Los 15 KPI y métricas de intranet clave para grandes empresas

¿Sabías que más de la mitad de las organizaciones (60 %) no tiene una estrategia de comunicación interna a largo plazo, según un estudio de Arthur J. Gallagher & Co.? Otro estudio de Hollinger Scott reveló que el 41 % de las empresas no sabe si los empleados ven el contenido interno. Una de las claves para gestionar bien una intranet es supervisar su uso con analíticas y seguir las métricas clave para entender su rendimiento y asegurar su éxito.

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¿Qué es una intranet?

Una intranet es una red privada que permite a los empleados acceder a información reservada a la plantilla. También sirve para gestionar los flujos de trabajo de la organización mediante software especializado. Un ejemplo de intranet es el sitio interno que usa un banco para las novedades y la información de sus empleados, que facilita la búsqueda y el acceso a informes y analíticas..

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Beneficios de una intranet en el Digital Workplace:

Una intranet se puede integrar con distintas plataformas online, como SharePoint y las redes sociales, y con software de analítica. El resultado es una potente herramienta de comunicación interna con múltiples beneficios, como el seguimiento de las métricas de uso y una información valiosa sobre el compromiso de los empleados:

1. Útil para la comunicación y la colaboración entre empleados

Los empleados pueden perder mucho tiempo durante la jornada buscando la información que necesitan para hacer sus tareas. La intranet suele incluir un buscador potente, apoyado en analíticas que siguen los patrones de uso, y una sección de perfiles de usuario con las credenciales, intereses y áreas de experiencia de cada empleado, además de su puesto, foto y datos de contacto. Además, una app integrada permite encontrar proyectos e informar sobre ellos con facilidad, y ayuda a quien busca apoyo a conectar con sus compañeros y escribirles directamente.

2. Una forma cómoda de gestionar información y archivos

La intranet de la empresa centraliza la información y los archivos en un solo lugar, con analíticas de búsqueda que siguen los patrones de uso y acceso. Así los empleados se centran en colaborar y en las tareas productivas, en lugar de perder tiempo buscando.

3. Una forma sencilla de implantar un sistema de gestión de contenidos (CMS)

Ahora los empleados pueden usar la intranet como fuente de blogs, funciones sociales, foros de debate y apps integradas. Con un software de gestión de contenidos, se convierte en una pieza clave para aumentar el compromiso de los empleados y les da voz, por ejemplo, mediante encuestas de satisfacción cuyos resultados se pueden seguir y analizar.

4. Garantizar la seguridad y la propiedad de los datos

Al integrar una intranet con plataformas como SharePoint y otro software, es fundamental priorizar la seguridad y la propiedad de los datos. En lugar de arriesgar información sensible con proveedores externos, las herramientas de analítica on-premise permiten a las empresas seguir y analizar el uso de los datos, con control total sobre los datos recogidos, cumplimiento de la normativa de privacidad y la garantía de que los datos internos sensibles están protegidos.

• Compromiso de los empleados

¿Es el momento de crear o renovar tu estrategia de compromiso? Aprovecha las oportunidades de compromiso de los empleados con objetivos claros y analíticas que te ayuden a entender su comportamiento.

• Las principales métricas y KPI de intranet para la comunicación interna

¿Cómo saben las empresas si una intranet está dando los mejores resultados? A menudo, miden su eficacia con analíticas y el seguimiento de métricas concretas. Estos indicadores clave de rendimiento (KPI) generan informes detallados y aportan información que muestra con claridad cómo funciona la intranet para la empresa.

5. Mayor alcance de marketing

Las analíticas de la intranet también van más allá de las métricas internas. Una intranet eficaz puede amplificar las iniciativas de marketing cuando los empleados comparten contenido de la empresa en redes sociales y plataformas como Google, lo que impulsa el compromiso interno y externo. Al seguir estas publicaciones compartidas y analizar su impacto, las empresas entienden mejor el comportamiento de los consumidores gracias al employee advocacy, lo que puede aumentar la notoriedad de marca y la implicación de los clientes.

