Comment les chatbots d'entreprise et l'IA conversationnelle soutiennent l'IT et les RH

Beaucoup d'organisations qui cherchent à créer un chatbot veulent avant tout mieux accompagner leurs collaborateurs. Grâce à son interface conversationnelle intuitive en langage naturel, un assistant digital s'intègre à l'environnement de travail des collaborateurs pour les aider au quotidien et gagner en productivité.

L'automatisation et l'intelligence artificielle transforment en profondeur la façon dont les organisations travaillent. Elles libèrent les collaborateurs des tâches répétitives à faible valeur ajoutée pour qu'ils se consacrent à des projets plus stratégiques. 

Pour le cabinet de conseil en management Bain & Company, « l'IA conversationnelle sous-tendra de nombreuses interactions entre humains et outils numériques, avec des agents virtuels de plus en plus capables de gérer ces échanges et de n'impliquer des personnes que si nécessaire. »

Comment créer un chatbot pour l'entreprise

Ceux qui cherchent à créer un chatbot ou un chatbot IA veulent souvent résoudre un problème précis : aider les collaborateurs à trouver des réponses plus vite, réduire les demandes répétitives et améliorer le support dans toutes les équipes.

En entreprise, la solution prend une autre forme.

Les organisations ne se contentent pas de créer des chatbots. Elles conçoivent des expériences connectées qui aident les collaborateurs à accéder au savoir, à accomplir leurs tâches et à faire avancer le travail.

Plutôt que des bots isolés, les entreprises modernes intègrent l'IA conversationnelle directement dans un hub collaborateur connecté. Savoir, outils et workflows y sont réunis au même endroit : chacun trouve ce dont il a besoin sans changer de système.

Le développement d'un chatbot classique exige souvent du code, l'entraînement de modèles et une maintenance continue. L'IA conversationnelle d'entreprise, elle, mise sur l'intégration, le contexte et la simplicité d'usage.

• Connecter l'IA aux systèmes RH, aux bases de connaissances et aux outils métier
• Fournir des réponses rapides et contextualisées en langage naturel
• Automatiser les workflows du quotidien, comme les demandes IT ou les processus RH
• Offrir une expérience cohérente sur le web, le mobile et les plateformes collaboratives

Le résultat ? Bien plus qu'un chatbot : une façon plus intelligente d'accompagner les collaborateurs à grande échelle et de réduire les frictions au cœur du travail.

Cet impact est particulièrement visible dans deux domaines où le support et l'efficacité comptent le plus : l'IT et les RH.

Avec des collaborateurs répartis dans le monde entier, au bureau ou en télétravail, les entreprises doivent fonctionner de façon optimale tout en attirant et en fidélisant leurs talents.

Qu'est-ce qu'un chatbot interne

Un chatbot interne est un outil d'IA conversationnelle conçu pour accompagner les collaborateurs d'une organisation. Contrairement aux chatbots destinés aux clients, il aide les collaborateurs à accéder à l'information, à accomplir leurs tâches et à naviguer plus efficacement entre les systèmes.

Dans les digital workplaces modernes, les chatbots internes sont intégrés aux hubs collaborateurs, qui réunissent savoir, outils et workflows au même endroit. Les collaborateurs obtiennent ainsi des réponses rapides, sans chercher sur plusieurs plateformes.

Exemples d'IA conversationnelle au travail

Toutes les équipes utilisent l'IA conversationnelle pour simplifier le travail quotidien et réduire les frictions.

Exemples courants :

• Des assistants de support IT qui réinitialisent les mots de passe ou gèrent les demandes d'accès
• Des assistants RH qui répondent aux questions sur les politiques internes et guident les collaborateurs pendant leur onboarding
• Des assistants de connaissances qui font remonter instantanément documents et ressources
• Des assistants de workflow qui permettent d'accomplir des tâches directement dans une interface de chat

Ces exemples montrent que l'IA conversationnelle va bien au-delà du simple chatbot : elle fait partie intégrante de la façon de travailler.

Comment les chatbots et les assistants digitaux optimisent le support IT

Une entreprise de 1 000 collaborateurs utilise en moyenne 177 applications SaaS. Cela signifie plus d'applications, plus d'interfaces et plus de FAQ pour guider les utilisateurs, mais aussi moins d'autonomie et une hausse constante des demandes adressées au support IT ! 

En 2021, 70% des responsables du support interne ont constaté une hausse des demandes des collaborateurs. 

En tant que consommateurs, nous sommes habitués à des expériences fluides comme celles d'Amazon, Netflix ou Apple. Comment les entreprises peuvent-elles absorber la hausse des demandes et offrir la même fluidité à leurs collaborateurs ? 

