Selon Gallup, l’économie mondiale perd chaque année 7 800 milliards de dollars. En cause ?  Le manque de productivité dû au désengagement des collaborateurs ou à une mauvaise expérience au travail. 

Ainsi, malgré des budgets parfois serrés et une économie incertaine, les entreprises continuent d'investir massivement dans des logiciels dédiés à l'Expérience Collaborateur. 

Avec la dispersion géographique et temporelle due au travail hybride, que les collaborateurs soient présents au bureau, qu’ils travaillent sans bureau fixe (deskless) ou complètement à distance, le système mis en place se doit d’être suffisamment flexible pour répondre à leurs nouveaux besoins et assurer l'inclusion, l'engagement et la productivité des équipes. 

Si ces investissements logiciels peuvent sembler conséquents, DSI et autres responsables informatiques doivent néanmoins les mettre en regard du coût provoqué par une baisse de la productivité ou d’un accroissement de l'épuisement professionnel et du turnover (rotation du personnel). Le coût par collaborateur d'une mauvaise expérience de travail, notamment numérique, est facilement mesurable et peut devenir conséquent au fil du temps. 

Ainsi, investir dans une plateforme d’Expérience Collaborateur (EXP) accessible en ligne ou via une application mobile apparaît non seulement comme une décision judicieuse, mais surtout stratégique.

Est-ce d’un intranet dont vous avez besoin ? Le cas de l’EXP

Les collaborateurs (qu’ils soient deskless, ou qu’ils travaillent au bureau, à distance ou en mode hybride) ont assurément besoin d’une solution plus flexible qu'un intranet statique. L’outil choisi doit aujourd’hui gérer tous les contenus de l’entreprise, délivrer des messages pertinents et personnalisés à chacun, tout en aidant à développer et à entretenir l’interaction au sein de nouvelles communautés en ligne. 

Les intranets traditionnels et statiques ont été conçus à l'origine pour soutenir une communication descendante ; ils étaient généralement accessibles uniquement sur VPN ou via l'intranet de l'entreprise. Aujourd'hui, 80 % des collaborateurs travaillent en première ligne (frontline) ou n’ont pas de bureau fixe (ie. dans le bâtiment, la santé, la restauration, etc.). L'intranet d'aujourd'hui doit donc être accessible de n'importe où, et à partir de n'importe quel appareil. 

Pour faire simple : les fonctions traditionnelles de l'intranet n'offrent pas l’expérience immersive et personnalisée qu’attendent les collaborateurs d'aujourd'hui.

A l’inverse, les plateformes d’Expérience Collaborateur (EXP) ont été pensées pour accompagner une communication bidirectionnelle (à la fois descendante et ascendante) et favoriser la création de communautés. Une EXP vient directement enrichir le stack technique de l’entreprise de fonctionnalités pointues comme l'IA, l'hyperpersonnalisation ou la vidéo, tout en assurant une intégration fluide avec ses outils existants de productivité. Ce type de fonctionnalités permet d’engager, d’équiper et de responsabiliser les collaborateurs, ce qui renforce la motivation et la fidélité de ces derniers sur le long terme.

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L'avantage des plateformes d'Expérience Collaborateur est qu'elles sont entièrement personnalisables, de sorte que les personnes en charge du projet peuvent soit opter pour une solution complète et clé en main, soit en intégrer une partie pour augmenter les fonctionnalités d’une stack technique existante, soit développer de zéro une solution complète et adaptée à leurs besoins. 

Les équipes techniques des entreprises sont donc confrontées à une question simple : devrions-nous développer notre propre EXP, acheter une solution prête à l'emploi ou simplement ajouter certains éléments à notre stack technique ?

La réponse à cette question dépend d’un certain nombre de facteurs, qui vont de la taille de votre entreprise à l’industrie dans laquelle vous opérez, en passant par la taille de vos équipes techniques. 

Quels sont les bénéfices à court et à long terme d’investir dans une plateforme pour améliorer l’Expérience Collaborateur ? 

