Néanmoins, certaines entreprises oublient souvent un facteur important : les collaborateurs. L’engagement des collaborateurs ainsi que les initiatives liées à l’expérience collaborateur ont un impact significatif sur les performances marketing, et qui, par ailleurs, ont un impact direct sur l’expérience client. Lorsque les entreprises commettent l’erreur de mettre leurs collaborateurs de côté, tout peut vaciller, y compris le succès de l’équipe marketing. 

Quelle corrélation entre l’expérience collaborateur et l’expérience client ?

Une récente étude, menée par ServiceNow et ESI ThoughtLab, a révélé que 41% des grandes entreprises ont gagné en parts de marché tout en réduisant leurs coûts grâce à un équilibre entre l’expérience collaborateur et celle de leurs clients. De plus, selon l’étude du MIT Sloan School of Management, les entreprises doublant leurs efforts concernant l’expérience collaborateur voient un taux de satisfaction client en hausse (NPS moyen par secteur). 

L’enjeu du marketing est de placer les clients au cœur de leur stratégie et d’être “customer-centric”. Améliorer l’expérience client est donc essentiel et réhumaniser cette expérience afin de mieux fidéliser les clients et avoir de bonnes recommandations devrait être une priorité. 

Un engagement faible des collaborateurs peut nuire aux équipes marketing

Chez LumApps, nous savons que l'expérience collaborateur peut affecter chaque département. Nos clients gèrent leur transformation numérique et atteignent leurs objectifs commerciaux en responsabilisant leurs collaborateurs grâce à une communication fluide et transparente. 

Pour les équipes marketing, un faible engagement des collaborateurs peut avoir un impact direct sur la performance des campagnes, la créativité ainsi que la cohésion d’équipe dans son ensemble. 

Plusieurs facteurs entrent en jeu :

La Motivation
Le lien entre la motivation et l’engagement des collaborateurs ne nécessite guère une interprétation. Quelle que soit leur compétence ou leur expérience, des collaborateurs démotivés et désengagés peuvent nuire au succès de leur équipe. 

La Productivité
Une baisse de productivité résulte d’une communication, d’une collaboration et d’une transparence défectueuses.  Cela affecte également l’expérience collaborateur. 

Le Turnover des collaborateurs
L’instabilité au sein d’une équipe marketing peut voir diminuer ses chances de performer. Un manque d’engagement des collaborateurs peut entraîner un turnover du personnel, ce qui provoque par la suite une équipe désorganisée. 

Des collaborateurs engagés : un véritable atout marketing 

Inversement, les entreprises offrant une bonne expérience collaborateur disposent d’un véritable atout marketing et RH
A contrario des campagnes de génération de leads, cet atout permet aux responsables marketing de développer et de conserver des équipes performantes sur le long terme.  

Les entreprises qui excellent dans le domaine de l'engagement deviennent un argument de taille pour les futurs talents. Un bon engagement des collaborateurs est bénéfique pour l’ensemble de l’entreprise, y compris pour le département des ressources humaines. 

Aujourd’hui, les nouveaux talents sont mobiles et flexibles. Ils sont à la recherche d’une entreprise qui offre une véritable expérience de travail équivalente ou supérieure à leur expérience précédente. Les collaborateurs qui envisagent de quitter leur employeur évaluent désormais l’expérience collaborateur de leur entreprise par rapport à celle des autres entreprises du marché. 

Enfin, un changement s’est opéré dans la relation employé - employeurs. Les collaborateurs vérifient désormais de plus en plus par eux-mêmes les antécédents de leurs potentiels employeurs. Des sites tels que  Glassdoor ou encore les profils des médias sociaux font office de curriculum vitae des employeurs. Ces plateformes peuvent être des atouts ou des inconvénients pour le recrutement. Les équipes RH doivent ainsi veiller à ce que ces profils soient actifs et mis à jour régulièrement. Si la culture d’entreprise ainsi que ses valeurs se démarquent, ces profils deviennent de véritables atouts. 

Département RH-Marketing : une véritable symbiose 

Le recrutement et la fidélisation vont de pairs et sont associés au département des Ressources Humaines. C’est également un bon exemple qui montre comment l’expérience des collaborateurs affecte et relie chaque département. 

La Cohérence entre l’image de marque et les valeurs de l’entreprise
Au cours du processus de recrutement, les talents recherchent avant tout une cohérence de marque et des valeurs propres à l’entreprise. Une telle cohérence met en exergue le professionnalisme ainsi que la cohésion d’équipe au sein de l’entreprise. 
Cela attire également les futurs talents, en effet ces derniers sont désormais à la recherche d’une entreprise qui correspond à leur valeur, leur mindset et leurs objectifs professionnels. 

Les vidéos comme levier de la culture d’entreprise
Les vidéos représentant la culture et les valeurs d’une entreprise, ou tout simplement présentant un “vis ma vie de” est un très bon moyen de véhiculer l’image de l’entreprise. Les RH disposent de différents outils afin d’améliorer leur processus de recrutement et le marketing est responsable de la cohérence et de l’image de marque de l’entreprise. 

Employee Advocacy
Un autre point commun, entre ces deux départements, est la mise en place d’un programme d’employee advocacy. 
Les équipes de marketing cherchent constamment à améliorer les performances de leurs campagnes par le biais des réseaux sociaux et du bouche à oreille des employés. 
Les équipes RH quant à elles, utilisent ces programmes comme instrument de mesure concernant l’engagement des collaborateurs. 

Dès lors que les responsables marketing intègrent l’expérience collaborateur comme élément essentiel à la réussite de leur équipe, ils bénéficient ainsi d’une meilleure collaboration entre chaque département, à des campagnes marketing innovantes qui ont à leur tour un impact positif sur l’expérience client. 

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An Engaged Workforce is a Marketing Asset

Conversely, companies with excellent employee experiences have an inherent marketing asset. Unlike lead generation campaigns however, this asset helps marketing leaders develop and retain high performing teams over time.

Companies that excel at engagement become top-candidate destinations with tenured employees. High employee engagement benefits the business and HR side of the business.

Talent is mobile right now. People are looking for organizations that provide an employee experience that matches or goes beyond their previous experience. And employees thinking about leaving are evaluating their current company’s employee experience against others in the market.

Lastly, employees perform their own background checks on potential employers. Sites like Glassdoor, Crunchbase and social media profiles act as employer resumes. These platforms can be recruiting assets or drawbacks. HR teams keep these profiles active and updated, but having a standout culture turns them into organic marketing assets.

The Symbiotic Benefits of a HR-Marketing Partnership

Recruiting and retention are associated with HR. That association is correct, but brings up another example of how employee experience affects and connects every department. There are opportunities to create a symbiotic relationship with marketing and HR.

Brand consistency and messaging – During the interview process, candidates look for consistent branding, messaging and overall company personality. This demonstrates professionalism and togetherness, but also attracts candidates with more lasting power as they select companies that fit with their personality and career goals.

Partner on culture videos – Creating videos to celebrate the company culture or to provide a “day in the life” for a typical employee is a mutually-beneficial campaign. HR gets a tool for improving recruiting and marketing implements brand consistency.

Employee advocacy – Another shared focus is employee advocacy. Marketing teams are looking to improve campaign performance through employees’ social networks and word of mouth. HR teams use employee advocacy participation as a measuring stick for engagement and work to improve it annually.

When marketing leaders incorporate employee experience as a critical component to marketing success, they can expect to see improved cross-department collaboration and innovative marketing campaigns that positively impact customer experiences.

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