Mauvaise communication interne : 7 problèmes courants et solutions
Célia Ratouis
Baisse de la productivité, perte de temps, effritement de la culture d’entreprise… Les problèmes de communication entraînent des conséquences néfastes.
Heureusement, une mauvaise communication interne n’est pas immuable. Diverses solutions peuvent être mises en place pour inverser la tendance, à l’image des plateformes collaboratives ou des outils de communication digitaux.
Quel est le coût d’une mauvaise communication en interne ?
Manque de formation, utilisation des mauvais outils, surcharge ou déficit d’information… Les causes d’une mauvaise communication interne comme ses impacts varient selon les organisations.
Effets néfastes d’une mauvaise communication interne
Au sein d’une entreprise, les conséquences d’une mauvaise communication interne peuvent être multiples :
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La mauvaise qualité du travail. Si vos collaborateurs ne sont pas informés des attentes de leur manager ou des normes à respecter, ils peuvent commettre des erreurs.
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La perte de confiance. Une communication interne incohérente ou trompeuse peut déliter le lien de confiance entre les employés, les équipes, la direction. Or, comme l’exprime si bien Jean-Paul Sartre, « la confiance se gagne en gouttes et se perd en litres » .
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Des prises de décision non éclairées. Si les informations clés ne sont pas partagées ou comprises, les employés peuvent être amenés à faire de mauvais choix. .
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Une ambiance de travail dégradée. Une communication interne défaillante est susceptible de créer un climat de travail négatif. Les collaborateurs se sentent alors mal à l’aise, isolés, sous pression. .
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Une mauvaise réputation auprès des clients, des fournisseurs comme du grand public. S’ils sont mécontents, vos employés risquent de ternir votre image de marque. Par l’intermédiaire du bouche-à-oreille, vos problèmes de communication peuvent vite remonter aux oreilles de vos parties prenantes, voire de potentiels candidats.
Coûts directs
Une mauvaise communication au travail induit des coûts supplémentaires pour :
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Corriger les erreurs commises par les collaborateurs en raison d’un manque de données ou de la transmission d’informations contradictoires ;
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Former les employés, dans le but de clarifier les choses ;
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Compenser l’inefficacité des actions de communication interne entreprises.
Autre répercussion possible, la perte de temps. Tenter de comprendre des instructions ou des objectifs mal communiqués est chronophage. Cela peut induire une baisse de la productivité, mais aussi des retards dans les projets.
Ne pas fournir les bonnes informations, au bon moment, peut faire passer l’entreprise à côté d’opportunités commerciales. Une mauvaise communication interne peut engendrer une sur-utilisation de ressources.
Coûts indirects
S’ils sont plus difficilement quantifiables, les coûts cachés n’en sont pas moins redoutés. Parmi eux, nous retrouvons :
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Une réduction de la productivité. Des problèmes de communication peuvent être à l’origine de malentendus, confusions, conflits... Autant d’éléments susceptibles de freiner la progression des grands chantiers de l’entreprise.
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La hausse du turnover. Des employés mal informés de leur rôle, ou ne se sentant pas écoutés, ont plus de risques d’être insatisfaits. Qui dit plus de départs dit nécessité de remplacement des collaborateurs sortants. Le coût pour remplacer un employé équivaut à une fois et demie à deux fois la rémunération de cette personne.
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L’augmentation de l’absentéisme. Ses causes peuvent être personnelles, mais aussi professionnelles. Dans ce second cas, l’absentéisme est souvent lié à une mauvaise ambiance au travail ou un état de stress. Autant de conséquences possibles d’une communication interne défaillante.
Importance de bien gérer la communication interne
Une communication interne efficace favorise la croissance de votre entreprise. Elle renforce l’engagement des collaborateurs en les aidant à mieux comprendre leur rôle dans sa réussite globale. Elle encourage une meilleure collaboration au sein des équipes, idéale pour booster la cohésion.
Enfin, communiquer de manière régulière au travail crée un environnement propice à l’innovation. Il pousse les employés à partager des idées afin d’améliorer les processus, les produits, les services de l’entreprise.
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Les étapes clés pour une communication performante
Une communication interne performante est essentielle pour toutes les entreprises.
