Qu’est-ce que la recherche intelligente ? Fonctionnement et enjeux

Un collaborateur ne devrait pas avoir à savoir où se trouve une information pour la trouver. Pourtant, dans de nombreuses entreprises, obtenir une réponse simple implique encore de consulter l’intranet, de fouiller un drive partagé, d’ouvrir une application métier ou de demander à quelqu’un qui sait où chercher.

La recherche intelligente est donc un enjeu d’expérience collaborateur et de gestion des connaissances, pas une simple question de barre de recherche. Une étude de Microsoft montre que 62 % des collaborateurs passent trop de temps à chercher des informations pendant leur journée de travail.

Une stratégie de recherche intelligente solide donne aux collaborateurs un moyen fiable de s’y retrouver dans cette complexité. Cet article explique comment fonctionne la recherche intelligente, en quoi elle diffère des autres formes de recherche, comment construire une expérience de recherche efficace et quels critères retenir pour comparer les logiciels du marché.

Qu’est-ce que la recherche intelligente ?

La recherche intelligente (enterprise search) est une technologie qui aide les collaborateurs à trouver en toute sécurité des informations dans les contenus internes, les applications et les systèmes connectés de l’organisation, via une seule expérience de recherche.

Les logiciels de recherche intelligente, souvent proposés sous forme de plateforme, connectent des sources comme les intranets, Google Drive, SharePoint, Microsoft 365, les systèmes RH, les plateformes de services IT, les bases de connaissances et les outils de collaboration.

La recherche intelligente doit couvrir deux grands types d’informations :

• Les informations structurées : données stockées dans des champs organisés, des bases de données, des annuaires, des catalogues ou des applications métier.
• Les informations non structurées : documents, présentations, pages intranet, conversations, vidéos, politiques internes et autres contenus sans structure de données homogène.

Contrairement à la recherche web, la recherche intelligente tient aussi compte de la personne qui cherche. Deux collaborateurs peuvent saisir la même requête mais avoir besoin de résultats différents selon leur poste, leur site, leur service ou leurs autorisations.

Par exemple, un collaborateur qui cherche « congé parental » peut avoir besoin d’informations issues d’une plateforme RH, d’un document sur les avantages sociaux dans Google Drive, d’une page de politique sur l’intranet ou d’un espace ressources pour les managers. La recherche intelligente relie ces sources pour que les collaborateurs trouvent la bonne information sans savoir d’abord où elle se trouve.

LumApps intègre la recherche intelligente au hub collaborateurs et connecte le savoir de Microsoft 365, Google Workspace, Workday et d’autres systèmes, tout en respectant les autorisations de chaque source.

Recherche intelligente ou recherche au travail : quelle différence ?

La recherche intelligente, la recherche au travail (workplace search) et la recherche web aident toutes à retrouver de l’information, mais dans des environnements différents.

Recherche intelligente et recherche au travail se recoupent souvent. La recherche au travail désigne l’expérience vue par les collaborateurs, la recherche intelligente couvre la technologie, l’indexation, la gouvernance et les connexions qui la rendent possible. La distinction compte d’autant plus que votre écosystème technologique s’étoffe : les collaborateurs ne devraient pas avoir à savoir quel système détient une réponse pour la trouver.

Pourquoi les organisations modernes ont besoin de la recherche intelligente

La recherche intelligente devient plus importante à mesure que les informations et les applications se multiplient. Une étude Panopto de 2024 sur les collaborateurs révèle que 71 % des organisations interrogées estiment que leurs collaborateurs passent plus de temps que nécessaire à chercher les informations utiles à leurs tâches.

Un accès plus rapide au savoir

Une recherche connectée offre aux collaborateurs un seul endroit où chercher parmi les sources approuvées. Politiques, procédures, informations produit, ressources de formation et guides IT deviennent plus faciles à trouver.