• Connecter tous les collaborateurs (qu’ils soient au bureau, deskless ou en frontline) indépendamment de leur localisation, de leur langue ou de leur fonction ; et trouver le bon outil pour les engager, les aligner et les fidéliser.
• Créer des espaces de travail numériques dans lesquels les collaborateurs pourront s'exprimer, interagir ou partager de bonnes pratiques afin de favoriser la collaboration et la productivité, et ainsi briser les silos.
• Cibler et toucher les collaborateurs au bon moment via des communications pluri média, et diminuer ainsi le « bruit de fond » tout en gardant les équipes informées, alignées et engagées.
• Orchestrer un parcours personnalisé pour chaque collaborateur, afin d’aider les nouveaux embauchés à être plus rapidement opérationnels tout en continuant de retenir l’ensemble des talents sur le long terme.
• Fournir un flux de données et d'information pertinent et exploitable, permettant la création et l'itération autour de personas d'Expérience Collaborateur distincts et actionnables.
• S'intégrer de manière fluide au stack technique et à l'infrastructure informatique existants pour stimuler l'engagement, l'adoption et la productivité.

Malheureusement, pour la plupart des entreprises, créer cette plateforme sur mesure englobant tous ces bénéfices est hors de portée. La pénurie de main-d'œuvre technique et la dépendance à l'égard de consultants tiers (sans parler de l'allongement des délais) font grimper les coûts d’une telle démarche de manière exponentielle. 

Temps, coût, fonctionnalités, ownership : ce guide vous aidera à choisir entre acheter et concevoir votre EXP en étudiant les différents aspects de la question. Nous discuterons également de la façon dont un leader de l’EXP comme LumApps peut répondre à vos besoins spécifiques grâce à des solutions clés en main ou intégrées.

Tout ce qu’il vous faut savoir avant d’acheter ou de développer votre EXP  

La question de savoir s'il faut acheter ou développer son logiciel maison n'est pas nouvelle. Il y a plus de dix ans, la Harvard Business Review se penchait déjà sur le coût des différents projets IT des entreprises. 

Les projets informatiques sont tels un iceberg : le coût d'un ensemble de fonctionnalités associé à celui d'une interface utilisateur (la partie émergée) semble minime. Mais sous la surface se cache un coût beaucoup plus important : celui du développement itératif. Ce sont les heures de travail effectuées par les équipes IT avec l'assistance de consultants et de tiers. Pour illustrer cet effet d'iceberg, une étude d’Harvard Business Review portant sur plus de 1 400 projets IT a révélé que le coût moyen d'une conception personnalisée dépassait en moyenne de 27 % le budget prévu initialement par les équipes.

Bien que le développement des APIs, de la technologie low ou no-code et du cloud permettent aujourd’hui de rendre les projets plus faciles à déployer que les intranets d'il y a dix ans, les entreprises courent toujours le risque d'encourir des coûts trop importants si elles n'adoptent pas la bonne approche. 

La raison pour laquelle les entreprises dépensent beaucoup plus d'argent que prévu pour ce type de projets ? Une tendance trop répandue à sous-estimer l'étendue et la complexité des fonctionnalités requises pour le produit final. Et ce problème est loin de se résoudre de lui-même avec les EXP, qui sont beaucoup plus riches en fonctionnalités que les intranets d'entreprise traditionnels.

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4 facteurs clés à considérer

Que vous choisissiez d'acheter une solution pré-packagée, de créer une version personnalisée répondant à vos besoins spécifiques ou que vous optiez pour un mélange des deux avec une solution intégrée, vous devriez tenir compte de ces 4 facteurs clés : le temps passé, le coût, les fonctionnalités et la propriété.

1. Temps passé

Comme pour toute évolution d’une stack technique d’une entreprise, les deux options impliquent un long processus de gestion du changement et de formation. Cependant, l'achat conserve un net avantage sur la conception maison en termes de durée d’effort de mise en œuvre. Une solution déjà packagée ne demande pas d'investissement durable des équipes IT pour son développement.

Les estimations de temps de mise en œuvre pour les EXP achetées, construites et intégrées sont les suivantes :

• Conception : 1 à 1 an et demi
• Achat : 1 à 3 mois
• Intégration : 3 à 6 mois

Bien entendu, ces délais varient en fonction des capacités techniques du service IT de votre organisation, de votre budget et du recours ou non à des consultants tiers. A noter qu’outre le temps réellement consacré à l'élaboration, à la mise en œuvre ou à l'intégration d'une solution, les entreprises perdent souvent un temps précieux dans le processus de prise de décision. 

D'une manière générale, l'achat est la meilleure solution pour les entreprises qui ont besoin d'améliorer rapidement l'Expérience Collaborateur ou cherchent à atteindre un objectif immédiat de prévention de l'épuisement professionnel ou le turnover.

2. Coût

Le coût est généralement la principale préoccupation des dirigeants lors d'une transformation numérique à grande échelle. Les dépenses IT représentent en effet une part importante mais nécessaire des budgets d'exploitation des entreprises : l'expérience de travail, notamment numérique, est un facteur clé qui impacte non seulement la réussite opérationnelle, mais aussi la décision d'un collaborateur de rester ou non dans l'entreprise. 

