Intranet : les 15 KPI et indicateurs clés à suivre en entreprise

Le saviez-vous ? Selon une étude d’Arthur J. Gallagher & Co., plus de la moitié des organisations (60 %) n’ont pas de stratégie de communication interne à long terme. Une autre étude, menée par Hollinger Scott, révèle que 41 % des entreprises ne savent pas si leurs collaborateurs consultent les contenus internes. Pour bien piloter un intranet, il faut suivre efficacement son utilisation grâce à des outils d’analyse et à des indicateurs clés, afin de comprendre sa performance et d’assurer sa réussite.

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Qu’est-ce qu’un intranet ?

Un intranet est un réseau privé qui donne aux collaborateurs accès à des informations réservées aux équipes internes. Il sert aussi à gérer le workflow de l’organisation grâce à des logiciels spécialisés. Exemple d’intranet : le site interne d’une banque dédié aux actualités et aux informations pour les collaborateurs, qui facilite la recherche et l’accès aux rapports et aux analyses..

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Les avantages d’un intranet dans la digital workplace :

Un intranet peut être intégré à différentes plateformes en ligne, comme SharePoint et les réseaux sociaux, ainsi qu’à des logiciels d’analyse. Le résultat : un outil de communication interne puissant, aux multiples avantages, dont le suivi des indicateurs d’utilisation et de précieux enseignements sur l’engagement des collaborateurs :

1. Utile pour la communication et la collaboration entre collaborateurs

Les collaborateurs perdent souvent beaucoup de temps à chercher les informations dont ils ont besoin pour avancer. L’intranet propose généralement une fonction de recherche performante, appuyée par des analyses qui suivent les usages, ainsi qu’un annuaire de profils présentant les compétences, les centres d’intérêt et les domaines d’expertise de chacun, avec son poste, sa photo et ses coordonnées. De plus, une application intégrée permet de trouver facilement les projets et d’en rendre compte : un collaborateur qui cherche de l’aide peut ainsi se connecter à ses collègues et leur écrire directement.

2. Un moyen pratique de gérer informations et fichiers

L’intranet d’entreprise centralise informations et fichiers en un seul endroit, avec des analyses de recherche qui suivent les usages et les accès. Les collaborateurs se concentrent ainsi sur la collaboration et les tâches productives, au lieu de perdre du temps en recherches inefficaces.

3. Un moyen simple de mettre en place un système de gestion de contenu (CMS)

Les collaborateurs peuvent désormais utiliser l’intranet pour les blogs, les fonctionnalités sociales, les forums de discussion et les applications intégrées. Grâce au logiciel de gestion de contenu, il devient un levier clé de l’engagement des collaborateurs et leur donne la parole, par exemple via des enquêtes de satisfaction, dont les résultats peuvent être suivis et analysés pour en tirer des enseignements.

4. Garantir la sécurité et la propriété des données

Quand vous intégrez un intranet à différentes plateformes comme SharePoint et à d’autres logiciels, la sécurité et la propriété des données doivent être une priorité. Plutôt que d’exposer des informations sensibles chez des prestataires tiers, des outils d’analyse sur site permettent de suivre et de rapporter l’usage des données. Vous gardez ainsi le contrôle total des données collectées, respectez les réglementations sur la confidentialité et avez l’assurance que vos données internes sensibles restent protégées.

• Engagement des collaborateurs

Le moment est venu de lancer ou de repenser votre stratégie d’engagement ? Saisissez les opportunités d’engagement des collaborateurs en fixant des objectifs clairs et en vous appuyant sur l’analyse des comportements.

• Les principaux KPI et indicateurs intranet à suivre pour la communication interne

Comment savoir si un intranet donne les meilleurs résultats ? Les entreprises mesurent souvent son efficacité grâce à des outils d’analyse et au suivi d’indicateurs précis. Ces indicateurs clés de performance (KPI) produisent des rapports détaillés et des enseignements qui montrent clairement si l’intranet remplit son rôle pour l’entreprise.

5. Un rayonnement marketing renforcé

L’analyse de l’intranet va aussi au-delà des indicateurs internes. Un intranet efficace peut amplifier les actions marketing quand les collaborateurs partagent les contenus de l’entreprise sur les réseaux sociaux et sur des plateformes comme Google, ce qui stimule l’engagement interne et externe. En suivant ces partages et en analysant leur impact, les entreprises comprennent mieux le comportement des consommateurs grâce à l’employee advocacy, avec à la clé plus de notoriété pour la marque et plus d’engagement client.

