20 idées pour enrichir la base de connaissances de l'entreprise

Qu'est-ce qu'une base de connaissances d'entreprise ?

Une base de connaissances d'entreprise regroupe les informations dont l'organisation a besoin pour fonctionner. La définition est large, car le terme recouvre beaucoup de réalités : demandez à cinq personnes ce qu'est une base de connaissances, vous obtiendrez peut-être cinq réponses. Avant de passer en revue les différents types, voici leurs points communs.

• ‍La recherche – Toute base de connaissances commence par une barre de recherche. Google enregistre 100 milliards de recherches chaque mois. La recherche est partout : elle fait partie de notre quotidien. Toute solution de base de connaissances doit partir de là.‍
• Le contenu – Cela dit, la recherche est limitée si le contenu manque ou s'il n'est ni structuré ni organisé. Les équipes doivent décider comment associer métadonnées, tags, types de contenus, etc.‍
• Le stockage – Toute base de connaissances repose sur un système de stockage : arborescence de dossiers, catégories, catalogues visuels, etc. Un mode de rangement intuitif prend le relais de la recherche.

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Les types de bases de connaissances

Commençons par distinguer bases de connaissances internes et externes.

— Interne

La base de connaissances interne est le hub d'information des collaborateurs. Ils doivent pouvoir interroger une base centralisée ou plusieurs sources à la fois. Une bonne base interne rend vos collaborateurs plus productifs : ils trouvent vite l'information et répondent seuls à leurs questions. Elle soutient aussi l'onboarding, le partage des connaissances et la culture d'entreprise.

— Externe

Une base de connaissances externe s'adresse aux clients. Souvent appelée centre d'aide, elle les aide à trouver des réponses sur les produits achetés, en particulier dans le SaaS. Elle fonctionne avec les équipes support : les conseillers du service client s'y réfèrent pour répondre aux questions. Des éditeurs comme Zendesk, Intercom et Helpjuice permettent de créer des centres d'aide puis d'automatiser une partie des réponses aux clients.

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20 idées et fonctionnalités pour enrichir la base de connaissances de l'entreprise

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1. Étudiez les logiciels de base de connaissances

Le marché des bases de connaissances a grandi avec le SaaS. À mesure que les besoins évoluent, de nouveaux éditeurs apparaissent. Les catégories se recoupent, mais voici les trois principales à considérer.

Les logiciels de support client permettent de gérer les demandes de bout en bout : gestion des tickets, chat en direct, gestion de la base de connaissances, analyses, ou tout cela à la fois.

D'autres logiciels se concentrent uniquement sur le contenu et la gestion de la base de connaissances : wikis, extensions Slack ou Teams et autres systèmes de gestion de contenu. Ils visent à réunir les connaissances existantes dans une solution unique.

Enfin, il existe des solutions intranet comme LumApps. Elles offrent bon nombre des améliorations présentées ci-dessous : folksonomie, taxonomie, contenus créés par les collaborateurs, intégrations, etc. Elles sont aussi efficaces parce que toute l'organisation y a accès. Choisissez votre technologie selon la taille de votre entreprise, vos besoins et vos objectifs de partage des connaissances.

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2. La folksonomie

Le terme « folksonomie » est apparu en 2004 pour désigner le phénomène du tagging social en ligne. Vos collaborateurs classent eux-mêmes leurs contenus avec des tags comme #marketing, #casestudy ou #question. Les contenus gagnent en lisibilité et la recherche en efficacité.

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3. La taxonomie

La folksonomie se gère côté utilisateurs, la taxonomie côté administrateurs. Tout outil de base de connaissances permet de définir des types de contenus et une structure selon une stratégie de taxonomie : grandes catégories et parcours de navigation. À mesure que l'entreprise évolue, il est souvent utile de revoir cette taxonomie chaque trimestre ou chaque semestre.

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4. La recherche globale

La recherche est un pilier de la base de connaissances, mais sa valeur décuple avec une recherche globale. Cette fonctionnalité est de plus en plus demandée, car l'information est dispersée entre applications et emplacements. La recherche globale permet d'explorer en une seule requête les applications de stockage cloud, les contenus de l' intranet , Slack, les e-mails et bien plus.