Bien que les coûts initiaux de l'achat d'une EXP clé en main soient généralement plus élevés que ceux associés à la conception maison ou à l'intégration, il est important de bien prendre en compte l’ensemble des coûts associés : 

Coûts initiaux : regardez ce que vous coûte réellement la conception d’un intranet maison (incluant l'externalisation ou l'embauche de personnel supplémentaire) par rapport au coût d’achat global d'un intranet préconstruit. 

Coûts de maintenance : comparez les coûts de maintenance et de mise à jour d'un intranet personnalisé par rapport à l'achat d'un intranet incluant une assistance informatique.

Coûts de formation : évaluez le coût de la formation des collaborateurs à l'utilisation du nouvel intranet. Allez-vous faire appel à un consultant ou pouvez-vous utiliser l'équipe d'assistance fournie avec la solution ?

Coûts d'infrastructure : tenez compte des dépenses liées au serveur, aux licences logicielles et aux services cloud auxquels vous devrez souscrire.

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3. Fonctionnalités

Les fonctionnalités et l'expérience utilisateur associées à votre EXP détermineront la rapidité et l’efficacité avec laquelle vous pourrez évaluer votre investissement. Même si votre service IT dispose des compétences et des ressources nécessaires pour créer ou intégrer les fonctionnalités essentielles (telles que l'accessibilité pour les collaborateurs deskless ou en déplacement et les configurations multi-entités et multi-plateformes nécessaires au décloisonnement), vous devez prendre en compte l’ensemble des facteurs nécessaires, tels que : 

La personnalisation : déterminez si un intranet « fait maison » peut vous fournir les fonctionnalités et l'image de marque nécessaires pour équiper efficacement vos collaborateurs et créer un sentiment de communauté au sein de votre organisation.

L’intégration : évaluez la capacité de votre intranet à s’intégrer à vos systèmes et applications existants tels les suites collaboratives Microsoft 365 ou Google Workspace, et les applications critiques comme SAP SuccessFactors et Workday.

La capacité de déploiement à grande échelle : faites attention à ce que votre intranet puisse facilement s'adapter à la croissance de votre entreprise pour les 6 à 7 prochaines années. Ceci est particulièrement important pour les entreprises qui envisagent une fusion-acquisition et qui peuvent avoir besoin d'intégrer rapidement de nouveaux collaborateurs.

La mise à jour : déterminez si votre équipe IT a la capacité de contrôler et de mettre à jour régulièrement les fonctionnalités de l’intranet. Si vous décidez de le développer en interne, vous aurez probablement besoin de ressources dédiées à la maintenance du système. Il ne s'agit pas simplement d'un projet de construction ponctuel, vous aurez besoin d'une équipe capable d’y travailler sur le long terme. En outre, les entreprises en forte croissance peuvent avoir besoin de déployer très rapidement et en toute sécurité une authentification multi-entités et un accès mobile aux différentes applications.

Par ailleurs, la création d'une EXP vous permet de personnaliser la plateforme en fonction de vos besoins précis, mais attention : vous devrez constamment la surveiller, la maintenir et la mettre à jour au fil du temps. Cela signifie également que votre équipe IT interne (ou une équipe de prestataires plus onéreux), seront chargés de faire évoluer les fonctionnalités au fur et à mesure que votre entreprise se développera et embauchera. 

A l’inverse, l'achat d'une solution EXP packagée telle que LumApps vous permet de disposer d'une Digital Workplace entièrement et immédiatement fonctionnelle, facile à utiliser, et qui peut être personnalisée en fonction de vos besoins. 

4. Propriété et maintenance 

Le dernier facteur à prendre en compte lors de votre évaluation entre achat et conception est de savoir qui supervisera le projet sur le long terme. L'équipe IT va-t-elle continuer à gérer l'ensemble du projet et sa maintenance après la phase de mise en œuvre ? L'équipe Communication ou RH va-t-elle prendre le relais ? Ou bien souhaitez-vous que chaque secteur d'activité, dont les équipes support par exemple, bénéficient d’une autonomie de gestion et d’administration sur leurs espaces respectifs ?