Une productivité accrue

Les difficultés de recherche interrompent le travail : il faut changer d’outil, relancer une requête, demander un lien à un collègue ou vérifier quel document est à jour. Intégrer la recherche au hub collaborateurs limite ces détours et rapproche l’information des outils et des workflows que les collaborateurs utilisent déjà.

Une meilleure collaboration

Les équipes refont parfois un travail faute de trouver ce que d’autres ont déjà produit. La recherche intelligente rend les ressources partagées, les informations projet, les communautés et l’expertise métier plus faciles à trouver, au-delà des frontières de l’organisation.

De meilleures décisions

Un résultat de recherche n’a de valeur que si les collaborateurs peuvent s’y fier. La qualité des contenus, leur fraîcheur, les métadonnées et les autorisations déterminent si l’on trouve une réponse de référence ou un document obsolète.

Une gestion des connaissances renforcée

La gestion des connaissances détermine comment votre organisation capture, entretient et partage ce qu’elle sait. La recherche intelligente rend ce savoir exploitable.

Un cas client LumApps montre ce que cela donne en pratique. National Veterinary Associates (NVA) a regroupé des systèmes comme Dayforce, Oracle et ServiceNow dans un hub collaborateurs unique pour plus de 40 000 collaborateurs. Près de 10 000 collaborateurs s’y connectent chaque jour, et NVA constate une satisfaction des utilisateurs multipliée par cinq : les collaborateurs trouvent plus clairement l’information et accèdent plus facilement à leurs outils.

Comment fonctionne la recherche au travail moderne

La barre de recherche n’est que la partie visible de la recherche intelligente. La pertinence des résultats dépend de ce qui se passe en coulisses. Le système doit connecter les sources, indexer les contenus, respecter les autorisations et déterminer ce qui est pertinent pour chaque collaborateur.

Connecter plusieurs sources de données

La recherche intelligente se connecte généralement aux référentiels existants, sans obliger les équipes à migrer tout le savoir dans un seul système. Les organisations créent ainsi une couche de découverte commune, pendant que les collaborateurs continuent à travailler dans des outils comme Google Workspace, Microsoft 365, les plateformes RH et les systèmes IT.

LumApps s’appuie sur ce modèle connecté pour réunir dans le hub collaborateurs les informations issues des applications métier.

Indexer les contenus de l’entreprise

Les systèmes de recherche construisent un index pour retrouver l’information efficacement. Pendant l’indexation, le système collecte les contenus et les métadonnées des sources connectées, pour les restituer rapidement lors d’une recherche. Des informations comme l’auteur, le service, le type de contenu, le site, le sujet et la date de modification l’aident à déterminer les résultats les plus pertinents.

Appliquer la sécurité et les autorisations

La recherche intelligente doit respecter les règles d’accès de chaque source connectée. Si un collaborateur ne peut pas consulter un document dans son système d’origine, la connexion de ce système à la recherche ne doit pas le rendre visible.

LumApps applique les droits d’accès existants lorsqu’il personnalise les résultats issus de systèmes connectés comme Microsoft 365, Google et Workday.

Fournir des résultats pertinents

La correspondance des mots-clés n’est qu’une partie du travail. Pour classer l’information, la recherche intelligente peut tenir compte des métadonnées, de la fraîcheur, de la qualité des contenus, des autorisations et du contexte du collaborateur. Les collaborateurs atteignent ainsi plus vite la bonne ressource.

Améliorer la qualité de la recherche en continu

La qualité de la recherche doit progresser avec l’usage. Les données de requêtes et d’engagement révèlent où les résultats ne répondent pas aux attentes. Les équipes disposent ainsi de signaux pour affiner les contenus, les métadonnées et la pertinence dans la durée.

Bonnes pratiques pour une expérience de recherche efficace

Même le meilleur logiciel de recherche intelligente ne peut pas compenser à lui seul des contenus sans responsable, des informations obsolètes ou une gouvernance floue. La qualité de la recherche dépend de l’information qui l’entoure.

