Ce n'est pas que l'IT : qui est vraiment responsable de l'experience collaborateur ?

Tout le monde s'accorde à dire que l'expérience collaborateur compte. Une expérience positive se traduit par des équipes engagées, un travail de meilleure qualité et une meilleure fidélisation. Mais lorsque l'on demande qui est responsable de façonner cette expérience, les réponses se compliquent. Le Future of Work Index, une étude menée par LumApps et Mike Klein de #WeLeadComms, a mis en lumière un point de vue surprenant : près d'un tiers des dirigeants (31 %) estiment que l'expérience collaborateur relève de l'IT.

Si les équipes IT sont les architectes de nos digital workplaces, faire reposer tout le poids de l'expérience collaborateur sur leurs épaules passe à côté de l'essentiel. Une excellente expérience ne se résume pas à une technologie fluide : elle repose sur le lien, la communication et la culture. Une véritable réussite exige la conjugaison des efforts de l'IT, des RH et de la direction.

Pourquoi ? L'expérience collaborateur est la somme de toutes les interactions qu'un collaborateur a avec une entreprise tout au long de leur relation. Elle englobe tout, depuis le moment où un candidat postule pour la première fois et rencontre un responsable du recrutement, en passant par l'ensemble du processus d'embauche et les premiers jours de travail, jusqu'à la fin du contrat.

L'expérience collaborateur est importante, car un collaborateur qui vit une expérience positive et porte un regard favorable sur son employeur a plus de chances d'être engagé, de donner le meilleur de lui-même, d'offrir des interactions positives aux clients, de parler en bien de son employeur et de recommander ses amis.

Pourtant, il est essentiel que la direction générale comprenne que, malgré tous vos efforts, chaque collaborateur vit une expérience différente, car tous n'abordent pas leur parcours professionnel avec les mêmes priorités ni les mêmes objectifs.

C'est pourquoi une expérience collaborateur exceptionnelle est centrée sur l'humain. Il s'agit de se sentir vu, écouté et valorisé. Il s'agit de comprendre la mission de l'entreprise et de voir comment son propre travail y contribue. 

Ce sont des enjeux fondamentalement humains que la technologie seule ne peut pas résoudre. S'en remettre uniquement à l'IT revient à négliger la contribution essentielle d'autres acteurs clés.

La dimension humaine : RH, managers et dirigeants

Le Future of Work Index montre qu'après l'IT, les dirigeants considèrent que les RH (23 %) et les managers (16 %) sont les principaux responsables de l'expérience collaborateur. Cela souligne la nécessité d'une vision plus globale. (Source)

• Ressources humaines (RH) : les responsables RH sont les champions de la culture d'entreprise. Ils accompagnent les collaborateurs lors des « moments qui comptent », de l'onboarding au développement professionnel, et promeuvent des initiatives qui rendent l'environnement de travail inclusif, sûr et bienveillant.
• Managers et responsables de service : ces responsables sont en première ligne et façonnent l'expérience quotidienne de leurs équipes. Leur capacité à communiquer clairement, à donner du feedback et à créer un sentiment d'appartenance a un impact direct sur l'engagement et la productivité.

Lorsque ces fonctions travaillent de manière isolée, l'expérience collaborateur se fragmente. C'est là que le vrai problème commence.

Il est temps de dépasser la logique des silos et de construire une façon de travailler plus lumineuse et plus connectée.

Le coût élevé d'une collaboration en silos

Même avec les meilleures intentions, un manque de coordination peut créer des frictions. Selon l'Index, plus d'un quart (26 %) des dirigeants décrivent la collaboration entre leurs équipes RH, communication interne et IT comme « très cloisonnée ou conflictuelle ».

Ce manque de cohésion a de lourdes conséquences. Il crée des expériences incohérentes pour les collaborateurs, entraîne des doublons et sème la confusion. Lorsque les équipes ne sont pas alignées, les collaborateurs ne savent plus quelle plateforme utiliser, à qui demander de l'aide ni où trouver les informations importantes. Cette friction digitale use les équipes et pèse à la fois sur la productivité et sur le moral.

Le défi est clair : les organisations ont besoin d'une stratégie unifiée. Elles doivent trouver un moyen de réunir ces services essentiels autour d'un objectif commun.

La solution ? La task force People Operations

LumApps, solution intranet moderne et leader de la digital workplace, défend avec conviction l'idée que l'expérience collaborateur ne se conçoit pas de manière uniforme : elle exige collaboration, innovation et vision partagée. Nous proposons une solution novatrice et inédite : une task force People Operations (PPO).

Cette approche réunit les responsables de la communication interne, de l'IT et des RH pour construire une stratégie cohérente centrée sur l'humain. Il ne s'agit pas qu'un seul service s'en approprie la responsabilité, mais de partager cette responsabilité et de fixer un nouveau standard dans la façon dont les personnes et la technologie travaillent ensemble.

Cette task force travaille de concert pour :

• Élaborer une stratégie RH globale.
• Concevoir et piloter une expérience collaborateur personnalisée.
• Relier les progrès individuels aux objectifs de l'entreprise.
• Analyser les indicateurs pour affiner l'expérience en continu.

En travaillant comme une seule équipe, ces responsables peuvent abattre les cloisons qui freinent les organisations. Ils peuvent faire en sorte que les investissements technologiques (IT), les initiatives culturelles (RH) et les messages stratégiques (communication interne) fonctionnent en harmonie.

Comment un intranet moderne peut vous aider

Un intranet moderne est le moteur de cette approche collaborative. Il sert de hub central qui réunit outils de communication, de collaboration et de productivité au sein d'une plateforme unique et fluide. C'est une source unique de vérité qui relie chaque collaborateur, au bureau comme sur le terrain, aux informations, aux ressources et aux personnes dont il a besoin.

Une plateforme comme LumApps aide la task force PPO à atteindre ses objectifs :

• Pour l'IT : elle s'intègre aux applications métier et aux suites de productivité existantes, pour une expérience utilisateur sans friction, tout en préservant la sécurité.
• Pour les RH : elle permet de proposer des parcours personnalisés aux collaborateurs, de les accompagner lors des moments clés et de promouvoir les initiatives de bien-être et de développement. Vous pouvez même intégrer l'apprentissage et la formation des collaborateurs directement dans l'intranet. 
• Pour la communication interne : elle fournit des outils pour diffuser des contenus ciblés et engageants sur plusieurs canaux, et aligner chacun sur la mission et les valeurs de l'entreprise.

Il ne s'agit pas simplement d'adopter un nouvel outil. Il s'agit de construire une digital workplace intuitive, bienveillante et pensée pour les collaborateurs, où qu'ils travaillent.

Collaboration = une façon de travailler plus lumineuse

Le débat sur la question de savoir à qui appartient l'expérience collaborateur détourne du vrai travail. L'avenir appartient aux organisations qui la considèrent comme une responsabilité partagée.

En créant une task force People Operations et en vous appuyant sur un intranet moderne, vous pouvez faire tomber les silos et bâtir une stratégie véritablement intégrée. Moins de silos, c'est des décisions plus rapides, des équipes mieux alignées et une expérience plus engageante pour tous. C'est une façon plus intelligente de travailler, et cela commence par rassembler vos équipes.

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