Friction numérique : comment mesurer le ROI de la communication interne

L'essentiel en bref :

• Le coût de la friction : La fragmentation des outils coûte cher. Aujourd'hui, les entreprises utilisent en moyenne 112 applications.
• Le défi du terrain : 62 % des entreprises utilisent quatre à six applications différentes pour engager leurs équipes de terrain.
• La solution : l’AI Employee Hub rassemble les équipes du siège et du terrain dans un même environnement numérique.
• Un ROI mesurable : Remplacer un seul collaborateur de terrain coûte en moyenne environ 8 000 euros, auxquels s’ajoutent les pertes de productivité.

Les entreprises disposent de nombreux logiciels, mais les collaborateurs doivent souvent passer d’un outil à l’autre pour trouver une information ou réaliser une tâche. Cette dispersion leur fait perdre du temps et pèse sur leur productivité et leur qualité de vie au travail (QVT).

Un AI Employee Hub rassemble les outils, les canaux de communication et les ressources dispersés dans un environnement commun. La communication interne peut ainsi contribuer directement à la performance de l’organisation et devenir un levier de création de valeur, avec un retour sur investissement mesurable.

Qu’est-ce que la friction numérique et comment affecte-t-elle le temps de travail ?

La friction numérique désigne le temps perdu à passer d’un outil à l’autre, à chercher une information ou à jongler entre différents canaux de communication. Selon la Harvard Business Review, ces changements constants d’application représentent en moyenne trois heures de travail perdues par personne chaque semaine.

Le problème vient aussi de la multiplication des outils au sein d’une même entreprise. Chaque équipe a ses habitudes et ses applications, ce qui complique le partage des informations et oblige les collaborateurs à jongler entre plusieurs systèmes.

Ces difficultés sont particulièrement visibles pour les équipes de terrain, dans les secteurs de la production, de la logistique ou encore des soins. Elles ont besoin des mêmes informations que les équipes de bureau, mais n’ont pas toujours accès aux mêmes outils. Selon Gartner, 36 % des travailleurs rencontrent des difficultés pour accéder aux informations nécessaires à leur travail. Pour les entreprises, cela représente un frein à la circulation de l’information et à l’efficacité des équipes.

Comment mieux connecter les équipes du siège et du terrain ?

Les équipes du siège et celles du terrain n’ont pas toujours accès aux mêmes informations ni aux mêmes outils. Une plateforme commune permet de rapprocher ces deux environnements et de donner à chacun accès aux ressources utiles, quel que soit son lieu de travail ou l’appareil utilisé. C’est le rôle de l’AI Employee Hub.

La multiplication des outils complique aussi la communication entre les équipes. Avec le rapprochement de Beekeeper et LumApps, les entreprises peuvent s’appuyer sur l’expertise de Beekeeper auprès des équipes de terrain et sur l’expérience de LumApps dans les grandes organisations. L’objectif est de proposer un environnement numérique qui tienne compte des besoins des collaborateurs, au siège comme sur le terrain.

Un exemple concret est celui d’ArcelorMittal France. L’entreprise a remplacé son intranet obsolète par Com’On, une plateforme mobile conçue avec les équipes de terrain. Aujourd’hui, 70 % des salariés du Cluster Nord y sont connectés. Cette initiative facilite l’accès à l’information pour les équipes de terrain.

Microsoft 365 vs l’AI Employee Hub : les entreprises ont-elles vraiment besoin d’une plateforme supplémentaire ?

Si vous utilisez déjà Microsoft 365, vous pouvez vous demander si une plateforme supplémentaire est vraiment nécessaire. L’AI Employee Hub ne remplace pas Microsoft 365, mais facilite l’accès à ses outils et à ses contenus pour l’ensemble des collaborateurs.

Microsoft 365 offre de nombreux outils, mais les collaborateurs peuvent parfois avoir du mal à trouver celui dont ils ont besoin ou à retrouver une information. L’AI Employee Hub propose un point d’entrée commun, accessible sur mobile, qui rassemble les outils et les contenus pertinents pour chaque collaborateur.

Pour qu’une telle plateforme soit adoptée en France et en Europe, la sécurité et la gouvernance des données sont également essentielles. Les équipes informatiques et RH doivent notamment prendre en compte les exigences du RGPD, les règles d’hébergement des données et la gestion des accès. Impliquer le CSE (Comité social et économique) et le DPO dès les premières étapes permet d’aborder les questions liées aux usages et à la protection des données. Une gouvernance adaptée contribue aussi à limiter le recours à des outils non approuvés par l’entreprise, une pratique appelée « Shadow IT ».

Comment mesurer le ROI de la communication interne ?

Pour mesurer le ROI de la communication interne, il faut regarder au-delà des clics et des vues. L’enjeu est de comprendre ce que la communication change concrètement pour l’entreprise : le temps gagné par les collaborateurs, leur fidélisation et la rapidité avec laquelle les décisions sont mises en œuvre sur le terrain.

Le désengagement des salariés représente un coût important pour les entreprises. Il est notamment étudié par des organismes comme l’IFOP, Malakoff Humanis et Gallup, dans son rapport State of the Global Workplace.

Remplacer un collaborateur de terrain coûte en moyenne environ 8 000 euros. Par ailleurs, trois travailleurs de terrain sur dix quitteraient leur entreprise au cours de leurs 100 premiers jours. Un parcours d’intégration bien conçu, avec un accès rapide aux informations et aux outils utiles, peut aider les nouveaux collaborateurs à prendre leurs marques et à rester dans l’entreprise. La communication interne peut ainsi contribuer à réduire certains coûts liés au turnover.

Quelles sont les prochaines étapes pour réduire la fragmentation des outils ?

Moins de canaux, plus d’impact. Pour réduire la friction numérique, commencez par faire le point sur les outils utilisés dans votre entreprise. Pour chaque contenu diffusé, posez-vous une question : aide-t-il réellement les collaborateurs dans leur travail ?

La première étape consiste à examiner les outils existants et à mesurer combien de collaborateurs reçoivent effectivement vos messages clés. Ce bilan permet d’identifier les lacunes et de déterminer les changements à apporter. Vous pouvez ensuite regrouper les canaux lorsque c’est pertinent, mieux organiser les contenus et rapprocher les équipes RH, IT et Opérations autour d’un environnement commun.

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