Connecter les sources de connaissances existantes

Identifiez les systèmes sur lesquels les collaborateurs s’appuient pour les parcours courants : onboarding, support IT, avantages sociaux, politiques internes ou ressources commerciales. Priorisez les intégrations selon les besoins des collaborateurs, plutôt que de vouloir connecter tous les référentiels d’un coup.

Un hub collaborateurs connecté est un atout : la recherche y côtoie la communication, les ressources, les communautés et les outils métier, au lieu de fonctionner comme une destination isolée.

Mettre en place une gouvernance du savoir

Définissez qui est responsable des contenus importants, qui peut les publier ou les mettre à jour, et à quelle fréquence les réviser. La recherche fait remonter l’information efficacement, mais c’est la gouvernance qui garantit sa fiabilité.

Votre modèle de gouvernance doit aussi traiter les autorisations, la durée de conservation, les doublons et les sources de référence.

Améliorer la qualité des contenus et des métadonnées

Des pages mal titrées, dupliquées ou obsolètes affaiblissent même les outils de recherche les plus sophistiqués. Des standards de contenu exigeants donnent aux systèmes de meilleurs signaux pour juger de la pertinence. Concentrez-vous sur :

• La désignation de responsables clairs pour les contenus à forte valeur
• Des titres et une terminologie cohérents, que les collaborateurs reconnaissent
• L’ajout de descriptions, tags, catégories et autres métadonnées utiles
• La révision des informations obsolètes, en double ou à faible valeur

Les métadonnées et les capacités d’intégration de LumApps permettent aussi un accès à l’information plus ciblé et plus contextuel. Par exemple, Genuine Parts Company (GPC) utilise LumApps pour connecter plus de 60 000 collaborateurs sur plus de 17 000 sites. GPC Connect s’intègre à Microsoft, Workday et SAP Concur, et offre aux collaborateurs un seul endroit pour accéder aux informations et aux outils dont ils ont besoin.

Concevoir en fonction des habitudes de recherche des collaborateurs

Les collaborateurs formulent rarement leurs questions selon votre architecture de l’information. Ils cherchent avec des mots familiers : « politique de notes de frais », « réinitialiser mot de passe », « calendrier des congés » ou « formation nouveau manager ».

Étudiez les vraies requêtes et les parcours collaborateurs avant de concevoir la navigation, la taxonomie ou les résultats mis en avant. L’analyse de la recherche révèle le vocabulaire réellement utilisé et les points où l’architecture de l’information doit évoluer.

Mesurer le succès et l’adoption de la recherche

Mesurer la recherche va au-delà du volume de requêtes. Quelques indicateurs utiles :

• Taux de succès : le collaborateur clique-t-il sur un résultat pertinent ?
• Recherches sans résultat : requêtes qui ne renvoient aucun contenu utile.
• Requêtes répétées : recherches que les collaborateurs reformulent aussitôt.
• Sujets les plus demandés : thèmes qui reviennent souvent dans les données de recherche.
• Lacunes de contenu : questions fréquentes sans réponse de référence solide.
• Adoption : régularité d’usage de la recherche intelligente selon les équipes ou les sites.

Les analyses font de la recherche un mécanisme de feedback pour améliorer l’ensemble de votre système de gestion des connaissances.

Les défis courants de la recherche et de l’accès au savoir

La recherche intelligente met souvent au jour des problèmes de gestion de l’information qui existaient déjà. Plus les sources deviennent consultables, plus les lacunes en matière de qualité des contenus, de responsabilité, d’autorisations et de connexion entre systèmes apparaissent.

Les silos d’information

Le savoir se cloisonne quand les équipes publient et entretiennent l’information pour leur seul public, sans la rendre accessible au reste de l’organisation. Une expertise précieuse reste alors confinée à un service, une région ou une entité.

