Se i dipendenti non trovano risposte, i clienti se ne vanno

I tuoi clienti si accorgono quando i dipendenti non hanno la risposta. E ti costa caro.

Un cliente chiede informazioni su un ordine in sospeso. L’addetto all’assistenza esita, passa da un sistema all’altro e lo mette in attesa. Passano due minuti. Poi tre. Nel sessantaquattro percento dei casi, l’interazione finisce lì.

Quando un’interazione con l’assistenza va storta, viene istintivo guardare al dipendente: ha ricevuto abbastanza formazione? Conosce bene il suo lavoro? È troppo lento?

Ma secondo The Knowledge Gap Report, un recente sondaggio tra i consumatori condotto da LumApps, i clienti la vedono diversamente. Quando vivono un’esperienza negativa, ne individuano la causa principale in un malfunzionamento dei sistemi interni e dei flussi di conoscenza, non nelle prestazioni dei dipendenti.

Il report di LumApps rivela che le esperienze negative dei clienti dipendono meno dagli errori dei dipendenti e più da flussi di conoscenza interni inefficaci. Quando i team non accedono in fretta a informazioni accurate, ne risentono la fiducia dei clienti, la loro fidelizzazione e l’efficienza.

Il servizio scadente ha una causa precisa. E non sono i tuoi dipendenti.

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Una comunicazione interna inefficace resta una sfida per la maggior parte delle organizzazioni: ogni anno costa alle aziende centinaia di ore di lavoro perse e migliaia di dollari in stipendi sprecati. Secondo un recente report di Axios, un singolo dipendente che guadagna tra 50.000 e 100.000 $ perde fino a 35 e più giorni lavorativi all’anno per colpa di una scarsa condivisione delle conoscenze e di una comunicazione interna carente. 

Ma questo malfunzionamento interno non colpisce solo i dipendenti. Anche i clienti ne subiscono gli effetti: il 44% afferma che i dipendenti non hanno gli strumenti o le informazioni necessari per offrire un’assistenza di qualità, e solo il 16% dà la colpa al singolo dipendente. Oltre un terzo (36%) indica come causa di fondo lo scarso coordinamento tra i team, e il 41% ritiene che il problema peggiori di anno in anno.

E questo nonostante i continui investimenti in tecnologie pensate per migliorare la comunicazione. Sistemi frammentati, conoscenze chiuse in silos e una comunicazione interna carente, non il talento, stanno portando i risultati del servizio nella direzione sbagliata.

Se i dipendenti non trovano risposte, i clienti smettono di chiedere e se ne vanno

Il conto alla rovescia parte nel momento in cui un cliente fa una domanda. Il settantasette percento aspetta meno di cinque minuti che un dipendente trovi la risposta, e oltre un quarto (27%) racconta di aver visto un dipendente passare a un altro sistema solo per poterlo aiutare. Quando le conoscenze sono sparse tra strumenti scollegati, quella ricerca si sente durante l’interazione e influenza ciò che i clienti pensano dell’azienda.

Quando l’aiuto tarda, alcuni clienti chiedono di parlare con un responsabile. Ma molti scelgono un’altra strada: il 75% dice di aver risolto il problema da solo invece di aspettare che un dipendente trovasse la risposta. Non è il self-service come lo progetta la maggior parte delle organizzazioni, cioè un portale accessibile o una pagina di FAQ che mette le risposte a portata di mano. Sono clienti che aggirano un sistema che non funziona, e questo pesa sulla loro percezione del brand.

Tra i clienti che ricevono un servizio scadente, il 26% dice di perdere fiducia nella capacità dell’azienda di mantenere le promesse, e il 23% pensa che il problema sia il segnale di disfunzioni organizzative più ampie. 

Con i clienti di alto valore, la posta in gioco è ancora più alta. Tra le famiglie con un reddito tra 100 e 149 mila dollari, il 36% dice di perdere fiducia nella capacità di un’azienda di offrire un servizio di qualità quando i dipendenti non hanno accesso alle informazioni necessarie o non trovano subito le risposte. E poi lo raccontano in giro. 