Dans tous les cas, vous aurez besoin d'une EXP suffisamment flexible pour répondre aux besoins spécifiques de chaque département tout en respectant les piliers clés de la gouvernance :

• ‍Sécurité des données : évaluez les mesures de sécurité associées aux options de l’intranet, qu'elles soient personnalisées ou achetées, et assurez-vous qu'elles répondent aux normes de l'organisation.‍
• Conformité : assurez-vous que l'intranet dispose des garde-fous nécessaires pour aider une équipe disséminée à communiquer de manière efficace et en toute sécurité.‍
• Approche no-code : rationalisez le processus de gestion de vos contenus en préservant les fonctionnalités de la plateforme pour permettre aux collaborateurs non techniques (tels que les communicateurs internes, les RH ou les responsables d’équipes) d'utiliser, de configurer et de gérer pages, sites et contenus de manière autonome. ‍
• Support fournisseur : évaluez le niveau de support proposé par le fournisseur d'un intranet acheté, y compris le service clientèle et l'assistance technique.‍
• Support interne : déterminez la capacité de votre organisation à fournir un support continu pour un intranet personnalisé vs. à gérer un intranet acheté.

Les 3 choix d’EXP qui s’offrent à vous

Maintenant que vous avez pris en considération les quatre facteurs clés listés ci-dessus, examinons les options qui s'offrent à vous : développer, acheter ou intégrer votre EXP.

1. Développer son propre intranet personnalisé (ou son EXP)

Comme vous le savez, la création complète d'un intranet ou d'une EXP implique le recours à vos ressources IT ou à une équipe externe pour développer une plateforme personnalisée.

Cela peut être une bonne option pour les petites entreprises qui s'intéressent plus particulièrement aux communications descendantes. 

C’est aussi une option intéressante pour des entreprises qui disposent à l’inverse d'une grande équipe IT interne et font preuve de besoins uniques et qui ne sont pas satisfaits par les fournisseurs actuels, ou dont les équipes ont des souhaits/besoins différents et souhaitent contrôler leurs espaces digitaux. Cette option convient à ceux qui disposent d'un délai suffisamment long pour le développement, la gestion des bugs et la mise en œuvre.

Par exemple, une entreprise qui dépendrait fortement de Microsoft Teams, SharePoint et Viva Connections pourrait opter pour la construction de sa propre EXP. SharePoint étant un élément essentiel des solutions intranet, les dirigeants pourraient vouloir continuer de tirer parti du contenu et des communautés qui existent déjà dans cet espace. 

Toutefois, la création d'une EXP à partir de produits Microsoft par exemple, et qui ressemble aux solutions clés en main disponibles sur le marché nécessite une expérience approfondie de chacune de ces différentes technologies et de tous les outils tiers, en particulier avec Viva.

Développer sa propre EXP : les + et les -

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2. Acheter une EXP clé en main

L'achat d'un intranet ou d'une EXP clé en main implique l’examen attentif de plusieurs fournisseurs, l'identification de l’option la plus adaptée à vos besoins spécifiques, et la collaboration avec l'entreprise pour le déploiement de la solution. C'est une option intéressante pour les entreprises qui disposent d'un service IT restreint et qui ont des besoins en termes d’Expérience Collaborateur auxquels l'EXP packagée peut répondre de manière immédiate en se pliant à un calendrier plus serré (par exemple en cas de pandémie, de restructuration ou de fusion-acquisition).

L'achat d'un package EXP est également un excellent moyen de s'assurer que votre organisation dispose bien de toutes les fonctionnalités nécessaires pour améliorer efficacement l'expérience et la productivité des collaborateurs : 

• Un set de données collaborateur actionnable fournissant des renseignements précieux sur l'engagement, les comportements et le sentiment de ces derniers.
• Des fonctionnalités sociales telles qu'un système de gestion de contenu (CMS), des espaces et communautés virtuels, et la possibilité de déployer rapidement des campagnes multicanales.
• Une fonctionnalité de search s’appuyant sur la base de connaissances de l'organisation et permettant aux collaborateurs d'accéder à toutes les informations instantanément, via un ordinateur de bureau ou un appareil mobile.
• Des ressources dédiées pour gérer et maintenir la Digital Workplace, incluant les capacités de recherche, les métadonnées, le contenu vidéo et l'accès mobile.
• Des fonctionnalités qui améliorent l'expérience utilisateur, telles que des parcours collaborateurs personnalisés et nourris par les données, ou des assistants digitaux alimentés par l'IA.

Par exemple, LumApps propose une EXP entièrement packagée. Elle contient tous les outils et fonctionnalités mentionnés ci-dessus, offrant aux responsables Communication Interne, IT ou RH la réponse à tous ces besoins au sein d'une seule et même plateforme.