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— KPI d’engagement des collaborateurs

Les KPI d’engagement des collaborateurs permettent de savoir si les collaborateurs se sentent émotionnellement impliqués auprès de leur employeur et si cet engagement aide l’entreprise à atteindre ses objectifs. En suivant régulièrement ces indicateurs, les entreprises comprennent comment le lien émotionnel au travail influence la performance et la fidélisation.

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1. Nombre d’utilisateurs actifs de l’intranet et temps d’utilisation

Cet indicateur montre si les collaborateurs trouvent l’outil utile, s’ils l’utilisent vraiment et à quelle fréquence. En suivant le temps d’utilisation avec un logiciel d’analyse, les entreprises obtiennent des rapports précieux sur la durée de connexion des collaborateurs, qui éclairent l’efficacité de l’outil et contribuent à la réussite globale de l’intranet.

Il peut aussi être utile de suivre, via les applications mobiles, d’où les collaborateurs se connectent à l’intranet. Tout le monde n’y accède pas depuis le bureau : il est donc intéressant de savoir si l’usage diffère entre les collaborateurs à distance et ceux qui travaillent dans les locaux. Ces données aident à comprendre les usages et à optimiser le site intranet en conséquence.

Le suivi peut se faire depuis le logiciel intranet ou depuis un outil externe d’analyse de performance. Google Analytics en est un exemple : il fournit des rapports complets pour comprendre le comportement des utilisateurs et suivre la réussite des initiatives intranet.

2. Nombre de clics, de commentaires et de partages

Compter les utilisateurs de l’intranet montre seulement que les collaborateurs se connectent. Pour mesurer plus précisément l’efficacité d’un intranet, comptez les clics et les commentaires que les collaborateurs génèrent une fois sur la plateforme. Ce suivi produit des rapports détaillés sur le niveau d’engagement et aide à mesurer la performance globale de l’intranet à l’aune de la hausse des échanges internes.

Les indicateurs suivants sont instructifs :

• Les clics de réaction, comme les « j’aime », les « j’adore » et même les « je n’aime pas »
• Les mentions de collègues
• Les commentaires des collaborateurs sur les blogs, les actualités et les autres types de contenus
• Les nouveaux contenus créés par les utilisateurs de l’intranet
• Le taux de clics sur les articles

→ À lire aussi : Le guide RH des indicateurs d’engagement des collaborateurs

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3. Portée auprès des collaborateurs

Avec les anciennes générations d’intranet, tous les collaborateurs ne pouvaient pas participer. Les collaborateurs à distance ou ceux qui passent une bonne partie de leur temps hors du bureau, comme les commerciaux itinérants ou les techniciens, passaient sans doute moins de temps sur l’intranet que leurs collègues sédentaires. Les applications mobiles, l’authentification à distance sécurisée et le passage au cloud permettent aujourd’hui de se connecter facilement de partout, ce qui devrait améliorer la portée auprès des collaborateurs et le suivi des usages.

Pour calculer le taux de portée, relevez le nombre d’utilisateurs inscrits ou, à défaut, de visiteurs uniques de la plateforme intranet sur une période donnée. Divisez ensuite ce chiffre par le nombre total de collaborateurs de l’entreprise. Le résultat correspond à peu près au taux de portée global. Il est ensuite important de toujours comparer avec une base de référence antérieure pour mesurer la progression de la portée sur la période et vérifier, grâce au suivi des usages, que les objectifs sont atteints.

4. Nombre de pages de contenus générés par les utilisateurs

Quel rapport entre les contenus générés par les utilisateurs et un lancement d’intranet réussi ? Un rapport étroit, en réalité : ils reflètent ce que les collaborateurs pensent de l’intranet et leur niveau d’engagement au travail. Suivre ces contenus grâce aux analyses aide à comprendre le niveau d’engagement et les types de contenus qui fonctionnent.

