Comment le parcours collaborateur favorise la fidélisation sur le long terme

Votre entreprise n’investirait pas dans une nouvelle campagne marketing ou un pitch deck sans bien comprendre l’expérience, les besoins et les attentes de vos clients, n’est-ce pas ? 

Alors pourquoi la plupart des grandes entreprises réservent-elles la cartographie des parcours aux clients, alors qu’elles peinent à retenir une ressource sans doute plus précieuse encore : leurs collaborateurs ? 

Le marché du travail ne s’est toujours pas remis de la « Grande Démission » de 2020. Pour les grands employeurs, il n’y aura pas de retour à la normale. Télétravail, perspectives d’évolution claires et culture d’entreprise forte sont désormais le strict minimum pour fidéliser les talents. 

Pourtant, beaucoup de grandes organisations tardent à s’adapter. Un rapport récent de McKinsey montre l’ampleur de cet échec :

« Rien qu’aux États-Unis, on comptait 11,3 millions de postes vacants fin mai, une forte hausse par rapport aux 9,3 millions d’avril 2021. Alors même que les employeurs s’efforcent de pourvoir ces postes, le taux de démission volontaire dépasse de 25 % son niveau d’avant la pandémie. » 

Ce fort taux de départ a un double impact : il pèse sur la productivité et sur les résultats financiers. Selon des estimations prudentes, remplacer un collaborateur coûte de 0,5 à 2 fois son salaire annuel, et environ 4 fois pour un cadre dirigeant. 

Imaginons que vous dirigiez les RH d’une entreprise de 2 000 collaborateurs. Avec un taux de turnover actuel de 25 % et un salaire moyen de 50 000 $, le coût de remplacement se situe entre 6,25 et 25 millions de dollars. Et ce n’est qu’une estimation prudente. Avec la pénurie de main-d’œuvre et le nouveau marché mondial de l’emploi, remplacer un profil qualifié coûte encore plus cher. 

Dans ce contexte de départs et de turnover, la priorité absolue des directions RH pour fidéliser durablement leurs talents, c’est de créer une expérience collaborateur (EX) de qualité.  Première étape : comprendre le problème du point de vue de chaque collaborateur de votre organisation. C’est là qu’intervient la cartographie du parcours collaborateur. 
 

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Le parcours collaborateur : tout ce qu’il faut savoir

Le parcours de chaque collaborateur dans votre organisation ressemble davantage à des montagnes russes qu’à une ligne droite. Il est fait de hauts et de bas émotionnels, cognitifs et sociaux. Chaque moment passé dans votre organisation, chaque étape et chaque jour entre les deux forment l’ensemble de l’expérience collaborateur. Si les bas l’emportent sur les hauts, vous risquez de perdre ce collaborateur pour de bon. 

Mais avant de créer un environnement propice à une EX de qualité, vous devez savoir comment se vit chaque poste de votre organisation, du premier contact avec l’entreprise jusqu’après le départ. Vous comprenez ainsi la chronologie de l’expérience d’un collaborateur, son niveau d’engagement et les moments critiques qui peuvent faire ou défaire son expérience. 

Le parcours collaborateur moderne ressemble à ceci :

Les bénéfices d’un engagement élevé, loin de la « zone de danger », sont bien établis. Mais la cartographie du parcours collaborateur est aussi un outil puissant pour les directions RH,  IT et Communication interne qui veulent fidéliser à tous les niveaux. 

L’automatisation, indispensable pour cartographier les parcours à grande échelle

Comme pour les parcours clients, établir une chronologie précise pour chaque poste de l’entreprise n’est pas une mince affaire. C’est même plus exigeant. 

Les entreprises s’appuient généralement sur quelques personas et un ICP pour adapter leurs stratégies marketing, commerciales et customer success. Côté collaborateurs, elles peuvent compter des centaines de postes différents dans tous les services. Cela fait beaucoup de parcours à cartographier. 

Les responsables RH, Communication interne  et IT doivent investir dans les bonnes plateformes et mettre en place des processus pour : 

1. Collecter les données qualitatives et quantitatives sur l’expérience de chaque collaborateur, via des sondages, des entretiens, les canaux sociaux et l’engagement sur les contenus de communication interne
2. Transformer ces données en cartes de parcours fidèles à l’expérience des personnes qui occupent ces postes
3. Repérer les étapes clés et les points de friction de chaque parcours où l’entreprise risque de perdre des collaborateurs par manque d’engagement 

Pour tirer pleinement parti des enseignements d’une carte de parcours bien renseignée, il faut d’abord comprendre les 6 étapes du parcours et leur effet, positif ou négatif, sur l’expérience collaborateur.

Les 6 étapes du parcours collaborateur

Comprendre chaque étape du parcours collaborateur est indispensable pour saisir l’utilité de l’outil. Beaucoup d’entreprises se concentrent sur les étapes les plus évidentes, comme le développement et la fidélisation. Pourtant, le début et la fin du parcours sont tout aussi riches d’enseignements. Chaque étape apporte des analyses précieuses que les directions RH peuvent utiliser pour améliorer l’expérience collaborateur. 