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— KPI de compromiso de los empleados

Los KPI de compromiso de los empleados son herramientas de analítica que permiten saber si los empleados se sienten emocionalmente comprometidos con su empresa y si ese compromiso ayuda a la empresa a alcanzar sus objetivos. Con informes periódicos sobre estas métricas, las empresas entienden cómo influye el vínculo emocional con el trabajo en el rendimiento y en la retención.

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1. Número de usuarios activos de la intranet y tiempo de uso

Esta métrica de intranet revela si los empleados consideran útil el sistema, si de verdad lo usan y con qué frecuencia acceden. Al seguir el tiempo de uso con software de analítica, las empresas pueden generar informes con datos valiosos sobre cuánto tiempo permanecen conectados los empleados, lo que muestra la eficacia del sistema y contribuye al éxito general de la intranet.

También puede ser útil una función de seguimiento en las apps móviles para saber desde dónde se conectan los empleados a la intranet. No todos accederán desde la oficina, y conviene ver si el uso varía entre quienes trabajan en remoto y quienes trabajan en la oficina. Estos datos ayudan a entender los patrones de uso y a optimizar la intranet en consecuencia.

El análisis se puede hacer desde el software de intranet o con una herramienta externa de análisis de rendimiento. Google Analytics es una de las herramientas que se pueden usar con este fin: ofrece informes completos para entender el comportamiento de los usuarios y seguir el éxito de las iniciativas de la intranet.

2. Número de clics, comentarios y contenidos compartidos

Seguir el número de usuarios de la intranet solo revela que los empleados entran en el sistema. Una forma más precisa de saber cómo funciona una intranet es contar los clics y comentarios que generan los empleados una vez dentro de la plataforma. Este seguimiento ofrece informes detallados sobre los niveles de compromiso y ayuda a medir el rendimiento general de la intranet según el aumento de la comunicación interna.

Estas métricas pueden ser reveladoras:

• Clics de reacción, como “me gusta”, “me encanta” e incluso “no me gusta”
• Etiquetas a compañeros
• Comentarios de los empleados en blogs, noticias y otros tipos de contenido
• Usuarios de la intranet que crean contenido nuevo
• Tasas de clics de los artículos

→ Más información: Guía de RR. HH. sobre métricas eficaces de compromiso de los empleados

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3. Alcance entre los empleados

Con las versiones anteriores de las plataformas de intranet, no todos los empleados podían participar en la plataforma. Quienes trabajaban en remoto o pasaban buena parte de su tiempo fuera de la oficina, como los comerciales de campo o los técnicos de servicio, probablemente usaban menos la intranet que los empleados de oficina. Las apps móviles y el paso a la autenticación remota segura y a la nube permiten conectarse fácilmente desde cualquier lugar, lo que debería aumentar el alcance entre los empleados y mejorar el seguimiento del uso.

Para calcular el porcentaje de alcance, cuenta el número de usuarios registrados o, si no está disponible, los visitantes únicos de la plataforma de intranet durante un periodo determinado. Después divide esa cifra entre el número total de empleados de la empresa. El resultado debería equivaler aproximadamente al porcentaje total de alcance. A continuación, es importante comparar siempre con una referencia de cifras anteriores para ver el aumento del alcance en el periodo y comprobar que se cumplen los objetivos gracias a un buen seguimiento del uso.

4. Número de páginas de contenido generado por los usuarios

¿Qué tiene que ver el contenido generado por los usuarios con el éxito del lanzamiento de una intranet? Pues mucho: refleja cómo se sienten los empleados con la intranet y si están comprometidos con su trabajo. Seguir el contenido generado por los usuarios con analíticas ayuda a entender los niveles de compromiso y qué tipos de contenido funcionan.

¿Unos pocos empleados generan la mayor parte del contenido o participa mucha gente? ¿Producen contenido de calidad que atraiga lectores? ¿Qué temas son los más populares en la intranet y en las redes sociales? Empieza a medir la influencia interna del contenido generado por los usuarios con estos KPI de intranet:

• Todo el contenido generado por los empleados en la intranet
• Dónde contribuyen más los empleados
• Cuánto tiempo dedican los empleados a crear contenido
• Qué temas son tendencia
• Número de veces que se hace clic, se lee o se comparte con otros empleados el contenido generado por ellos

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5. Quiénes son los usuarios más activos de la intranet

Los usuarios más activos de la intranet son los empleados que más tiempo pasan en la plataforma. Incluyen a los empleados elegidos como embajadores de la intranet (los “superusuarios” o influencers de la empresa) y a quienes la usan con frecuencia de forma natural. Seguir a estos usuarios con analíticas ayuda a entender los patrones de uso y las áreas de mejora.

