Finden Mitarbeitende keine Antworten, wandern Kunden ab

Ihre Kunden merken, wenn Mitarbeitende keine Antwort haben. Und das kostet Sie.

Ein Kunde fragt nach einer offenen Bestellung. Die Servicekraft zögert, klickt sich durch mehrere Systeme und setzt ihn in die Warteschleife. Zwei Minuten vergehen. Dann drei. In 64 Prozent der Fälle endet das Gespräch genau hier.

Scheitert ein Servicegespräch, richtet sich der Blick meist auf die Mitarbeitenden: Wurden sie ausreichend geschult? Kennen sie sich aus? Arbeiten sie zu langsam?

Laut The Knowledge Gap Report, einer aktuellen Verbraucherumfrage von LumApps, sehen Kunden das anders. Nach einer schlechten Serviceerfahrung liegt die Ursache für sie nicht bei den Mitarbeitenden, sondern in lückenhaften internen Systemen und Wissensabläufen.

Der Bericht von LumApps zeigt: Schlechte Kundenerlebnisse entstehen seltener durch Fehler einzelner Mitarbeitender als durch einen gestörten internen Wissensfluss. Finden Teams nicht schnell die richtigen Informationen, leiden Kundenvertrauen, Kundenbindung und Effizienz.

Schlechter Service hat eine Ursache. Und die liegt nicht bei Ihren Mitarbeitenden.

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Ineffektive interne Kommunikation bleibt für die meisten Unternehmen eine Herausforderung. Sie kostet jedes Jahr Hunderte Arbeitsstunden und Gehälter in Höhe von Tausenden Dollar. Laut einem aktuellen Axios-Bericht verliert eine einzelne Person mit einem Gehalt zwischen 50.000 und 100.000 US-Dollar durch mangelhaften Wissensaustausch und schlechte interne Kommunikation 35 und mehr Arbeitstage pro Jahr. 

Dieser interne Bruch betrifft aber nicht nur die Mitarbeitenden. Auch Kunden spüren die Folgen: 44 % sagen, dass Mitarbeitenden die Tools oder Informationen für guten Support fehlen. Nur 16 % geben der einzelnen Person die Schuld. Mehr als ein Drittel (36 %) sieht mangelnde Abstimmung zwischen Teams als eigentliche Ursache, und 41 % meinen, dass sich das Problem von Jahr zu Jahr verschärft.

Und das trotz laufender Investitionen in Technologien, die die Kommunikation verbessern sollen. Fragmentierte Systeme, Wissenssilos und schlechte interne Kommunikation lenken die Serviceergebnisse in die falsche Richtung. Am Talent liegt es nicht.

Finden Mitarbeitende keine Antworten, hören Kunden auf zu fragen und gehen

Die Uhr läuft ab der ersten Kundenfrage. Siebenundsiebzig Prozent warten weniger als fünf Minuten, während Mitarbeitende eine Antwort suchen. Mehr als ein Viertel (27 %) hat schon erlebt, dass Mitarbeitende erst ein anderes System öffnen mussten, um ihnen Hilfe zu bieten. Ist Wissen über unverbundene Tools verstreut, wird diese Suche im Gespräch spürbar. Und sie prägt, wie Kunden das Unternehmen wahrnehmen.

Ist die Hilfe langsam, eskalieren manche Kunden. Viele gehen aber einen anderen Weg: 75 % haben Probleme schon selbst gelöst, statt zu warten, bis Mitarbeitende die Antwort finden. Das ist kein Self-Service, wie ihn die meisten Unternehmen planen, also kein zugängliches Portal oder FAQ, das Antworten bequem bereitstellt. Hier umgehen Kunden ein System, das nicht funktioniert. Und das beeinflusst, wie sie die Marke wahrnehmen.

Von den Kunden mit schlechten Serviceerfahrungen verlieren 26 % das Vertrauen in die Leistungsfähigkeit eines Unternehmens. 23 % sehen darin ein Zeichen für tieferliegende Probleme in der Organisation. 

Bei besonders wertvollen Kunden steht noch mehr auf dem Spiel. In Haushalten mit einem Einkommen von 100.000 bis 149.000 US-Dollar verlieren 36 % das Vertrauen in die Servicequalität eines Unternehmens, wenn Mitarbeitende keinen Zugriff auf nötige Informationen haben oder Fragen nicht zügig beantworten können. Und dann erzählen sie es weiter. 

