Services d’Assistance Standard de l’Application LumApps

Version : Avril 2022

Les Clients qui ont acheté le logiciel LumApps auprès d’un revendeur autorisé de LumApps recevront les services de support directement du revendeur. Ce document ne s’applique pas aux Clients indirects de LumApps.

 

1. Définitions:

Créateurs de Tickets : désigne les utilisateurs du Client choisis par le Client (généralement les Super Administrateurs) qui sont autorisés à ouvrir des tickets de Support à partir du Help Desk de LumApps.

Heures Ouvrées et Jours Ouvrés :

Incident : tout problème relatif à une fonction de l’Application spécifiquement lié à un problème affectant l’Application. Un incident est soit : (i) majeur (erreur critique affectant les fonctions sans solution de contournement) ; ou (ii) mineur (fonctions corrompues ou non utilisables dans les Applications).

Temps de réponse : le temps écoulé entre l’ouverture d’un Ticket par les Créateurs de tickets et le premier diagnostic donné par un membre qualifié de LumApps.

 

2. Services d’assistance

A. Les Services d’assistance concernent:

  • la recherche des causes des incidents;
  • une démarche de résolution d’incident pouvant consister en l’installation ou la fourniture d’une solution de contournement ou d’une mise à jour temporaire ou permanente de l’Application ;
  • certaines tâches de maintenance programmée; et
  • la fourniture des mises à jour de l’Application.

 

B. Les Services d’assistance excluront (et LumApps ne sera pas tenue de fournir une assistance à ce sujet):

  • les Incidents résultant du non-respect des clauses du Contrat par le Client ou par l’un des Utilisateurs Habilités et du fait que le Client ou un Utilisateur Habilité n’a pas pris connaissance de et n’a pas appliqué la Documentation;
  • tout Incident résultant d’une mauvaise utilisation ou d’une modification des Services par le Client ou par l’un des Utilisateurs Habilités ou dû à l’association des Services avec du matériel ou des logiciels non compatibles avec LumApps;
  • tout Incident imputable à un Logiciel de Tiers auquel l’Application est intégrée ; et
  • LumApps n’est pas tenue de fournir des services de support lorsque les administrateurs du support ne sont pas formés de manière adéquate et appropriée à l’utilisation de l’Application.

 

C. Afin de pouvoir bénéficier pleinement des Services d’Assistance, le Client doit:

  • élire jusqu’à trois (3) Créateurs de Tickets et communiquer la liste de ces Créateurs de Tickets à LumApps ;
  • s’assurer que toutes les demandes de services de support sont transmises à LumApps conformément aux termes du présent Contrat ; signaler immédiatement à LumApps tout Incident avec l’Application ou les Services et fournir toutes les informations nécessaires afin que LumApps puisse localiser et reproduire l’Incident ;
  • s’assurer que les Créateurs de Tickets sont formés de manière adéquate et appropriée à l’utilisation de l’Application ; et
  • autoriser LumApps à contacter les Créateurs de Tickets dans le cadre des services de support.

 

3. Procédure d’assistance

A. Le Centre d’Assistance LumApps (le “Centre d’Assistance”) sera chargé du traitement de toutes les demandes d’assistance pour le compte de LumApps. Les Créateurs de tickets devront signaler l’incident au Centre d’Assistance par le biais du système de Tickets LumApps via l’adresse: support@lumapps.com.

B. LumApps veillera à ce que le Centre d’Assistance soit doté des effectifs nécessaires et qu’il soit ouvert pendant les heures de bureau, les Heures Ouvrées des Jours Ouvrés pendant la durée du contrat.

C. Le Client fournira autant d’informations que possible concernant l’Incident, afin de permettre au Centre d’Assistance d’effectuer des recherches et de reproduire des conditions d’exploitation similaires à celles présentes lorsque le Client a détecté l’Incident. Le Client permettra au Centre d’Assistance d’accéder à distance à ses systèmes si le Centre d’Assistance le demande.

D. Le Centre d’Assistance devra effectuer une enquête préliminaire en affectant à la demande l’un des niveaux de priorité mentionnés au paragraphe 4 ci-dessous.

 

4. Niveaux de Priorité

Durant les Jours Ouvrés, LumApps devra mettre tout en œuvre pour intervenir suite à la notification conformément aux niveaux de priorité, en fonction de la gravité de l’Incident:

 

Catégorie Description Délai
1. Critique** L’incident empêche l’Application de fonctionner complètement ou rend l’utilisation de l’Application très difficile sans solution de rechange et entraîne l’indisponibilité de l’Application. Accusé de réception de la notification de l’Incident en l’espace d’une (1) Heure Ouvrée
2. Majeur** Défaillance d’un sous-système ou des fonctions matérielles de l’Application et il n’existe pas de solution de contournement. Le problème de l’Application entraîne des interruptions dans l’utilisation du produit, les fonctions matérielles ne fonctionnent pas correctement. Accusé de réception de la notification de l’Incident en l’espace de quatre (4) Heures Ouvrées
3. Modéré** Défaillance d’un sous-système ou d’une fonction matérielle de l’Application, mais dont une solution de contournement est possible. La défaillance de l’Application est localisée ou a un impact isolé et peut être facilement contourné ; le travail des Clients subit une perte minime de sa fonctionnalité opérationnelle. Accusé de réception de la notification de l’incident dans les quarante-huit (48) Heures Ouvrées
4. Mineur Un problème mineur, une question, une erreur de documentation ou un problème cosmétique qui n’affecte pas la fonction de l’Application ou toute question liée à l’Application hors production. L’Application fonctionne comme prévu mais le client a une demande d’amélioration. Le problème ou la question est de tout autre type qui n’est pas classé comme ci-dessus. Accusé de réception de la notification de l’incident dans les quatre-vingt-seize (96) Heures Ouvrées

 

Par souci de clarté, les délais indiqués dans le tableau ci-dessus représentent des indicateurs clés de performances dont le non-respect ne constitue pas une inexécution du Contrat.

*Et le jour après Thanksgiving
**Pas de support des niveaux de priorité 1, 2, 3 pour les Applications “sandbox”, de développement ou de test du Client.

 

Versions précédentes:

Pages Légales LumApps