31 % des dirigeants se trompent sur la responsabilite de l'experience collaborateur

Tout le monde s'accorde à dire que l'expérience collaborateur compte. Une expérience positive se traduit par des équipes engagées, un travail de meilleure qualité et une fidélisation renforcée. Mais lorsqu'on demande qui est responsable de cette expérience, les réponses se compliquent. Le Future of Work Index, une étude menée par LumApps et Mike Klein de #WeLeadComms, a mis en lumière un point de vue surprenant : près d'un tiers des dirigeants (31 %) estiment que l'expérience collaborateur relève de l'IT.

Les équipes IT sont certes les architectes de nos digital workplaces, mais faire reposer tout le poids de l'expérience collaborateur sur leurs épaules, c'est passer à côté de l'essentiel. Une excellente expérience ne se résume pas à une technologie fluide : elle repose sur le lien, la communication et la culture. Pour réussir, il faut conjuguer les efforts de l'IT, des RH et de la direction.

Pourquoi ? L'expérience collaborateur est la somme de toutes les interactions qu'un collaborateur a avec une entreprise tout au long de leur relation. Elle englobe tout, depuis la première candidature d'un candidat et sa rencontre avec le responsable du recrutement, en passant par l'ensemble du processus de recrutement et les premiers jours de travail, jusqu'à la fin du contrat.

L'expérience collaborateur est importante, car un collaborateur qui vit une expérience positive et porte un regard favorable sur son employeur a plus de chances de s'engager dans l'entreprise, de donner le meilleur de lui-même, d'offrir des interactions client positives, de parler en bien de son employeur et de recommander ses proches.

Il est pourtant essentiel que la direction générale comprenne que, malgré tous vos efforts, l'expérience n'est pas la même pour chaque collaborateur, car tous n'abordent pas leur parcours professionnel avec les mêmes priorités ni les mêmes objectifs.

C'est pourquoi une expérience collaborateur exceptionnelle est centrée sur l'humain. Il s'agit de se sentir vu, écouté et valorisé. Il s'agit de comprendre la mission de l'entreprise et de voir comment son propre travail y contribue. 

Ce sont des défis fondamentalement humains que la technologie seule ne peut pas résoudre. S'en remettre uniquement à l'IT, c'est négliger la contribution essentielle d'autres acteurs clés.

La dimension humaine : RH, managers et dirigeants

Le Future of Work Index montre qu'après l'IT, les dirigeants considèrent que les RH (23 %) et les managers (16 %) sont les principaux responsables de l'expérience collaborateur. Cela souligne la nécessité d'une vision plus globale. (Source)

• Ressources humaines (RH) : les responsables RH sont les garants de la culture d'entreprise. Ils accompagnent les collaborateurs lors des « moments qui comptent », de l'onboarding au développement professionnel, et portent des initiatives qui rendent l'environnement de travail inclusif, sûr et bienveillant.
• Managers et responsables de service : ces responsables sont en première ligne et façonnent le quotidien de leurs équipes. Leur capacité à communiquer clairement, à donner du feedback et à créer un sentiment d'appartenance a un impact direct sur l'engagement et la productivité.

Lorsque ces fonctions travaillent de manière isolée, l'expérience collaborateur se fragmente. C'est là que le vrai problème commence.

Il est temps de dépasser la logique des silos et de construire une façon de travailler plus lumineuse et plus connectée.

Le coût élevé d'une collaboration cloisonnée

Même avec les meilleures intentions, un manque de coordination peut créer des frictions. L'Index révèle que plus d'un quart (26 %) des dirigeants décrivent la collaboration entre leurs équipes RH, communication interne et IT comme « très cloisonnée ou conflictuelle ».

Ce manque de cohésion a de lourdes conséquences. Il crée des expériences incohérentes pour les collaborateurs, entraîne des doublons et sème la confusion. Lorsque les équipes ne sont pas alignées, les collaborateurs ne savent plus quelle plateforme utiliser, à qui demander de l'aide ni où trouver les informations importantes. Cette friction numérique use les équipes et pèse à la fois sur la productivité et sur le moral.

Le défi est clair : les organisations ont besoin d'une stratégie unifiée. Elles doivent trouver le moyen de réunir ces services essentiels pour qu'ils travaillent vers un objectif commun.

La solution ? Une task force People Operations

LumApps, solution d'intranet moderne et leader de la digital workplace, défend avec conviction l'idée que l'expérience collaborateur ne se décline pas en une approche unique : elle exige collaboration, innovation et vision partagée. Nous proposons une solution novatrice et inédite : une task force People Operations (PPO).

Cette approche réunit des responsables de la communication interne, de l'IT et des RH pour construire une stratégie cohérente centrée sur l'humain. Il ne s'agit pas qu'un service s'approprie le sujet, mais de partager la responsabilité et d'établir une nouvelle norme pour faire travailler ensemble les personnes et la technologie.

Cette task force travaille ensemble pour :

• élaborer une stratégie RH globale ;
• concevoir et piloter une expérience collaborateur personnalisée ;
• relier les progrès individuels aux objectifs de l'entreprise ;
• analyser les indicateurs pour affiner l'expérience en continu.

En travaillant comme une seule équipe, ces responsables peuvent abattre les murs qui freinent les organisations. Ils peuvent garantir que les investissements technologiques (IT), les initiatives culturelles (RH) et les messages stratégiques (communication interne) fonctionnent en harmonie.

Comment un hub intranet moderne peut vous aider

Un intranet moderne est le moteur de cette approche collaborative. Il sert de hub central qui réunit outils de communication, de collaboration et de productivité au sein d'une plateforme unique et fluide. C'est une source unique de vérité qui relie chaque collaborateur, qu'il travaille dans un bureau ou sur le terrain, aux informations, aux ressources et aux personnes dont il a besoin.

Une plateforme comme LumApps aide la task force PPO à atteindre ses objectifs :

• Pour l'IT : elle s'intègre aux applications métier et aux suites de productivité existantes, pour une expérience utilisateur sans friction et en toute sécurité.
• Pour les RH : elle permet de proposer des parcours personnalisés aux collaborateurs, de les accompagner lors des moments clés et de promouvoir les initiatives de bien-être et de développement. Vous pouvez même intégrer l'apprentissage et la formation des collaborateurs directement dans l'intranet. 
• Pour la communication interne : elle fournit les outils pour diffuser des contenus ciblés et engageants sur plusieurs canaux, afin d'aligner chacun sur la mission et les valeurs de l'entreprise.

Il ne s'agit pas simplement d'adopter un nouvel outil. Il s'agit de bâtir une digital workplace intuitive, bienveillante et conçue pour les collaborateurs, où qu'ils travaillent.

Collaboration = une façon plus lumineuse de travailler

Le débat sur la responsabilité de l'expérience collaborateur détourne du véritable travail. L'avenir appartient aux organisations qui la considèrent comme une responsabilité partagée.

En créant une task force People Operations et en vous appuyant sur un intranet moderne, vous pouvez faire tomber les silos et construire une stratégie véritablement intégrée. Moins de silos, ce sont des décisions plus rapides, des équipes mieux alignées et une expérience plus engageante pour tous. C'est une façon plus intelligente de travailler, et tout commence par le rassemblement de vos équipes.

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