Comment Indeed, Genuine Parts et Equifax utilisent la personnalisation
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La personnalisation n'est pas qu'un mot à la mode : c'est l'étincelle qui crée de vraies connexions et donne du sens au travail. Mais à mesure que les organisations grandissent, proposer des expériences qui trouvent un écho auprès de tous les métiers et de toutes les zones géographiques, tout en préservant le ROI et une culture commune, peut sembler intimidant. Lors de la récente Bright Conference, des responsables de Genuine Parts Company, Indeed et Equifax se sont attaqués de front à ces défis et ont partagé des enseignements durement acquis et des conseils pratiques.
Intervenants du panel :
- Katie Hardy, Director of Internal Communications chez Genuine Parts Company (GPC)
- Lisa Rogers, Director of Employee Communications Platforms chez Indeed
- Dan Lach, Senior Director of Digital Media Services chez Equifax
Chacun a partagé son point de vue, ses réussites et ses défis. Passons en revue les grands thèmes qui façonnent l'avenir de l'expérience collaborateur, enrichis des points de vue francs et des citations concrètes des intervenants. Regardez l'enregistrement à la demande.
Des effectifs variés, des défis spécifiques
Les intervenants ont commencé par présenter leur organisation et la diversité des collaborateurs qu'ils accompagnent :
- Equifax : une entreprise internationale de 15 000 collaborateurs, des analystes de données très techniques aux équipes commerciales. Dan Lach a souligné la difficulté de réunir ces groupes sur une plateforme unique : « Les profils techniques veulent leur propre espace, tandis que les équipes commerciales préfèrent autre chose. Le défi est de convaincre tout le monde d'utiliser LumApps comme un espace de collaboration, et pas seulement comme un outil pour accéder à d'autres plateformes. »
- Indeed : avec 15 000 travailleurs du savoir, les effectifs d'Indeed travaillent principalement au bureau et utilisent très peu le mobile. Lisa Rogers a insisté sur l'importance de se démarquer du bruit généré par les multiples plateformes de communication pour diffuser des contenus pertinents et personnalisés.
- Genuine Parts Company (GPC) : une organisation internationale de 60 000 collaborateurs, dont 70 % travaillent sans bureau et sans accès à l'e-mail. Le principal défi de la communication interne est de toucher tous les collaborateurs, qu'ils travaillent au bureau, dans les centres de distribution ou sur la route. Découvrez l'étude de cas Genuine Parts.
Pourquoi la personnalisation compte : c'est le moteur de l'engagement
Les collaborateurs d'aujourd'hui attendent bien plus que des messages standardisés. Ils veulent des plateformes qui leur apportent ce qui compte, au moment où cela compte, et ils remarquent quand ce n'est pas le cas. Lisa Rogers, d'Indeed, a résumé ce défi : « Avec 15 000 collaborateurs, le bruit peut vite devenir important. La personnalisation aide à se démarquer de ce bruit et à transmettre aux collaborateurs ce qu'ils doivent savoir pour faire leur travail. »
Bien connaître ses collaborateurs est le point de départ. Katie Hardy, de Genuine Parts Company, a décrit leur approche : « Notre défi est de trouver le moyen d'engager à la fois les collaborateurs qui travaillent au bureau et ceux qui sont dans les centres de distribution ou sur la route. » Chez GPC, plus de 70 % des collaborateurs n'ont pas d'adresse e-mail. Cela a façonné une stratégie de contenu qui donne la priorité à la paie, aux avantages sociaux et aux informations essentielles sur tous les canaux, pour bâtir la confiance en allant à la rencontre des collaborateurs là où ils se trouvent.
Dan Lach, d'Equifax, a détaillé leur solution par niveaux : « Nous plaçons les actualités de l'entreprise en haut, puis les nouvelles des business units et enfin les contenus individualisés, pour que les collaborateurs voient leur nom et ce qui les concerne. Ce simple changement, ajouter “Bonjour [Prénom]” sur la page d'accueil, a eu un impact étonnant. »
Les métadonnées : la colonne vertébrale de la personnalisation
Pour être utile, un intranet doit être bien organisé : le panel est unanime sur ce point. Une personnalisation réussie repose sur des métadonnées intelligentes, et non tentaculaires. Les intervenants étaient d'accord : la simplicité l'emporte sur la complexité. « Nous avons commencé avec 50-60 tags de métadonnées et nous avons dû en supprimer la moitié », a reconnu Dan. « Il s'agit de trouver le bon équilibre entre précision et simplicité. »
Lisa a expliqué comment Indeed garde les choses gérables : « Pour nous, c'était un exercice, et moins, c'est mieux. Avons-nous vraiment besoin de catégories santé, dentaire et optique, ou pouvons-nous simplement avoir une catégorie avantages sociaux ? » L'intégration avec des systèmes RH comme Workday et Okta permet une segmentation efficace sans ajouter de couches de complexité.