Quelques collaborateurs produisent-ils l’essentiel des contenus, ou beaucoup de personnes participent-elles ? Ces contenus sont-ils de qualité et attirent-ils des lecteurs ? Quels sujets sont les plus populaires sur la plateforme intranet et sur les réseaux sociaux ? Commencez à mesurer l’influence interne des contenus générés par les utilisateurs en suivant ces KPI intranet :

• L’ensemble des contenus créés par les collaborateurs sur la plateforme intranet
• Les espaces où les collaborateurs contribuent le plus
• Le temps que les collaborateurs consacrent à la création de contenus
• Les sujets tendance
• Le nombre de clics, de lectures ou de partages des contenus créés par les collaborateurs

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5. Identité des utilisateurs les plus actifs

Les utilisateurs les plus actifs sont les collaborateurs qui passent le plus de temps sur la plateforme. Il s’agit des ambassadeurs de l’intranet désignés (les « super-utilisateurs » ou influenceurs de l’entreprise), mais aussi des collaborateurs qui utilisent naturellement l’intranet très souvent. Les suivre grâce aux analyses aide à comprendre les usages et les axes d’amélioration.

Il est utile de savoir quels collaborateurs sont les plus engagés sur l’intranet. Ce groupe peut dire précisément ce qu’il apprécie dans la plateforme, ce qui fonctionne pour lui et les fonctionnalités qu’il trouve difficiles à utiliser. Comme ce sont eux qui connaissent le mieux la plateforme, leur demander ce qu’ils aimeraient voir changer ou améliorer peut apporter de précieux enseignements pour la réussite de l’intranet.

Ces utilisateurs expérimentés peuvent aussi aider à former les nouvelles recrues à l’intranet. Un nouveau collaborateur se sentira peut-être plus à l’aise pour exprimer ses difficultés à un pair qu’en contactant l’IT ou les RH. S’appuyer sur ces utilisateurs rend la formation plus efficace et aide à comprendre les problèmes courants.

Pour repérer les utilisateurs les plus actifs, regardez qui participe le plus souvent aux discussions sur l’intranet. Ce sont souvent eux qui passent le plus de temps sur la plateforme. Lancez un rapport utilisateurs pour confirmer qui consulte le plus de pages dans les différents services. Ces analyses permettent d’identifier les personnes qui passent le plus de temps sur l’intranet.

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6. Contenus les plus consultés

Un responsable de la communication veut savoir si les actualités publiées sur l’intranet sont lues et assimilées par les collaborateurs. C’est un volet important de la stratégie de communication globale de l’entreprise, appuyé par des rapports d’analyse qui suivent la lecture et l’engagement.

L’intranet ne sert pas qu’aux échanges entre groupes de travail. C’est un outil puissant pour partager tous types de contenus avec les collaborateurs. Quand ils sont sûrs d’y trouver des contenus informatifs de qualité et un accès aux principales plateformes de l’entreprise, ils y reviennent régulièrement pour s’informer et s’aider dans leur travail, ce qui entretient l’engagement et la réussite de l’outil.

Pour savoir quels contenus ont été les plus consultés, rendez-vous dans une section de l’intranet et regardez lesquels ont le plus de pages vues sur une période donnée (une semaine ou un mois, par exemple). Notez si les contenus les plus populaires portent sur des sujets proches, s’ils ont le même format (articles de blog, documents PDF, présentations PowerPoint) et s’ils partagent un même ton (formel ou décontracté).

7. Contenus les moins consultés

En plus des contenus les plus populaires, il est instructif de suivre ce qui n’a pas trouvé son public. Ces données sont aussi importantes que le suivi des contenus les plus consultés. Les contenus peu vus sont peut-être obsolètes ou contiennent des informations qui ne sont plus pertinentes après des mises à jour ou des changements récents.

Il est important d’identifier ces contenus devenus obsolètes et de comprendre pourquoi. Les contenus inactifs prennent aussi de la place sur la plateforme et apparaissent dans les recherches, ce qui brouille les résultats. Mieux vaut les supprimer (si vous êtes sûr qu’ils ne sont plus utiles) ou les archiver (au cas où quelqu’un en aurait besoin plus tard).

Pour trouver les contenus les moins consultés, identifiez ceux qui ont le moins de pages vues sur une période donnée. Mieux vaut utiliser une période plus longue que pour identifier les contenus les moins populaires (trois ou six mois), afin de suivre les tendances d’engagement avec précision.

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‍— KPI de bien-être des collaborateurs

Le bien-être global des collaborateurs repose sur plusieurs éléments : une rémunération juste, mais aussi la reconnaissance, l’engagement et un leadership solide. Une entreprise qui néglige l’engagement et l’épanouissement de ses collaborateurs risque de se retrouver avec des salariés bien payés qui font le minimum pour garder leur poste, ou avec une équipe très engagée qui cherche un meilleur salaire ailleurs. Suivre le bien-être des collaborateurs grâce aux enquêtes et aux analyses aide à aligner les objectifs de l’intranet sur ceux de l’organisation.

