10 axes pour mieux accompagner les collaborateurs de terrain

Les employés de première ligne sont plus susceptibles d'être désengagés de leur organisation en raison d'une déconnexion des outils de communication interne tels que les e-mails, les lettres d'information électroniques, les intranets, etc. Ce désengagement augmente le turn-over sur cette population, et les entreprises qui emploient une forte proportion de travailleurs de première ligne sont particulièrement affectées par ce phénomène. On estime que le remplacement d'un employé coûte jusqu'à 33 % de son salaire annuel, il est donc facile de comprendre pourquoi prendre des mesures proactives pour les impliquer et les équiper est important.

Comment engager les employés de première ligne ?

Le succès d’une entreprise repose en partie sur la capacité de chaque collaborateur à prendre des décisions, y compris par les employés en première ligne.
Nous avons identifié 10 axes pour augmenter la satisfaction et l’engagement des employés de terrain en les équipant mieux et en leur offrant une reconnaissance adaptée.

1. Présenter une vision claire

Les travailleurs de première ligne se sentent souvent déconnectés de l'entreprise c'est pourquoi il est important de s’assurer que les valeurs et les missions de l'entreprise sont bien connues de tous les employés. Ce ne sont pas juste des mots - ils sont la raison pour laquelle votre entreprise fonctionne, et la culture que vous créez à partir de ces valeurs doit imprégner toute l’organisation.

Lorsqu'un employé comprend les objectifs et la raison d'être d'une organisation, il commence à les adapter à ses propres objectifs et à sa propre mission dans son quotidien de travail. Fondamentalement, les valeurs et missions de l’entreprise sont le socle commun à tous les collaborateurs et permettent de donner davantage de sens au travail.
 

2. Fournir des solutions technologiques plus robustes

La transformation numérique des entreprises ne doit pas uniquement concerner les employés de bureau, les employés de première ligne ont également besoin des meilleurs outils technologiques.  Cet effort de transformation numérique visant à connecter et équiper numériquement le personnel de première ligne bénéficie aux organisations qui le mettent en œuvre, non seulement dans la satisfaction des employés de terrain mais également dans la fluidité des processus internes et l’efficacité de toute l’organisation. 

Une solution d’intranet packagée incluant une application mobile est un moyen efficace de fournir aux employés de première ligne les outils et les informations dont ils ont besoin pour rester connectés. Les intranets servent de hub pour engager les employés qui peuvent dispenser des informations pertinentes sur l'entreprise à des groupes ciblés d'utilisateurs, qu'ils se trouvent dans un bureau en utilisant un ordinateur ou sur le terrain en utilisant un appareil mobile. Les intranets packagés s'intègrent parfaitement avec les applications métier de l’entreprise, avec les suites collaboratives afin d’unifier et centraliser les informations. Ces solutions d’intranet pensées pour les employés de terrain offrent également des espaces permettant de recueillir facilement les retours des employés de première ligne et de favoriser la reconnaissance.

L'application intranet mobile de LumApps

3. Donner aux employés terrain les moyens d’agir

Comme de nombreux employés de première ligne interagissent quotidiennement avec les clients sur le terrain, ils ont des informations que vous ne pouvez obtenir nulle part ailleurs. C'est pourquoi il est essentiel de leur donner les moyens de partager ces données.

Certaines organisations utilisent des enquêtes auprès des clients comme principal levier des décisions liées au service client. Bien que les enquêtes soient un excellent outil, elles ne fournissent pas un échantillon vraiment représentatif car leurs questions orientent souvent les participants vers certaines réponses.
Lorsque vous pouvez compter sur une main-d'œuvre de première ligne engagée, les retours des clients sont pris en compte de manière plus efficace. Les employés interagissent avec les clients avec une approche personnalisée ce qui est plus adapté pour obtenir des retours cohérents. Si l’organisation capitalise sur ce rôle joué par les employés de première ligne, cela offre des perspectives uniques en termes d'expérience client comme d’expérience employé, chacun se sentant écouté et considéré.

Dans cette optique, assurez-vous de donner aux employés de première ligne le pouvoir de prendre des décisions concrètes et immédiates en matière de service client. Non seulement cela sera meilleur pour les clients, mais cela fera aussi sentir aux employés qu'ils ne sont pas interchangeables et qu'ils sont importants pour le succès de l’entreprise.

4. Solliciter des retours réguliers

Les travailleurs de première ligne ont souvent des suggestions et des retours pour améliorer la satisfaction client ou pour rendre leur travail plus efficace. Afin de ne pas passer à côté de nombreuses bonnes idées, il est essentiel de s’assurer que ces retours terrain puissent être remontés facilement. Évidemment, une solution d’intranet avec accès mobile simplifie ce processus et permet aux employés de donner leur avis à tout moment. Traiter ces retours et leur apporter la considération adaptée sera l’étape suivante indispensable pour que les employés de terrain continuent à partager leurs expériences en vue d’améliorer leur quotidien de travail, leur productivité et in fine la satisfaction des clients.