Quasi la metà (47%) dice che racconterà l’esperienza ad amici o familiari, contro il 37% del totale. Un altro 19% ne parlerebbe online o sui social. Quando i clienti che spendono di più diventano i critici più accesi, il costo di un’interazione negativa si moltiplica in fretta.

I flussi di conoscenza inefficaci hanno un costo operativo

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Le conseguenze di flussi di conoscenza interni inefficaci non si fermano al cliente che se ne va. Oltre a incidere su fiducia e fidelizzazione, quando gli strumenti interni non funzionano rallentano tutti. 

Se un’interazione lascia qualcuno con una risposta poco chiara o incompleta, il 43% dei clienti dice che ricontatterà l’azienda. Ogni nuova richiesta aumenta il carico di un personale operativo già sotto pressione, allunga i tempi di attesa per gli altri clienti e distoglie i dipendenti da attività a maggior valore.

Il sondaggio ha rilevato che, quando le conoscenze non sono standardizzate tra sistemi o team, i costi operativi si moltiplicano: il 32% dei clienti dice di ricevere informazioni inesatte, il 22% risposte contraddittorie e il 40%, in questi casi, si rivolge a un responsabile. 

Più escalation significano più tempo dei senior speso su problemi che si sarebbero dovuti risolvere al primo contatto. I contatti ripetuti allungano anche le code e abbassano la soddisfazione su tutta la linea. Più tempo i dipendenti passano a cercare informazioni, meno ne hanno per risolvere problemi, costruire relazioni o fare il lavoro che fa davvero crescere l’azienda.

Il quadro complessivo è quello di un’organizzazione più lenta di quanto dovrebbe, non per colpa delle persone che ci lavorano, ma dei sistemi alle loro spalle.

Un’esperienza cliente migliore nasce da informazioni interne migliori

Le organizzazioni che colmano le lacune di conoscenza interne alla fonte, invece di mettere toppe alle informazioni lato cliente, vedono questi effetti riflessi nei propri risultati. La differenza emerge nei momenti in cui l’esperienza del cliente dipende proprio da quel flusso di informazioni.

Con la risposta a disposizione, nel giusto contesto, una commessa può gestire un reso fuori termine senza coinvolgere la sua responsabile, un addetto alberghiero può confermare l’upgrade fedeltà o una richiesta speciale di un ospite senza metterlo in attesa alla reception, e un operatore dell’assistenza clienti non deve passare da tre sistemi diversi per capire perché un rimborso è ancora in sospeso. 

In definitiva, quando la conoscenza scorre in modo chiaro in tutta l’organizzazione, dalla leadership al personale sul campo, attraverso ogni team e strumento, la qualità delle risposte migliora, le escalation diminuiscono e il cliente dall’altra parte non deve chiedersi se la persona con cui parla abbia davvero la risposta. 

Le organizzazioni che trattano il flusso di conoscenza interno come una funzione critica per il business sono quelle i cui dipendenti arrivano a ogni interazione pronti ad aiutare davvero.

Un servizio migliore nasce dall’hub per i dipendenti potenziato dall’IA

Il nostro hub per i dipendenti potenziato dall’IA nasce da un principio semplice: i dipendenti, che lavorino sul campo o in sede, non dovrebbero mai andare a caccia di ciò che serve per fare il proprio lavoro. 

Riunendo strumenti di comunicazione, conoscenza e produttività in un’unica piattaforma intelligente, organizzata intorno al modo in cui si lavora davvero, LumApps riduce l’attrito digitale e aiuta i dipendenti a far avanzare il lavoro con più chiarezza e concentrazione. Una piattaforma come LumApps riunisce lavoro e conoscenza in un unico spazio accessibile e ben governato, così i dipendenti possono smettere di destreggiarsi tra sistemi scollegati e iniziare a trovare risposte nel flusso di lavoro. 

Per l’organizzazione nel suo insieme, questo significa meno escalation, meno contatti ripetuti e più interazioni che si concludono come i clienti si aspettano. Per scoprire come LumApps aiuta i dipendenti a trovare la risposta giusta al momento giusto, richiedi oggi una demo di LumApps.