Fast die Hälfte (47 %) will die Erfahrung mit Freunden oder Familie teilen, gegenüber 37 % insgesamt. Weitere 19 % würden online oder in sozialen Medien darüber posten. Werden Ihre umsatzstärksten Kunden zu Ihren lautesten Kritikern, vervielfachen sich die Kosten einer schlechten Interaktion schnell.

Gestörter Wissensfluss hat operative Kosten

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Die Folgen eines gestörten internen Wissensflusses enden nicht bei dem Kunden, der abwandert. Funktionieren interne Tools nicht, leiden nicht nur Kundenvertrauen und Kundenbindung. Es bremst alle aus. 

Bleibt nach einem Servicekontakt eine unklare oder unvollständige Antwort, wenden sich laut 43 % der Kunden erneut an das Unternehmen. Jede neue Anfrage erhöht das Volumen für ohnehin ausgelastete operative Teams. Das verlängert die Wartezeiten für andere Kunden und hält Mitarbeitende von wertvollerer Arbeit ab.

Die Umfrage zeigt: Ist Wissen über Systeme oder Teams hinweg nicht standardisiert, entstehen gleich mehrere operative Kosten. 32 % der Kunden erhalten falsche Informationen, 22 % widersprüchliche Antworten, und 40 % eskalieren in diesem Fall an eine Führungskraft. 

Mehr Eskalationen bedeuten: Erfahrene Mitarbeitende verbringen mehr Zeit mit Anliegen, die schon beim ersten Kontakt gelöst sein sollten. Wiederholte Kontakte führen außerdem zu längeren Warteschlangen und insgesamt geringerer Zufriedenheit. Je länger Mitarbeitende nach Informationen suchen, desto weniger Zeit bleibt für Problemlösung, Beziehungspflege oder die Arbeit, die das Unternehmen wirklich voranbringt.

Unterm Strich bewegt sich das Unternehmen langsamer als nötig. Nicht wegen der Menschen, sondern wegen der Systeme dahinter.

Bessere Kundenerlebnisse beginnen mit besseren internen Informationen

Unternehmen, die interne Wissenslücken an der Wurzel angehen, statt Informationen auf Kundenseite zu flicken, sehen das in ihren Ergebnissen. Der Unterschied zeigt sich in den Momenten, in denen das Kundenerlebnis vom Informationsfluss abhängt.

Ist die Antwort im richtigen Kontext verfügbar, kann eine Verkäuferin eine Rückgabe außerhalb der Frist abwickeln, ohne ihre Vorgesetzte hinzuzuziehen. Hotelmitarbeitende können das Loyalty-Upgrade oder einen Sonderwunsch eines Gastes bestätigen, ohne ihn an der Rezeption warten zu lassen. Und Servicemitarbeitende müssen nicht zwischen drei Systemen wechseln, um herauszufinden, warum eine Erstattung noch aussteht. 

Fließt Wissen klar durch die gesamte Organisation, von der Führungsebene bis zu den Mitarbeitenden vor Ort und über alle Teams und Tools hinweg, steigt die Qualität der Antworten und es gibt weniger Eskalationen. Und Kunden müssen sich nicht fragen, ob ihr Gegenüber die Antwort wirklich kennt. 

Unternehmen, die den internen Wissensfluss als geschäftskritisch behandeln, haben Mitarbeitende, die gut gerüstet in jedes Gespräch gehen und wirklich helfen können.

Mit dem AI Employee Hub beginnt besserer Service

Unser AI Employee Hub basiert auf einer einfachen Idee: Mitarbeitende, ob vor Ort oder in der Zentrale, sollten nie suchen müssen, was sie für ihre Arbeit brauchen. 

LumApps bündelt Kommunikation, Wissen und Produktivitätstools in einer intelligenten Plattform, die sich daran ausrichtet, wie Arbeit wirklich abläuft. So reduziert LumApps digitale Reibungsverluste und hilft Mitarbeitenden, ihre Arbeit klarer und fokussierter voranzubringen. Eine Plattform wie LumApps vereint Arbeit und Wissen an einem zentralen, gut verwalteten und zugänglichen Ort. So können Mitarbeitende aufhören, sich durch unverbundene Systeme zu klicken, und anfangen, Antworten direkt im Arbeitsfluss zu finden. 

Für das Unternehmen bedeutet das: weniger Eskalationen, weniger Wiederholungskontakte und mehr Gespräche, die so enden, wie Kunden es erwarten. Sie möchten sehen, wie LumApps Mitarbeitenden hilft, im richtigen Moment die richtige Antwort zu finden? Fordern Sie noch heute eine LumApps-Demo an.