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5. Traduction et localisation

Les contenus doivent être diffusés dans plusieurs régions et continents. Pouvoir localiser à la demande fait de la base de connaissances une source de vérité et augmente le volume de contenus publiés. Mettez en place une stratégie efficace de traduction et de localisation.

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6. Des règles de rédaction pour les collaborateurs

Les contenus créés par les collaborateurs sont au cœur de toute base de connaissances. Pour qu'ils soient efficaces, donnez-leur des règles qui les aident à structurer leurs idées. Trouvez le juste équilibre entre règles strictes qui brident la créativité et absence totale de cadre. LumApps permet de créer des modèles par type de contenu.

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7. Des intégrations natives

Une base de connaissances est plus efficace quand elle s'accorde bien avec les autres systèmes : intégrer des vidéos YouTube ou d'ailleurs, par exemple. Les intégrations avec Jira, Zendesk, Google ou Microsoft rendent les contenus plus pratiques et polyvalents.

8. Inspirez-vous

Il existe des milliers d'excellentes bases de connaissances dont vous pouvez vous inspirer. Certaines reposent sur un logiciel dédié ou prennent la forme de centres d'aide. D'autres sont des plateformes propriétaires développées sur mesure. Demandez aux parties prenantes de lister les bases de connaissances qui les captivent, les informent ou retiennent simplement leur attention. Ne regardez pas que vos concurrents : explorez d'autres secteurs. Canva, éditeur de logiciel de design en ligne, et Dyson, fabricant d'aspirateurs, ont des approches différentes, toutes deux de grande qualité.

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9. Adoptez une stratégie multimédia

Une base de connaissances est une véritable anthologie d'informations : elle peut en submerger certains. Pour y remédier, ne vous limitez pas au texte. Intégrez des tutoriels vidéo, des infographies, des graphiques, des diagrammes de Venn, etc. L'information visuelle est généralement traitée plus vite et mieux retenue. Un mélange varié rend la base plus attrayante et plus accessible aux nouveaux utilisateurs.

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10. Un système de mise à jour et d'archivage

Quand une base de connaissances échoue, c'est souvent la faute de contenus obsolètes. Dès que collaborateurs ou clients tombent sur une information dépassée ou inexacte, ils perdent confiance et cherchent ailleurs. Au-delà de la relecture régulière, plusieurs bonnes pratiques aident à garantir l'exactitude.

• Utilisez des modèles – Les modèles accélèrent la relecture. Les éditeurs voient vite ce qui est obsolète et le temps que prendra la révision.
• Les retours utilisateurs – Les logiciels de base de connaissances intègrent des outils de feedback pour signaler un contenu inutile ou trompeur. Ces retours alimentent les analyses de la base.
• Court et précis – Garder l'information aussi courte que possible aide aussi à la maintenir à jour. Inutile de développer quand quelques phrases ou captures d'écran suffisent.

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11. Intégrez une FAQ

Organiser le contenu autour de questions fréquentes (FAQ) est bien plus ancien que les bases de connaissances et qu'Internet. Presque tous les sites ont une rubrique FAQ, et toute base de connaissances devrait en avoir une. Les questions naissent des échanges avec les clients, des analyses de recherche, des objectifs marketing ou du simple bon sens. Chaque réponse doit être brève et distincte. Beaucoup d'utilisateurs commencent leur recherche d'information par une page FAQ.

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12. Bonnes pratiques SEO

Pour les bases de connaissances externes (destinées aux clients), appliquer les bonnes pratiques SEO est indispensable. Le premier réflexe pour trouver une réponse, c'est Google. Faites une recherche de mots-clés pour que vos articles contiennent les termes les plus recherchés autour de votre produit ou service. Veillez aussi à ce que vos articles ne se cannibalisent pas : si un article porte sur un widget calendrier, assurez-vous qu'un article sans rapport sur une fonction de planification ne lui prend pas son trafic.

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13. Adoptez un état d'esprit produit

Une base de connaissances est une bibliothèque d'informations, mais ne la traitez pas comme un contenu qu'on écrit puis qu'on oublie. Gérez-la comme un lancement produit : plan marketing, ajustements fréquents, mises à jour et nouvelles fonctionnalités. Pour ancrer cet état d'esprit, nommez un ou plusieurs product owners chargés de piloter les facteurs de réussite.