8. Satisfaction des collaborateurs

Comment savoir si les collaborateurs sont satisfaits de leur travail ? Le plus simple est de le leur demander. L’intranet d’entreprise est censé être un outil qui améliore l’expérience globale dans l’entreprise et augmente la productivité, avec des outils d’analyse pour suivre les usages et recueillir des retours.

Pensez à mener des enquêtes de satisfaction pour prendre le pouls de ce que pensent et ressentent les collaborateurs. Un collaborateur peut hésiter à exprimer son ressenti, même au manager en qui il a le plus confiance. En revanche, une enquête en ligne anonyme peut recueillir des réponses sincères sur ce que l’entreprise fait bien et ce qu’elle peut améliorer, avec des résultats suivis et analysés via les outils d’analyse de l’intranet.

Pour obtenir des retours sincères sur l’intranet lui-même, posez par exemple ces questions :

• Êtes-vous satisfait de l’intranet de l’entreprise ? Quels changements ou améliorations aimeriez-vous voir ?
• Avez-vous le sentiment que la communication s’est améliorée dans l’ensemble ?
• L’intranet est-il facile à utiliser ou difficile à parcourir ?
• L’intranet facilite-t-il la collaboration avec vos collègues au bureau ? Et avec ceux qui travaillent à distance ?

9. Taux de turnover

Taux de turnover et satisfaction des collaborateurs vont de pair. Certains collaborateurs partiront toujours parce que leur famille déménage, qu’ils reprennent des études ou qu’ils prennent leur retraite. L’objectif est de créer un environnement où la majorité des collaborateurs se sentent autonomes, soutenus et productifs. Les collaborateurs veulent être formés pour bien faire leur travail et être entendus par leur employeur. Sans cela, la satisfaction au travail recule et ils envisagent d’autres opportunités.

Mesurez le taux de turnover en le suivant à partir des données RH de l’entreprise. Examinez les recrutements et les taux de fidélisation, comparez-les avant et après le lancement de la plateforme intranet et avec l’engagement global, afin d’isoler des indicateurs indirects grâce à des rapports détaillés.

10. Advocacy

Réussir le déploiement d’un intranet peut être un investissement dans la satisfaction des collaborateurs. Les membres de l’équipe peuvent devenir des ambassadeurs de la marque à l’extérieur comme auprès de leurs collègues, et renforcer le travail de l’équipe marketing grâce à un meilleur bouche-à-oreille et à une notoriété organique.

La formule est simple : permettez aux collaborateurs de partager sur les réseaux sociaux une sélection personnalisée de contenus. En faisant de vos collaborateurs des ambassadeurs, vous générez un engagement positif en interne comme en externe. Vous pouvez ensuite mesurer l’advocacy via un tableau de bord des KPI intranet, avec des indicateurs comme :

• Le nombre de partages externes de l’intranet vers les réseaux sociaux
• La hausse organique du trafic ou de la notoriété de la marque qui en résulte, et la mémorisation des messages en interne et en externe
• Le nombre d’articles de blog rédigés par les collaborateurs
• Les résultats d’une enquête mesurant la propension des collaborateurs à partager les actualités ou à promouvoir l’entreprise sur les réseaux sociaux
• Engagement des collaborateurs
• Le moment est venu de lancer ou de repenser votre stratégie d’engagement ? Saisissez les opportunités d’engagement des collaborateurs.

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— KPI de performance business

Au final, collecter et analyser toutes ces données d’engagement sert à avoir un impact là où ça compte : sur les objectifs globaux de l’entreprise.

11. Des coûts réduits

Un engagement des collaborateurs renforcé et une meilleure communication peuvent sembler des facteurs de réussite évidents une fois l’intranet déployé. Ce qui l’est moins : la hausse de productivité s’accompagne généralement d’une baisse des coûts, grâce à un suivi efficace des usages et aux analyses.

Une digital workplace permet d’économiser de plusieurs façons : moins de dépenses de papier et d’impression, moins de temps passé à chercher l’information ou à intégrer les nouveaux collaborateurs. Les collaborateurs à distance n’occupent pas d’espace physique, ce qui réduit les coûts immobiliers. Les équipes collaborent en ligne via les applications et l’intranet, ce qui peut réduire les frais de déplacement. Elles peuvent aussi soumettre en ligne leurs demandes RH, notes de frais et autres formulaires, ce qui est plus efficace et réduit les coûts administratifs.