Erreurs courantes de communication interne
Problème N°1 : manque de transparence
Ce problème s’illustre par le sentiment de ne pas être informé de manière transparente des décisions, des actions ou des projets de l’entreprise. En plus de diminuer la confiance des collaborateurs dans la direction, il contribue au développement de rumeurs. Pour les employés, les fameux « bruits de couloir » sont l’unique moyen de s’informer si les circuits formels sont insuffisants.
Les collaborateurs peuvent se sentir frustrés de ne pas connaître les raisons pour lesquelles certaines décisions ont été prises. Il en est de même s’ils ne comprennent pas les perspectives de l’entreprise à court ou long terme.
Le manque de transparence met aussi à mal la collaboration entre les équipes et services. Ils ne disposent pas tous des mêmes informations, ils n’ont pas les mêmes objectifs en tête.< /p>
Quelle solution ?
La solution la plus efficace pour gagner en transparence est d’intégrer un portail RH dans votre intranet d’entreprise. À l’aide de cet outil, les ressources humaines ont la possibilité de :
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Communiquer sur les chiffres de l’organisation ;
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Fournir des renseignements importants ;
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Notifier les nouvelles arrivées, les départs ;
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Diffuser les offres d’emploi… ;
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Répondre aux questions récurrentes des collaborateurs au sein d’une FAQ.
Grâce au portail, la communication corporate devient utile et attrayante pour l’ensemble des collaborateurs.
Problème N°2 : une quantité d’informations trop ou pas assez importante
Un des dilemmes de communication interne le plus difficile à résoudre est de savoir quelle quantité d’informations diffuser. Les collaborateurs ont besoin d’être renseignés régulièrement sur les actualités de leur entreprise, les nouveaux arrivants... Même si l’idée peut être tentante, les submerger d’informations est contreproductif.
Les employés doivent avoir le temps de lire ou visionner les contenus les intéressant. Trop communiquer en interne, c’est courir le risque que les messages clés passent inaperçus parmi les autres.
Quelle solution ?
Vous vous demandez comment une mauvaise communication interne peut être améliorée ? Tout simplement en posant la question de rythme de diffusion du contenu aux intéressés, à savoir les collaborateurs. N’hésitez pas à réaliser une enquête de satisfaction interne abordant le sujet. L’analyse des réponses vous aidera à ajuster vos fréquences de publication.
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Problème N°3 : un mauvais timing
La direction, les services RH et communication ont parfois besoin de temps pour déterminer la meilleure façon d’aborder une thématique donnée. Toutefois, cette prise de recul est à mettre en balance avec la nécessité afin de trouver le bon timing.
Sur les sujets les plus importants, il est compliqué d’éviter les fuites si vous communiquez trop tard. En situation de crise, redoublez de vigilance. Une communication envoyée selon le mauvais timing peut générer un bad buzz. Ces effets sont souvent délétères sur l’image de l’entreprise. Un principe clé à retenir en toute circonstance : ne pas informer votre environnement externe avant votre personnel.
À l’inverse, communiquer trop tôt peut vite devenir inefficace. Les collaborateurs ont de fortes chances d’oublier les informations transmises.
Quelle solution ?
Une des solutions pour mettre fin à ce problème est de ne pas confondre vitesse et précipitation. Pour anticiper au mieux vos prises de parole, établissez un plan de communication précis. Il joue un rôle majeur dans le succès de votre stratégie de communication interne.
Problème N°4 : un ciblage inefficace, voire inexistant
Une communication interne défaillante passe bien souvent par l’absence ou la mauvaise segmentation des audiences internes. Cela pose des problèmes comme la sur-information, mais aussi la perte de temps. Les messages sont génériques, impersonnels. Par conséquent, suivant les profils des collaborateurs, ils peuvent manquer de pertinence.
Prenons un exemple de mauvaise communication interne simple à appréhender. Vous partagez une publication sur l’ouverture d’un espace détente dans un site auprès de l’ensemble de vos collaborateurs, même ceux travaillant ailleurs. Il aurait été plus judicieux de ne cibler que les collaborateurs du site en question, pour réduire la surcharge informationnelle des employés non concernés.
Quelle solution ?
Des plateformes collaboratives comme LumApps proposent des solutions pour cibler les bons destinataires. Leurs fonctionnalités sont pensées pour limiter la quantité d’informations reçues tous les jours par les collaborateurs. Elles permettent d’adresser les messages aux bonnes personnes, suivant des paramètres comme l’historique d’activité, le site ou département, l’ancienneté dans l’entreprise.