Merece la pena saber qué empleados están más implicados con la intranet. Este grupo puede contarte exactamente qué le gusta de la plataforma, qué le funciona y qué funciones le resultan difíciles de usar. Preguntarles si hay algo que cambiarían o mejorarían, ya que son quienes mejor conocen la plataforma, aporta información valiosa para que la intranet tenga éxito.

Estos usuarios experimentados también pueden ayudar a formar a los nuevos empleados en la intranet de la empresa. Un recién llegado puede sentirse más cómodo compartiendo sus dudas con un compañero que pidiendo ayuda a IT o a RR. HH. Apoyarse en los usuarios más activos hace que la formación sea eficaz y ayuda a entender los problemas habituales de los usuarios.

Para encontrar a los usuarios más activos, fíjate en quién participa más a menudo en los debates de la intranet. Suelen ser quienes más tiempo pasan en la plataforma. Genera un informe de usuarios para confirmar quién visita más páginas en los departamentos de tu empresa. Estas analíticas ayudan a identificar a las personas que más tiempo pasan en la intranet.

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6. Contenidos más vistos

Un responsable de comunicación quiere saber si los empleados leen y asimilan las noticias de la empresa publicadas en la intranet. Es una parte importante de la estrategia global de comunicación de la empresa, apoyada en informes de analítica para seguir la lectura y el compromiso.

La intranet sirve para mucho más que comunicar a los grupos de trabajo entre sí. Es una herramienta potente para compartir todo tipo de contenido con los empleados. Cuando los usuarios confían en que encontrarán allí contenido informativo y de calidad, además de acceso a las plataformas clave de la empresa, recurrirán una y otra vez a la intranet para informarse y como apoyo en su trabajo, lo que garantiza un compromiso continuo y el éxito.

Para saber qué contenidos se han visto más, ve a una sección de la intranet y comprueba cuáles tienen más páginas vistas en un periodo determinado (por ejemplo, una semana o un mes). Anota si los contenidos más populares tratan temas parecidos, tienen el mismo formato (artículos de blog, documentos PDF, presentaciones de PowerPoint) y comparten un tono similar (formal o informal).

7. Contenidos menos vistos

Además de los contenidos más populares de la intranet, saber qué no ha conectado con los empleados puede ser revelador. Estos datos son tan importantes como los de los contenidos más vistos. Los que no consiguen páginas vistas pueden estar desactualizados o contener información que ya no es relevante para el equipo tras actualizaciones o cambios recientes.

Es importante identificar estos contenidos que ya no son relevantes y entender por qué. Los contenidos inactivos también ocupan espacio en la plataforma y aparecen en las búsquedas, lo que ensucia los resultados. Lo lógico es eliminarlos (si estás seguro de que ya no son relevantes) o archivarlos (por si alguien necesita consultarlos más adelante).

Para encontrar los contenidos menos vistos, identifica los que tienen menos páginas vistas en un periodo determinado. Es mejor usar un periodo más largo que al buscar los contenidos menos populares (tres o seis meses), para seguir con precisión las tendencias de compromiso.

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‍— KPI de felicidad de los empleados

La felicidad general de los empleados incluye elementos como una remuneración justa, el reconocimiento, el compromiso y un liderazgo sólido. Si una empresa no se ocupa del compromiso ni de si los empleados son felices en su trabajo, puede acabar con empleados bien pagados que hacen lo mínimo para conservar su puesto, o con un equipo muy comprometido que busca un trabajo mejor pagado en otro sitio. Seguir la felicidad de los empleados con encuestas y analíticas ayuda a alinear los objetivos de la intranet con los de la organización.

8. Satisfacción de los empleados

¿Cómo saber si los empleados están contentos con su trabajo? Lo más fácil es preguntarles. La intranet de la empresa debería ser un software que mejore la experiencia general con la empresa y aumente la productividad, con herramientas de analítica para seguir el uso y recoger opiniones.