La solution ? Un assistant digital IT (doté de technologies de chatbot) : un point de contact unique où les collaborateurs réalisent eux-mêmes les tâches IT courantes, comme réinitialiser un mot de passe, créer un compte utilisateur ou prendre rendez-vous pour obtenir du nouveau matériel. 

Grâce à son interface conversationnelle simple en langage naturel, un assistant digital IT s'intègre à un intranet, à une digital workplace ou à une plateforme d'expérience collaborateur comme LumApps. 

L'assistant digital LumApps se synchronise aussi avec les outils métier que vos collaborateurs utilisent au quotidien, comme Microsoft Teams, Google Chat ou Slack. En indexant automatiquement toutes les sources de contenus de l'entreprise, il interroge l'ensemble des bases de connaissances pour aider les collaborateurs à résoudre leurs problèmes en autonomie. 

Notre assistant digital IT apporte de nouveaux services interactifs à nos collaborateurs. Nous avons réduit le nombre d'appels à l'équipe Support. C'est une expérience très positive ! 

— Pascal Ribault, IT Support Manager chez CDC Habitat 

Si nécessaire, il automatise aussi des workflows de bout en bout (par exemple, réinitialiser le mot de passe oublié d'un utilisateur ou créer un compte dans une application métier). Enfin, il informe les collaborateurs (« notifications Push » sur les informations ou événements importants), avec un taux d'ouverture de 90 %.

Comment un assistant digital soutient les opérations RH

Selon une étude mondiale du cabinet de recherche et de conseil technologique Gartner, la conduite du changement, l'expérience collaborateur et l'avenir du travail figurent dans le top 5 des préoccupations des responsables RH pour 2023.

Un assistant digital RH renforce votre équipe en répondant en temps réel et de façon conversationnelle aux questions fréquentes sur les sujets RH (accords collectifs, politiques administratives, salaire, congés...). Il cherche les réponses dans la plateforme intranet, mais peut aussi se connecter au système d'information RH de l'entreprise pour fournir une réponse complète. 

Il est aussi intégré aux outils de travail quotidiens des collaborateurs (plateforme LumApps, Microsoft Teams, Google Chat ou Slack, par exemple) et peut envoyer des notifications Push pour les échéances importantes. Par exemple : « N'oubliez pas de poser vos jours de congé avant telle date, sinon vous les perdrez. » 

L'un de nos clients, Imerys, a utilisé LumApps Digital Assistant pour déployer un bot IT et un bot RH sur sa plateforme. 

Interrogé sur cette expérience, Sébastien Levrot, IT Director, Enabling Functions & Digital Innovation chez Imerys, explique : « Cela nous a permis d'éviter des centaines de tickets de support supplémentaires et un gaspillage de ressources. L'assistant digital de notre plateforme LumApps est un excellent moyen de tirer le meilleur de nos outils internes et de construire une expérience collaborateur complète chez Imerys. » 

Une mise en œuvre rapide et une prise en main intuitive

Lancer un chatbot n'exige plus de projets de développement longs et complexes. Les plateformes d'IA conversationnelle modernes sont conçues pour un déploiement plus rapide, avec des intégrations prêtes à l'usage et des outils no-code qui réduisent le temps de configuration.

Il y a dix ans, lancer un projet de chatbot était assez complexe. Ce type de technologie restait réservé aux grandes organisations, accompagnées par des ESN, pour des projets plutôt longs (de 1 à 3 ans) et des budgets dépassant souvent 200 000 $ pour un seul chatbot !

Aujourd'hui, les organisations font autrement. Au lieu d'investir massivement dans un chatbot sur mesure, elles adoptent des plateformes qui intègrent l'IA conversationnelle à leurs systèmes existants. Résultat : des coûts initiaux et de maintenance réduits, et une meilleure évolutivité.

Au début des années 2020, avec la maturité de la technologie, les organisations en quête d'excellence opérationnelle ont intégré davantage de bots internes pour épauler leurs équipes. Aujourd'hui, chatbots et assistants digitaux sont plus puissants, plus intuitifs et encore plus simples à déployer. 

Pour l'IT, les RH, les services support ou d'autres besoins, LumApps Digital Assistant s'installe sur les pages web LumApps concernées ou reste accessible dans notre application mobile. Il s'intègre aux outils de travail de vos équipes comme Microsoft Teams, Google Chat ou Slack. Plus de 40 micro-apps prêtes à l'emploi permettent aussi de déclencher des workflows dans vos applications métier. Vous ne trouvez pas l'outil qu'il vous faut ? Créez vos propres micro-apps dans notre environnement no-code intuitif. 

Pour les équipes disposant des droits d'administration suffisants, l'intégration est quasiment « plug & play ». L'objectif ? Alléger la charge de vos équipes IT ou RH et accompagner les collaborateurs au quotidien, pour une meilleure expérience collaborateur. 

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