Avec cette vue d’ensemble, on voit bien comment l’expérience vécue à chaque étape conditionne les attentes pour la suivante.

1. Attraction : l’étape qui donne le ton

Face à un turnover sans précédent, les entreprises doivent traiter leurs collaborateurs comme leurs clients. Et tout commence par attirer le bon public. 

Le positionnement d’une entreprise sur son site, les réseaux sociaux, les sites d’emploi et dans ses publicités influence autant les futurs collaborateurs que les futurs clients. Prenez donc le temps de créer des contenus qui reflètent fidèlement votre culture, vos valeurs et le quotidien de vos équipes. 

Ces contenus centrés sur les collaborateurs allègent aussi la charge de vos recruteurs et équipes RH, en attirant des candidats déjà sensibles à votre entreprise. 

2. Recrutement : l’étape des 21 questions

Pendant le recrutement, votre équipe RH échange activement avec le candidat sur son expérience et son adéquation avec le poste et l’entreprise. Cette étape comprend l’étude des CV, les entretiens et la négociation salariale.

C’est lors du recrutement que les directions RH font leurs premières promesses aux candidats sur leur future expérience dans l’entreprise. Parmi ces promesses : 

• La rémunération et les avantages sociaux
• Le développement des compétences et les plans de formation
• Les séminaires d’entreprise et les activités qui renforcent la culture

À cette étape, les futurs collaborateurs vérifient pour la première fois si le discours de l’entreprise correspond à son réel engagement pour leur bien-être. 

3. Onboarding : l’étape qui demande un accompagnement dédié

Les experts RH alertent depuis longtemps les entreprises sur les risques d’un onboarding raté, et ces dernières années les ont rendus évidents. 

Le premier jour d’onboarding, c’est le retour à la réalité. 

La nouvelle recrue a été séduite par la communication et le marketing de l’entreprise → a passé le processus de recrutement et les entretiens → et découvre enfin le fonctionnement réel de l’entreprise et la qualité de sa culture. 

Mais cette étape ne se limite pas aux présentations générales. L’essentiel est de centrer l’onboarding sur la personne. En particulier sur la façon dont l’entreprise investira dans son développement professionnel, la reliera à sa culture et lui offrira une expérience de qualité. 

4. Développement : l’étape des opportunités

Le développement est l’étape continue où les collaborateurs s’investissent pleinement dans l’entreprise. Elle offre de nombreuses occasions de les engager pendant qu’ils : 

• Exercent leur fonction
• Relèvent des défis et traversent des périodes d’ajustement
• Développent leurs compétences grâce à la formation
• Tissent des liens avec leurs collègues et leur hiérarchie

Le meilleur moyen de garder vos collaborateurs engagés pendant cette phase ? Leur offrir de nombreuses occasions d’élargir leurs compétences, leurs connaissances et leurs réseaux sociaux et professionnels.

 C’est bénéfique pour le collaborateur, mais aussi pour l’entreprise. Elle repère ainsi les meilleurs candidats à une promotion et ceux qui ont besoin d’un premier accompagnement. Dans tous les cas, le collaborateur se sent soutenu et reconnu. 

5. Fidélisation : l’étape des points réguliers 

Si un collaborateur montre déjà des signes de départ, il est bien trop tard pour agir. 

Vos équipes RH et Communication interne doivent faire le point régulièrement avec les collaborateurs, via des sondages et des entretiens, pour repérer ceux qui se désengagent. Grâce à une plateforme d’engagement collaborateur, les grandes entreprises collectent et analysent facilement ces informations pour détecter d’éventuels problèmes structurels dans certains parcours. 

Autre option : les entretiens de rétention (stay interviews), un excellent moyen de savoir ce que votre entreprise fait bien. Ces échanges structurés recueillent l’expérience et l’avis des collaborateurs expérimentés et de ceux qui viennent de choisir de rester. Ces informations sont précieuses pour construire la carte de parcours d’un poste ou identifier les processus à mettre en place (ou à supprimer) dans toute l’entreprise. 

6. Départ : un moment doux-amer à préparer

Quand un collaborateur décide de partir, il peut sembler plus simple de tourner la page et de recruter aussitôt. Mais vous perdez alors des informations cruciales sur la capacité de votre entreprise à fidéliser ses talents. 

Pour tirer le meilleur de ces départs, les directions RH doivent mettre en place des entretiens et questionnaires de sortie. Vous pouvez y demander aux collaborateurs sortants de revenir sur les étapes de leur parcours et d’identifier les moments clés qui ont pesé sur leur engagement. Vous affinez ensuite vos cartes de parcours existantes.

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Aucun dirigeant de grande entreprise n’imaginerait se passer d’un bon CRM pour suivre le cycle de vie client. Les plateformes d’expérience collaborateur sont l’équivalent du CRM pour vos équipes. 

Avec des taux de turnover qui approchent les 25 % et des phénomènes coûteux comme le « quiet quitting » en hausse, les grandes entreprises perdent des millions de dollars chaque année. Cartographier précisément le parcours collaborateur est la première étape pour créer un environnement propice à l’engagement. 

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