5. Investir dans la formation et soigner l’intégration des nouveaux employés

La formation en entreprise des travailleurs de première ligne fait souvent défaut : insuffisante, ennuyeuse et inefficace sont les adjectifs qui ressortent le plus pour qualifier le niveau de formation dont ces employés bénéficient. 
Permettre aux employés de gagner en compétences, dès le premier jour de travail et tout au long de leur parcours dans l’entreprise, a un impact direct sur l’amélioration des performances, la compétitivité de l’entreprise et la rétention des talents. 

Investissez dans des programmes de formation solides et captivants qui préparent vos travailleurs de première ligne à réussir. Les solutions de micro-learning intégrées à l’intranet permettent de délivrer des expériences d’apprentissage personnalisées favorisant une évolution positive pour chaque employé.

6. Communiquer les résultats et suivre les progrès

Si vous avez présenté une vision claire, fourni une formation appropriée et habilité les employés de première ligne à prendre des décisions quotidiennes, il est important de suivre les progrès sur les objectifs liés au travail. S'ils ont un quota de vente mensuel à atteindre, ou s’ils ont des objectifs en matière de sécurité, il est nécessaire de les informer régulièrement de leurs trajectoires et de permettre l’échange pour améliorer les performances si nécessaire. 

Un intranet packagé connecté avec les applications métier et intégrant des espaces de discussion ouverts aux employés sera un allié précieux pour accompagner les managers dans la communication des résultats et le suivi des performances.

7. Reconnaître et récompenser les performances 

Un employé qui ne se sent pas reconnu est deux fois plus susceptible de quitter son emploi dans l'année. Même si vous pensez que vous reconnaissez suffisamment les meilleures performances, vos employés ont probablement un avis différent, alors ne ménagez pas vos efforts lorsqu'il s’agit de reconnaissance, cela ne pourra qu’augmenter la satisfaction au travail.

Des solutions technologiques collaboratives telles qu'un intranet packagé disposent d'outils de reconnaissance intégrés pour les managers et les pairs. Cela permet à la fois aux employés et à la direction de reconnaître les bonnes performances, de célébrer des réussites d’équipes, de partager les bonnes pratiques. Cela aura un impact majeur sur le moral des employés.

8. Valoriser les opinions

Ne vous arrêtez pas à la collecte régulière des retours terrain : de nombreux travailleurs de première ligne ont d'excellentes suggestions pour améliorer l'expérience qu'ils offrent aux clients et à leurs collègues. 

Si quelqu'un a une bonne idée, mettez-la en œuvre et communiquez sur cette belle initiative ! Même si l’idée n'est pas réalisable, il est important de communiquer les raisons derrière la décision de ne pas la mettre en œuvre. Cela leur permet aux employés de première ligne de savoir qu’ils ont été entendus et pris en compte. 
Le pire que vous puissiez faire est de demander des retours et de rester complètement silencieux sur leur évolution. Lorsque cela se produit, les travailleurs ont l'impression d'envoyer leurs idées dans le néant, sans jamais en entendre parler à nouveau.

9. La collaboration au coeur de la culture d’entreprise

Créer une culture de travail d'équipe et de collaboration est un excellent moyen de motiver les employés de première ligne. Les conseils précédents contribuent grandement à favoriser une culture axée sur l'équipe, mais si vous faites un effort supplémentaire, cela fera des merveilles. Par exemple, vous pouvez favoriser des communautés d’intérêts au sein de votre intranet pour permettre aux employés de se connaître en échanger sur des sujets n’ayant pas de liens directs avec leur travail quotidien. En renforçant cet esprit de camaraderie, vous tisserez des liens entre les employés, qu’ils soient au bureau ou sur le terrain, qui se reflèteront dans la manière dont les équipes collaboreront.

10. Offrir des opportunités d’évolution

Un axe pour réduire le turn over sur vos travailleurs de première ligne est de leur proposer des plans de mobilité interne et de communiquer sur ces opportunités d’évolution directement au sein de votre intranet.

Mettez en œuvre des programmes de formation pour les managers en devenir et renforcez les compétences des travailleurs pour des postes plus qualifiés afin de leur donner la meilleure chance possible de réussir au sein de votre organisation. Cette approche motive les employés de première ligne à être plus fidèles et à travailler plus dur car ils savent qu'ils ont la possibilité d'avancement à l'horizon.