Katie a ajouté qu'il est essentiel de garder des métadonnées pérennes : « Elles doivent être aussi pérennes que possible. Si elles changent à chaque nouveau dirigeant ou nouveau projet, cela devient vite ingérable. »
Et la transparence compte. « Chez Indeed, tous les contenus sont visibles, sauf s'il y a une raison d'en restreindre l'accès », a déclaré Lisa. « Ainsi, la recherche devient vraiment efficace et personne n'est laissé de côté. »
Personnaliser sans perdre le fil de l'organisation
La communication segmentée est puissante, mais une fragmentation excessive peut éroder l'unité. Dan a présenté leur structure bien pensée : « Nous veillons à ce que chacun reçoive d'abord les actualités de l'entreprise, puis les nouvelles des business units, puis les contenus liés à ses centres d'intérêt. Ainsi, chacun reste connecté à la vision d'ensemble. »
L'implication de la direction fait la différence. Lisa a confié : « Notre CEO dit souvent lors des town halls : “Consultez Huddl pour en savoir plus.” Quand les dirigeants cautionnent la plateforme, sa crédibilité monte en flèche. » Les portraits de collaborateurs et les histoires authentiques renforcent aussi le sentiment d'appartenance : Katie a constaté que ces histoires humaines génèrent systématiquement plus d'engagement que les informations génériques.
Transformer les chiffres en actions
La personnalisation s'épanouit quand elle évolue en permanence. Les intervenants ont été clairs : les analyses doivent éclairer les décisions, et pas seulement les mesurer. « Les données ne sont que des chiffres si on ne les transforme pas en enseignements exploitables », a déclaré Lisa. « Faites parler les données, pour qu'elles changent réellement ce que vous ferez ensuite. »
GPC, par exemple, suit le temps passé et les pages consultées, avec l'objectif d'un engagement juste dosé : suffisant pour trouver ce dont on a besoin, mais pas au point de faire perdre du temps aux collaborateurs. « Si un collaborateur payé à l'heure reste quinze minutes, nous savons que quelque chose ne va pas », a expliqué Katie.
Cinq étapes concrètes pour une personnalisation plus intelligente
- Partez de l'audience : « Sachez pour qui, pour qui vous personnalisez », a conseillé Katie. Segmentez selon les besoins, pas selon l'organigramme.
- Simplifiez les métadonnées : « C'était un exercice où moins, c'est mieux », a déclaré Lisa. Simplifiez pour gagner en clarté et en agilité.
- Rendez l'unité visible : mettez en avant les actualités de l'entreprise, en y intégrant les objectifs et les valeurs communs pour renforcer la cohésion.
- Valorisez la dimension humaine : « Ajouter les prénoms, publier des portraits et des histoires humaines suscite toujours de l'engagement », a souligné Dan.
- Bouclez la boucle du feedback : « Nous apprenons à utiliser les analyses non seulement pour suivre, mais aussi pour nous adapter », a confié Lisa. Encouragez le feedback et agissez en conséquence.
Personnaliser le parcours collaborateur est un travail permanent d'écoute, d'apprentissage et d'ajustement. Quand la technologie, les données et l'empathie vont de pair, les organisations ne se contentent pas d'engager leurs collaborateurs : elles renforcent le sentiment d'appartenance et de mission partagée. Comme l'ont montré ces responsables, la réussite consiste à rendre chaque interaction digitale personnelle, porteuse de sens et reliée à quelque chose de plus grand.
Comment votre organisation donne-t-elle vie à la personnalisation ? Qu'est-ce qui fonctionne, et où pourriez-vous simplifier ou créer des liens plus profonds ?