Pour vérifier que les coûts baissent, mesurez par exemple :

• Les coûts administratifs et les frais généraux concernés
• Le temps consacré aux tâches administratives (paie, dossiers du personnel, gestion des notes de frais)
• Les installations nécessaires à l’onboarding des nouveaux collaborateurs

12. Des ventes en hausse

Quand votre équipe commerciale accède plus facilement à l’information, elle gagne naturellement en productivité. Les ventes peuvent alors augmenter. Une communication et une collaboration renforcées avec le service client et le marketing via l’intranet peuvent se traduire par davantage de ventes, auprès des clients existants comme des nouveaux.

Les commerciaux peuvent partager idées et informations avec les équipes concernées et collaborer en s’appuyant sur l’intranet. Cela peut même générer davantage de leads et de ventes conclues. Pour mesurer l’efficacité de ces pratiques, pensez à :

• Isoler et quantifier le temps gagné dans la recherche d’informations internes, et la hausse éventuelle des leads, rendez-vous, etc.
• Mener des enquêtes auprès de l’équipe commerciale

13. Productivité et gestion du temps améliorées

Même si la productivité et le temps sont des notions abstraites, on peut les mesurer. Selon une étude menée par le Nielson Norman Group, la perte de productivité peut atteindre 15 millions de dollars par an pour les entreprises de 10 000 utilisateurs intranet dont les sites intranet sont peu ergonomiques (par rapport aux entreprises dotées des intranets les mieux notés). Ce temps et cet argent sont perdus uniquement à cause de la performance de l’intranet. Le Nielson Norman Group a étudié la gestion des intranets, les contenus, les tendances de design, l’ergonomie de la recherche et l’usage par les collaborateurs grâce à des rapports d’analyse détaillés.

Ces facteurs peuvent servir de base à des études internes pour mesurer la productivité liée au logiciel intranet. Pour mesurer les résultats dans votre entreprise, suivez par exemple :

• Le temps nécessaire pour réaliser certaines tâches (avant et après le lancement de l’intranet)
• Le temps passé à chercher des documents
• Les appels à l’IT pour obtenir de l’aide
• Le nombre d’utilisations de la fonction Help Desk sur la plateforme intranet

14. Un marketing renforcé

Parmi les bonnes pratiques d’analyse intranet : collecter les données internes utiles pour mesurer l’efficacité des différentes stratégies en interne. Il est aussi pertinent de collecter des données sur les résultats marketing externes depuis le lancement de l’intranet, avec des outils qui suivent la performance par rapport aux objectifs.

Au lieu de vous limiter aux actions des collaborateurs, suivez ici le comportement des consommateurs en réponse à ces actions, comme le taux de satisfaction des appels au service client quand l’intranet sert de base de connaissances. Les outils d’analyse aident à comprendre ces interactions et leur impact sur les objectifs de l’entreprise.

Pour la social advocacy, des indicateurs comme les clics vers le site web générés par les partages sur les réseaux sociaux, l’engagement suscité par ces contenus (j’aime, commentaires, repartages) et les leads générés par un contenu partagé sont tout aussi instructifs. Ces résultats se traduiront par une progression globale du marketing grâce à l’intranet. Pour mesurer cette réussite, suivez ces indicateurs intranet :

• Les partages de contenus de l’intranet par les collaborateurs sur les réseaux sociaux
• Les clics d’internautes externes sur les publications partagées par vos collaborateurs
• Les leads, clients et ventes générés par ces clics
• La notoriété globale auprès des consommateurs depuis la mise en place de l’intranet

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15. Objectifs de l’organisation

Dans cette catégorie, les objectifs sont propres à chaque entreprise. On peut facilement se perdre dans les petits indicateurs et passer à côté de l’essentiel. Synthétiser les KPI propres à l’organisation dans un tableau de bord intranet est un bon début, complété par des notes sur les enseignements importants, les actions engagées et la définition de chaque KPI.

L’intranet peut mesurer des indicateurs sur mesure, importants pour votre entreprise. Ils évolueront avec le temps et la croissance de l’activité. Au départ, l’adoption peut être la priorité absolue, suivie par la création de contenus personnalisés de qualité, les parcours d’onboarding et bien plus encore.

Pour réussir l’adoption d’un intranet, il ne suffit pas de mettre la technologie entre les mains des collaborateurs. Il faut s’engager à le suivre en continu, à mesurer ses différents facteurs de réussite et à l’ajuster si besoin : c’est la clé de résultats positifs dans la durée.

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