition de l’article “Force Majeure” du Contrat, ou à tout problème lié au réseau ou à la connexion Internet du Client ou aux équipements et aux autres dispositifs utilisés par le Client pour accéder à la Plateforme, ou échec non imputable à LumApps; et

e) des mesures préventives adoptées pour contrer une attaque de type “déni de service”, qui a causé une interruption du fonctionnement de la Plateforme.

3. La mesure de la disponibilité débute le premier jour de l’année calendaire. Les mesures de la disponibilité seront effectuées par LumApps et seront calculées au terme de chaque année calendaire, selon la formule suivante :

Partie B – Crédits de service

En cas de non-obtention du Niveau de Service défini dans la Partie A de la présente Annexe, et sous réserve des restrictions ou des exclusions fixées par la présente Partie B, le Client aura droit à un crédit de service comme indiqué ci-dessous.

Pourcentage de disponibilité mensuelle Crédit de service (en jours)
< 99.9% à ≥ 99.75% 1
< 99.75% à ≥ 99.5% 5
< 99.5% à ≥ 99.0% 15
< 99.0% à ≥ 95.0% 30
< 95.0% 60

Les crédits de service, qui représentent des jours supplémentaires pendant lesquels LumApps fournit des Services sans coût supplémentaire pour le Client, seront ajoutés à la fin de la Durée Initiale ou de la Période de Renouvellement en cours. Les crédits de service ne sont pas transférables et ne peuvent pas donner lieu à un remboursement en espèces ou à une compensation avec les sommes dues à LumApps.

Afin de bénéficier du crédit de service, le Client doit adresser sa demande à LumApps dans un délai de trente (30) jours à compter de la date de l’indisponibilité. LumApps ne sera pas tenu d’attribuer le crédit de services si :

  • le Client n’a pas déposé sa demande à LumApps dans les délais indiqués et/ou,
  • le Client a violé les termes du Contrat (notamment en ce qui concerne son obligation de paiement).

Nonobstant les autres dispositions du Contrat, le seul et unique recours du Client et la seule et unique obligation incombant à LumApps en vertu du Contrat, suite à la non-obtention du Niveau de Service ou de performances et/ou à l’indisponibilité de la Plateforme, sera le droit du Client de bénéficier des crédits de service conformément aux conditions décrites dans la présente Partie B de l’Annexe.

LumApps Legal pages