Des contenus de mauvaise qualité

Politiques contradictoires, pages en double et ressources obsolètes : les collaborateurs ne savent plus à quel résultat se fier. La gouvernance et la gestion du cycle de vie des contenus sont donc des composantes essentielles de la recherche intelligente.

Des systèmes déconnectés

Même un contenu bien géré est difficile à trouver quand les collaborateurs doivent chercher séparément dans plusieurs intranets, suites bureautiques, plateformes RH et outils de service. La recherche intelligente doit créer une couche de découverte commune à ces outils, sans obliger les collaborateurs à comprendre l’écosystème technologique sous-jacent.

Des barrières liées à la sécurité et aux autorisations

Des structures d’autorisations incohérentes ou trop complexes peuvent rendre un savoir utile techniquement disponible, mais difficile à trouver. Avant d’étendre la recherche, vérifiez que les règles d’accès correspondent toujours aux personnes qui ont besoin de l’information et que les autorisations sont gérées de façon cohérente d’un système à l’autre.

Une faible adoption par les collaborateurs

Même une excellente technologie de recherche apporte peu si les collaborateurs continuent de s’appuyer sur leurs anciens favoris, leurs collègues ou la recherche de chaque application. Intégrer la recherche dans une expérience collaborateur familière favorise l’adoption, et les analyses montrent où la pertinence ou la qualité des contenus doit encore progresser.

Les principales plateformes et logiciels de recherche intelligente

Pour évaluer une solution de recherche intelligente, ne vous arrêtez pas à l’interface. Examinez la couverture des sources de données, la gestion des autorisations, la gouvernance, le réglage de la pertinence, l’expérience collaborateur, les analyses, les intégrations, l’évolutivité et la place de la plateforme dans votre stratégie globale de gestion des connaissances.

Le meilleur logiciel de recherche intelligente dépend au final de votre priorité : une infrastructure de recherche, une couche de recherche au travail autonome, une recherche propre à un écosystème ou un hub collaborateurs plus large qui relie la recherche à la communication et au travail quotidien.

LumApps

Catégorie : hub collaborateurs propulsé par l’IA

Idéal pour : les organisations qui veulent une recherche intelligente intégrée à la communication, au partage de connaissances, aux outils de travail et aux workflows des collaborateurs, dans un seul hub collaborateurs.

LumApps associe la recherche intelligente à la communication, au partage de connaissances, aux intégrations, aux communautés et aux applications métier dans un seul hub collaborateurs. Sa recherche connecte l’information entre les systèmes, respecte les autorisations des utilisateurs et aide les collaborateurs à passer de l’information à l’action, en accédant à leurs outils via des applications intégrées et des micro-apps.

Forrester a également salué les capacités de LumApps en matière de métadonnées, de recherche, de reporting, d’intégration d’applications et de parcours collaborateurs pilotés par workflow.

Glean

Catégorie : plateforme de recherche intelligente

Idéal pour : les organisations qui cherchent une couche dédiée de recherche intelligente et d’IA sur un vaste environnement SaaS distribué.

Glean se concentre sur la recherche intelligente et l’IA dans les applications connectées, avec une recherche qui respecte les autorisations, une indexation en temps réel, de la personnalisation et des centaines de connecteurs. La solution s’adresse aux organisations qui veulent une couche dédiée de recherche et d’IA sur un vaste environnement SaaS.

Elastic

Catégorie : infrastructure de recherche

Idéal pour : les équipes qui veulent davantage de contrôle sur l’architecture de recherche et prévoient de construire ou de personnaliser leur propre expérience de recherche intelligente.

Elastic fournit une infrastructure pour créer des expériences de recherche intelligente sur mesure, avec des connecteurs et des API pour des sources comme SharePoint, ServiceNow, Google Drive, Salesforce, GitHub et Slack. La solution offre plus de contrôle sur l’architecture aux équipes qui développent leurs propres applications de recherche.