Plantéate realizar encuestas de satisfacción para tomar el pulso a lo que piensan y sienten los empleados. Un empleado puede dudar a la hora de compartir lo que siente sobre su trabajo incluso con el responsable en quien más confía. En cambio, una encuesta online anónima puede dar respuestas sinceras sobre lo que la empresa hace bien y lo que puede mejorar, con resultados que se siguen y analizan en las analíticas de la intranet.

Para obtener opiniones sinceras sobre la propia intranet, prueba a preguntar a los empleados cosas como:

• ¿Están satisfechos con la intranet de la empresa? ¿Qué cambios o mejoras les gustaría ver?
• ¿Sienten que la comunicación en general ha mejorado?
• ¿Es fácil de usar la intranet o les cuesta navegar por ella?
• ¿Hace la intranet más fácil y cómodo colaborar con los compañeros de la oficina? ¿Y con los que trabajan en remoto?

9. Tasa de rotación de los empleados

La rotación y la satisfacción de los empleados van de la mano. Siempre habrá empleados que se marchen porque su familia se muda, porque deciden volver a estudiar o porque quieren jubilarse. El objetivo es crear un ambiente de trabajo en el que la mayoría de los empleados se sientan capacitados, apoyados y productivos. Los empleados quieren tener la formación necesaria para hacer bien su trabajo y que la empresa escuche su voz. Cuando esto falla, la satisfacción laboral se resiente y los empleados se plantean otras oportunidades profesionales.

Mide la rotación de los empleados a partir de los registros de RR. HH. de tu empresa. Analiza las nuevas contrataciones y las tasas de retención, compáralas antes y después de implantar la intranet y con el compromiso general, para aislar métricas indirectas con informes detallados.

10. Advocacy

Implantar con éxito una intranet puede ser una inversión en la satisfacción de los empleados. Los miembros del equipo tienen la oportunidad de convertirse en embajadores de la marca hacia fuera y ante sus compañeros, lo que refuerza el trabajo del equipo de marketing con un mejor boca a boca y una notoriedad orgánica.

La fórmula es sencilla: permite que los empleados compartan y publiquen en redes sociales una selección personalizada de contenidos. Al convertir a los empleados en embajadores, las empresas logran un compromiso positivo tanto interno como externo. Después pueden medir el advocacy en un tablón de KPI de la intranet con métricas como:

• Número de veces que se comparte contenido de la intranet en redes sociales
• Cualquier aumento orgánico resultante del tráfico o de la notoriedad de marca, y el recuerdo del mensaje dentro y fuera de la empresa
• Número de artículos de blog creados por los empleados
• Resultados de las encuestas a empleados para medir su disposición a compartir noticias o promocionar la empresa en redes sociales
• Compromiso de los empleados
• ¿Es el momento de crear o renovar tu estrategia de compromiso? Aprovecha las oportunidades de compromiso de los empleados.

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— KPI de ventaja para el negocio

El motivo último para recoger y analizar todos estos datos de compromiso es lograr un impacto donde realmente cuenta: en los objetivos generales del negocio.

11. Menores costes para el negocio

Un mayor compromiso de los empleados y una mejor comunicación pueden parecer factores de éxito evidentes de la intranet una vez implantado el software. Quizá sea menos evidente que el aumento de la productividad suele ir acompañado de una reducción de costes gracias a un buen seguimiento del uso y a las analíticas.

Un Digital Workplace puede ahorrar dinero de varias formas, por ejemplo, gastando menos en papel e impresión, y dedicando menos tiempo a buscar información o a incorporar a nuevos empleados. Si una empresa tiene empleados en remoto, estos no necesitan espacio físico, lo que ahorra costes inmobiliarios. Los empleados pueden colaborar en digital a través de apps y del software de intranet, lo que puede reducir los gastos de viajes de trabajo. También pueden enviar formularios de RR. HH., de gastos y de otro tipo en formato electrónico, algo más eficiente que reduce los costes administrativos.