Les contenus personnalisés peuvent être diffusés sur tous les équipements. Vous touchez les employés au bureau, sur le terrain, en télétravail.
Problème N°5 : l’inadéquation entre le discours de la direction et les faits
Comme nous venons de le voir, la transparence est capitale pour instaurer un lien de confiance entre la direction et les collaborateurs. Toutefois, elle n’est pas suffisante. Les actes des dirigeants de l’entreprise doivent être en adéquation avec leur discours. Il n’est par exemple pas possible d’annoncer des restrictions budgétaires, tout en organisant un séminaire à l’autre bout du monde.
Quelle solution ?
Il est essentiel pour la direction de renforcer la cohérence des messages transmis. Pour ce faire, elle peut communiquer en interne sur des projets en accord avec ses valeurs. En plus d’accroître sa crédibilité, cela évitera aux collaborateurs de penser que son discours n’est qu’une façade.
Problème N°6 : la communication à sens unique
Une communication interne est à sens unique si l’information circule de haut en bas. Autrement dit, de la direction, des cadres ou chefs d’équipe aux collaborateurs. Elle entretient bien souvent la confusion, tout en donnant aux employés la sensation d’être mis à l’écart. Cela peut conduire à un désengagement progressif, causant lui-même une baisse de la productivité.
Si elle est utilisée de manière isolée, la communication descendante se traduit par un cruel manque d’interaction. Elle laisse peu de place à la parole des collaborateurs.
Quelle solution ?
Communication ascendante, descendante, horizontale, communication de crise, gamification, enquêtes… En vue d’optimiser la communication en entreprise, il convient de diversifier les approches, sans s’enfermer dans un modèle unique. Cela permet aux employés de collaborer, tout en exprimant leurs opinions comme leurs attentes.
Le centre d’actualité du réseau social d’entreprise LumApps peut aussi vous venir en aide pour éliminer les silos d’informations. Il simplifie le partage des connaissances, la catégorisation et la promotion des contenus. Les Groupes et Communautés offrent aux collaborateurs la possibilité de communiquer entre eux de manière moins formelle. Grâce à la messagerie instantanée, ils se rassemblent pour échanger sur des sujets tant personnels que professionnels. Ces fonctionnalités sociales soudent les équipes.
Problème N°7 : des contenus peu diversifiés
Images, textes, articles, actualités… Si vous publiez toujours les mêmes types de contenus sur votre intranet d’entreprise, vous risquez de lasser vos collaborateurs. Le but est de les pousser à interagir avec les publications, les partager, commenter... En somme, générer de l’engagement.
Quelle solution ?
Les plateformes collaboratives ont des fonctionnalités dédiées à la gestion de contenu (CMS). Elles vous permettent de créer du contenu engageant en toute facilité. Certaines comme LumApps exploitent le potentiel de l’intelligence artificielle (IA) pour maximiser la portée de vos messages. Elles vous recommandent les contenus les plus à même d’aligner les collaborateurs.
Découvrez des idées de contenus impactants, mixant plusieurs formats :
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Présentation des nouveaux arrivants ;
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Tutoriels vidéo ;
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Replays des évènements internes ;
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Sondages ;
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Quiz ;
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Concours photo.
La vidéo fait partie des formats les plus engageants. Avec LumApps Play, le service communication, RH ou les métiers ont un contrôle total sur la gestion des contenus. Ils peuvent les intégrer en quelques clics au sein du Centre d’actualités, de l’Espace direction, du Portail onboarding, des Communautés de projets...
Pour booster l’engagement collaborateur tout en améliorant l’accessibilité, il est possible d’enrichir les vidéos avec des éléments comme :
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Des vignettes ;
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Des chapitres ;
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Des sous-titres ;
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Des call-to-action (CTA) ou appels à l’action ;
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Une transcription automatisée. .
Si les causes d’une mauvaise communication interne sont nombreuses pour votre entreprise, les conséquences le sont tout autant. La quasi-totalité des solutions pour améliorer le partage de l’information converge vers les plateformes collaboratives. Elles rassemblent des fonctionnalités incontournables au développement d’une culture d’entreprise forte. Les messages clés sont diffusés à la bonne audience interne, au bon moment, sur le bon canal.
Les étapes clés pour une communication performante
Une communication interne performante est essentielle pour toutes les entreprises.