Coveo

Catégorie : plateforme de recherche IA

Idéal pour : les organisations qui ont besoin d’une recherche et d’une pertinence propulsées par l’IA sur plusieurs expériences numériques : travail, service, commerce ou web.

Coveo fournit une technologie de recherche et de pertinence propulsée par l’IA pour les expériences de travail, de service, de commerce et les sites web. LumApps travaille aussi avec Coveo pour faciliter l’accès à l’information dans des expériences collaborateur plus larges.

Microsoft Search

Catégorie : recherche de l’écosystème Microsoft

Idéal pour : les organisations dont les besoins de recherche se concentrent surtout sur Microsoft 365, SharePoint, OneDrive, Exchange et les outils Microsoft associés.

Microsoft Search fait remonter les informations des sources Microsoft 365, dont SharePoint, OneDrive et Exchange, en tenant compte des autorisations. Les contenus externes sont pris en charge via les connecteurs Microsoft 365 Copilot. La solution est surtout pertinente quand les besoins de recherche se concentrent sur l’écosystème Microsoft.

L’avenir de la recherche au travail

La recherche intelligente de demain sera plus conversationnelle, plus personnalisée et plus orientée vers l’action. Mais elle reposera toujours sur un savoir connecté, fiable et respectueux des autorisations.

Des expériences de recherche assistées par l’IA

L’IA change la façon dont les collaborateurs expriment leurs besoins. Au lieu de choisir des mots-clés puis de parcourir une page de liens, ils peuvent de plus en plus poser des questions en langage naturel et recevoir des réponses concises, fondées sur l’information de l’entreprise.

En savoir plus sur l’évolution vers la recherche intelligente propulsée par l’IA.

Un accès au savoir personnalisé

Les expériences de recherche tiendront de plus en plus compte du poste, du site, des autorisations, de l’activité et du contexte de travail de chaque collaborateur. La personnalisation réduit les résultats hors sujet et aide les collaborateurs à découvrir des informations dont ils ignoraient l’existence.

Des expériences de travail connectées

La recherche est de moins en moins liée à une seule page de résultats. Elle s’intègre aux applications, aux workflows, aux hubs collaborateurs et aux bases de connaissances IA où le travail se fait déjà. Les collaborateurs découvrent ainsi plus souvent l’information utile en contexte, sans interrompre ce qu’ils font pour lancer une recherche à part.

Workflows agentiques et accompagnement intelligent

La recherche commence aussi à relier les réponses à l’étape suivante. Un collaborateur qui cherche des informations sur ses congés payés peut d’abord avoir besoin de la politique, puis du workflow de demande.

LumApps prolonge ce modèle avec l’assistance IA, des agents et des micro-apps qui relient le savoir de l’entreprise aux actions du quotidien. La recherche devient un point de départ pour accomplir une tâche, et plus seulement un moyen de trouver une page.

Transformer le savoir de l’entreprise avec LumApps

La recherche intelligente donne le meilleur d’elle-même quand elle reflète la façon dont l’information circule réellement dans votre organisation. Documents, applications, communication, personnes et workflows peuvent être répartis entre différents systèmes, mais les collaborateurs ont besoin d’un moyen cohérent de les trouver et de les utiliser.

LumApps intègre la recherche intelligente à un hub collaborateurs propulsé par l’IA, qui relie l’accès au savoir aux outils, à la communication et aux actions du quotidien. Pour les responsables IT et digital workplace, c’est une base plus solide pour la gouvernance et l’accès au savoir, sans devoir remplacer chaque système.

Découvrez les solutions de partage de connaissances de LumApps pour connecter et gérer le savoir de votre organisation, ou voyez comment des solutions de recherche intelligente propulsées par l’IA peuvent réunir l’information utile de tous vos systèmes dans une seule expérience.

Envie de voir à quoi ressemble cette expérience pour votre organisation ? Regarder la démo vidéo.