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14. Testez et étudiez l'expérience utilisateur

Adopter un état d'esprit produit, c'est aussi pratiquer les tests, processus et recherches en expérience utilisateur (UX). Ils optimisent chaque étape du parcours, de la recherche d'information à la demande d'aide quand l'utilisateur ne trouve pas ce qu'il cherche. Quelques exercices :

• Le tri par cartes utilise des post-it comme supports visuels pour construire une hiérarchie de contenus. C'est ainsi que l'on conçoit les menus de navigation. L'exercice peut se faire en ligne, mais il est souvent plus parlant à la main, avec de vrais post-it.
• Le test d'arborescence permet de tester les choix de hiérarchie en demandant aux utilisateurs d'effectuer des actions sur différentes structures. Concepteurs et parties prenantes peuvent supposer un comportement ; ce test valide ces hypothèses et apporte des données à la décision.
• Les entretiens utilisateurs, en individuel ou en groupe, font émerger des informations que les deux premiers exercices ne révèlent pas. Les chercheurs peuvent y creuser ce que pensent les utilisateurs et pourquoi. C'est aussi l'occasion de recueillir retours et idées.

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15. Les enquêtes de satisfaction

L'UX couvre les choix techniques et le design, mais une base de connaissances doit aussi se soucier de la satisfaction. Ces données révèlent des problèmes passés inaperçus lors de la conception ou de la création des contenus. Intégrez des enquêtes de feedback ou interrogez régulièrement clients et collaborateurs. Comme évoqué plus haut, chaque article doit aussi comporter un module de feedback intégré.

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16. Affinez grâce à l'onboarding

Recueillir des retours n'est pas toujours facile. Une idée : intégrer la base de connaissances au parcours d'onboarding. Pour les nouveaux collaborateurs, c'est l'une des meilleures ressources pour découvrir les produits ou services de l'entreprise et trouver des réponses. Après 30 jours, ils peuvent partager leurs retours sur ce qui manque, les incohérences et l'efficacité globale des contenus et de la structure.

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17. Appuyez-vous sur des personas clients et collaborateurs

Pour les rédacteurs, le plus difficile est parfois de commencer. Quel angle donner à l'article ? Quel ton, quelle voix, quelle personnalité ? Les personas clients (pour les bases externes) et collaborateurs (pour les bases internes) aident à répondre à ces questions.

Les personas sont des personnages fictifs fondés sur des données et des recherches de terrain. Une base destinée aux clients voudra par exemple s'adresser à des profils différents, comme les professionnels de l'IT et les équipes RH. Les personas collaborateurs fonctionnent de la même façon en interne. Ils permettent aux auteurs de vérifier que leurs contenus sont utiles à leur public cible.

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18. Pensez mobile

La plupart des projets de design adoptent aujourd'hui une approche mobile-first, et les bases de connaissances ne font pas exception. Vos collaborateurs doivent pouvoir consulter les contenus sur mobile sans difficulté ni incohérence.

Pour les bases destinées aux clients, une solution mobile-first est indispensable. Le trafic mobile progresse d'année en année et les clients veulent trouver vite une réponse depuis leur appareil.

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19. Pensez accessibilité

Tout contenu numérique doit être inclusif et accessible à tous. C'est la bonne chose à faire, et c'est aussi une bonne pratique d'écriture. Créez une checklist d'accessibilité que les rédacteurs consultent avant chaque publication. Par exemple : privilégier une écriture neutre plutôt que genrée, ajouter un texte alternatif aux images, activer la synthèse et la dictée vocales, et d'autres solutions adaptées aux besoins spécifiques.

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20. Suivez les analyses et les tendances

Difficile d'améliorer une base de connaissances sans suivre ses analyses et ses tendances dans le temps. Tous les logiciels de base de connaissances intègrent des analyses : recherches les plus fréquentes, trafic, taux de rebond, etc. Elles guident la restructuration ou la révision des contenus. Les tendances saisonnières aident aussi à préparer les contenus liés aux fêtes et aux événements.

En savoir plus : Gestion des connaissances : le guide complet

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