Acheter une EXP : les + et les –

3. L’approche intégrée

L'approche EXP “intégrée” consiste à acheter certains composants “clé en main” et à développer les autres en interne. C'est une bonne option pour les entreprises qui dépendent très fortement des suites bureautiques de Microsoft ou de Google et ne souhaitent pas en changer, mais qui disposent d'une équipe IT capable de les aider à connecter l’EXP packagée à ces solutions in house.

Par exemple, les entreprises dont les équipes utilisent Microsoft 365 peuvent connecter l’outil à LumApps pour venir compenser des manques éventuels qu’ils auraient identifiés sur la solution. LumApps propose en effet un certain nombre d’options qui s’intègrent facilement et améliorent foncièrement les fonctionnalités d'outils clés tels que Microsoft Teams, OneDrive, Outlook, SharePoint, Azure ou d'autres.

De même, les entreprises qui ont déjà établi des outils comme Google Drive, Calendar, Cloud et Gmail en tant que composants clés de leur stack technique peuvent intégrer LumApps de manière transparente dans leur flux de travail quotidien. Seule plateforme EXP recommandée par Google, LumApps est l'option parfaite pour les entreprises qui ont déjà mis en place ou qui souhaitent utiliser Google Workspace !

De plus, LumApps est capable de gérer les configurations complexes multi-entités et multi-plateformes des organisations, souvent issues de fusions-acquisitions successives.

L’option intégrée : les + et les -

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Pourquoi choisir LumApps pour votre solution d’EXP ?

Solution hybride, LumApps est la meilleure option qui puisse s’offrir aux entreprises en quête de la plateforme d’Expérience Collaborateur idéale. En effet, la plateforme peut être utilisée à la fois de manière isolée et clé en main, ou bien être intégrée à une suite collaborative existante comme Microsoft 365 et Google Workspace.

Voici comment LumApps répond aux besoins de personnalisation décrits précédemment : 

Temps passé : Nous lançons les projets en seulement 3 à 6 mois, ce qui vous permet de récupérer votre retour sur investissement plus rapidement qu’avec des solutions personnalisées.

Coût : Nous proposons un coût global inférieur à celui d'une solution EXP personnalisée grâce aux économies que vous réalisez sur les ressources IT supplémentaires, la formation ou encore le recours à une équipe de consultants externes. Notre tarification évolue avec les besoins de votre équipe - chaque offre est adaptée à la taille de l'entreprise et aux fonctionnalités demandées. 

Fonctionnalités : Nous assurons l’accès illimité, les mises à jour et le support pour tout un panel de fonctionnalités permettant d'améliorer significativement l'expérience et la productivité de vos collaborateurs. 

• Un set de données collaborateur actionnable fournissant un socle solide à vos efforts d'hyperciblage et de personnalisation.
• Des parcours personnalisés et intégrés pour accompagner les collaborateurs pendant les « moments clés » identifiés de la vie professionnelle et des campagnes ciblées pour toucher chacun d’entre eux avec des messages dédiés.
• Des fonctionnalités sociales comme un CMS, des espaces et des communautés en ligne, et des campagnes omnicanales.
• Des outils pour naviguer facilement dans la Digital Workplace, notamment des fonctions de recherche et de métadonnées, le traitement sécurisé des vidéos et l’accès mobile.
• Des fonctionnalités expérientielles, comme les parcours collaborateur orchestrés et personnalisés, les assistants digitaux supportés par l’IA ou les compagnons virtuels. 
• Une intégration fluide avec les applications les plus utilisées par les entreprises. 

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Propriété : Les fonctions no-code permettent aux équipes de communication interne ou aux RH de superviser et de gérer le contenu quotidien et l’administration de la plateforme sans dépendre de l'équipe IT. 

La création d'une version personnalisée de l'une ou l'autre de ces fonctionnalités représente un travail considérable pour les équipes IT internes d'une entreprise. Quant à les créer de toutes pièces et les proposer via une interface conviviale, qui soit accessible aussi bien sur ordinateur que sur tablette et mobile, ce n'est tout simplement pas faisable. 

Les Digital Workplaces continuent d’apparaître en tête de liste des besoins exprimés par les collaborateurs : adopter une solution d’EXP achetée ou intégrée par LumApps est donc votre meilleure option pour y répondre rapidement ! 

LumApps propose aux organisations l’EXP idéale … pour des collaborateurs épanouis et engagés !

Demandez une démo par notre équipe sales pour en savoir plus sur la façon dont les leaders RH et communication interne utilisent LumApps pour s’engager auprès de leurs collaborateurs.