Para saber si los costes del negocio han bajado, plantéate medir:

• Los costes administrativos y los gastos generales asociados
• El tiempo dedicado a tareas administrativas (nóminas, documentación de empleados, gestión de gastos)
• Las instalaciones necesarias para incorporar a nuevos empleados

12. Más ventas

Cuando tu equipo comercial accede a la información con más facilidad, es lógico que sea más productivo en general. Como resultado, las ventas pueden aumentar. Una mejor comunicación y colaboración con los equipos de atención al cliente y de marketing a través de la intranet puede traducirse en más ventas a clientes actuales y nuevos.

Los comerciales pueden compartir ideas e información con los equipos adecuados y colaborar usando la intranet como punto de partida. Esto puede incluso generar más leads y más ventas cerradas. Para medir si estas políticas funcionan, ten en cuenta lo siguiente:

• Aislar y cuantificar la reducción del tiempo dedicado a buscar información interna y el aumento resultante de leads, reuniones y más
• Realizar encuestas al equipo comercial

13. Más productividad y mejor gestión del tiempo

Aunque la productividad y el tiempo son conceptos abstractos, se pueden medir. Según un estudio realizado por el Nielson Norman Group, la pérdida de productividad puede costar hasta 15 millones de dólares al año a las empresas con 10.000 usuarios de intranet con intranets poco usables (en comparación con las empresas con las intranets mejor valoradas). Es tiempo y dinero que se pierden solo por el rendimiento de la intranet. El Nielson Norman Group analizó la gestión de la intranet, el contenido, las tendencias de diseño, la usabilidad de la búsqueda y el uso por parte de los empleados mediante informes de analítica detallados.

Estos factores se pueden trasladar a estudios internos para medir la productividad del software de intranet. Para medir los resultados en tu empresa, plantéate seguir lo siguiente:

• El tiempo para completar tareas concretas (antes y después de implantar la intranet)
• El tiempo dedicado a buscar documentos
• Las llamadas a IT para pedir ayuda
• El número de veces que los empleados usan la función de Help Desk de la intranet 

14. Mejor marketing

Entre las buenas prácticas de analítica de intranet está recoger datos internos relevantes para medir cómo funcionan las distintas estrategias dentro de la empresa. También tiene sentido recoger datos sobre los resultados de marketing externos desde que se implantó la intranet, con herramientas que sigan e informen del rendimiento frente a los objetivos.

En lugar de centrarte solo en las acciones de los empleados, en este caso plantéate seguir el comportamiento de los consumidores en respuesta a las acciones de tus empleados, como la satisfacción en las llamadas de atención al cliente cuando la intranet se usa como base de conocimientos. Las analíticas ayudan a entender estas interacciones y su impacto en los objetivos del negocio.

En el caso del Social Advocacy, métricas como los clics al sitio web generados por las publicaciones compartidas en redes sociales, la interacción con ese contenido (me gusta, comentarios, contenidos compartidos de nuevo) y los leads generados por un contenido compartido concreto son igual de reveladoras. Estos resultados se traducirán en una mejora general del marketing gracias a la intranet de la empresa. Para medir su éxito, plantéate seguir estas métricas de intranet:

• Contenidos de la intranet que los empleados comparten en redes sociales
• Clics de usuarios externos en las publicaciones compartidas por tus empleados
• Leads, clientes y ventas generados por esos clics
• La notoriedad general entre los consumidores tras implantar la intranet

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15. Objetivos de la organización

Los objetivos de esta categoría son específicos de cada empresa. Es fácil perderse en pequeñas analíticas de intranet y perder de vista el panorama general. Resumir los KPI propios de la organización en un tablón de KPI de la intranet es un buen comienzo, junto con notas sobre las conclusiones importantes, los pasos que se están dando y la definición de cada KPI.

La intranet puede medir analíticas a medida que son importantes para tu empresa. Estas cambiarán con el tiempo y a medida que crezca el negocio. Al principio, la adopción por parte de los usuarios puede ser lo más importante, seguida de la creación de contenido personalizado de calidad, los recorridos de onboarding y mucho más.

Para que la adopción de la intranet tenga éxito, no basta con poner la tecnología en manos de los empleados. Es fundamental comprometerse a supervisarla de forma constante, medir distintos factores de éxito y hacer los cambios necesarios para lograr buenos resultados a largo plazo.

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