Knowledge management : tout savoir sur la gestion de connaissances en entreprise
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Francis Ndimba
Dans l’univers compétitif actuel, l’optimisation de la gestion des connaissances en entreprise est devenue un levier stratégique majeur pour les organisations souhaitant préserver et accroître leur avantage concurrentiel, mais aussi mettre en phase la culture d’entreprise avec leur communication interne et externe.
LumApps, grâce à sa solution intranet intégrée, se présente comme le partenaire idéal pour structurer, partager et valoriser la connaissance interne. Découvrez comment une base de connaissances efficace et bien gérée peut transformer votre entreprise.
Qu’est-ce que la gestion des connaissances en entreprise ?
La gestion des connaissances (knowledge management) est l’ensemble des processus visant à créer, partager, utiliser et gérer les connaissances et informations au sein d’une organisation. Elle englobe la gestion des connaissances tacites – celles non formalisées et souvent transmises par l’expérience – et des connaissances explicites, telles que les documents et procédures. Dans ce contexte, créer une base de connaissances entreprise devient essentiel pour centraliser et rendre accessible le savoir.
Qu’est-ce qu’une base de connaissances en entreprise ?
Une base de connaissances (ou knowledge base) est la pierre angulaire de toute démarche Knowledge Management réussie. Elle concentre le savoir, le savoir-faire et l’expérience acquise au fil du temps et les rend accessibles de manière structurée. La collecte, l’organisation et le partage des informations deviennent alors des processus fluides et intuitifs.
Pourquoi mettre en place une base de connaissances ?
Le knowledge management (ou management des connaissances) n’est pas qu’un simple concept – il est un levier stratégique puissant. En effet, la gestion efficace des connaissances induit un environnement propice à l’innovation. Elle engendre une productivité accrue, car elle favorise le partage d’astuces et de raccourcis entre vos équipes. La compétitivité se trouve renforcée en autorisant l’accès à une information pertinente et actualisée, permettant ainsi de prendre des décisions éclairées et rapides.
Une base de connaissances bien structurée offre de multiples avantages :
- Une amélioration de la prise de décision : en fournissant aux employés les informations dont ils ont besoin en temps réel. Avec toutes les informations nécessaires à portée de main, les décisions peuvent être prises de manière plus rapide et plus informée, impactant positivement la productivité.
- Une augmentation de l’efficacité : en réduisant le temps de recherche d’informations.
- Un support en libre-service : en permettant aux employés et aux clients d’accéder facilement à des solutions et/ou des informations.
- Un partage de connaissances : en simplifiant la diffusion des savoirs au sein de l’entreprise. Un système de gestion des connaissances encourage le partage d’informations et d’expertises entre les employés, renforçant la collaboration et l’innovation.
- Un optimisation du service client : grâce à une meilleure réactivité et à la haute qualité des réponses fournies.
- Un libre-service et une autonomie des employés : l’accès facile à une base de connaissances permet aux employés de trouver rapidement les réponses à leurs questions, réduisant le temps d’attente et augmentant leur autonomie.
- Une aide aux employés : une base de connaissances bien structurée est un outil précieux pour aider les employés dans leur travail quotidien, en leur fournissant les ressources nécessaires pour exceller.
En termes statistiques, on relève les éléments suivants :
- Sans le knowledge management :
- On perd en moyenne 20% des heures travaillées à chercher de l’information.
- On estime en moyenne à 2 mois de formation pour rendre un agent opérationnel et autonome.
- 30% des demandes clients ne sont pas résolues au premier contact. [1]
- Efficacité d’une knowledge management base :
- Un système de knowledge management mis en place réduit le temps de recherche d’information de près de 35% et booste la productivité d’une entreprise de 20 à 25% [2] [3]
- Selon une enquête menée par l’International Data Corporation (IDC), les organisations qui investissent dans des systèmes de gestion des connaissances constatent une augmentation de 67 % de leur productivité.
- Une étude de McKinsey révèle que les entreprises connaissent une amélioration de 31,6% sur leurs processus décisionnels.
- Utilisation des bases de connaissances :
- Salesforce rapporte que 91 % des équipes performantes utilisent activement une base de connaissances pour stocker et partager des informations.
- 65% des salariés interrogés dans une enquête Ipsos de 2018 trouvent que le travail collaboratif impacte positivement le partage de connaissances et la productivité des équipes [4]
…
LumApps joue un rôle crucial en aidant les entreprises à mettre en place et à gérer leur système de gestion des connaissances, grâce à un logiciel de base de connaissances intégré à l’intranet, favorisant ainsi l’échange et la mise à jour des savoirs.
Comment créer et gérer une base de connaissances avec LumApps ?
Création d’une base de connaissances
- Définissez l’objectif et le public cible : qui souhaitez-vous atteindre avec votre base de connaissances ? Qui sont les principaux utilisateurs ?
- Collectez les connaissances : impliquez les experts internes pour rassembler les informations et savoirs essentiels.
- Organisez les connaissances : structurez le contenu en catégories logiques et utilisez des tags pour faciliter la recherche.
- Choisissez un logiciel adapté : avec LumApps, profitez d’un outil de knowledge management intégré, favorisant une mise en place efficace et une utilisation intuitive.
Gestion de la base de connaissances
- Mise à jour régulière : assurez-vous que le contenu reste actuel et pertinent, en planifiant des révisions périodiques.
- Encouragez la participation : motivez les employés à contribuer et à partager leurs connaissances et retours d’expérience.
- Analysez l’utilisation : suivez les statistiques d’utilisation pour comprendre comment la base est utilisée et identifier les domaines à améliorer.
Comment LumApps facilite la gestion des connaissances
Avec LumApps, mettre en place un système de gestion des connaissances devient une démarche intuitive et accessible. La plateforme permet de créer une base de connaissances entreprise structurée, où les connaissances explicites et tacites sont facilement classifiables et recherchables. Grâce à un outil de base de connaissances intégré, les processus de gestion sont simplifiés, offrant une mise à jour en continu et encourageant la mise en place d’une FAQ dynamique pour le service client.
Conclusion
La gestion des connaissances est un pilier fondamental pour toute entreprise visant l’excellence et l’innovation. LumApps, grâce à sa solution complète et intuitive, accompagne les entreprises dans la création et la gestion de leur base de connaissances, transformant ainsi le savoir en un véritable avantage concurrentiel. Engagez vos employés, optimisez vos processus et améliorez votre service client avec une gestion des connaissances efficace.
FAQ
- Identifier les besoins et objectifs : avant de créer votre base de connaissances, déterminez les besoins spécifiques de votre entreprise et les objectifs que vous souhaitez atteindre. Cela peut inclure la réduction des temps de réponse du service client, l’amélioration de l’efficacité interne ou le partage des connaissances entre les équipes.
- Collecter et organiser les connaissances : rassemblez les informations, documents, FAQ, tutoriels, et autres ressources existantes. Cherchez-les via le moteur de recherche, classez ces connaissances en catégories logiques pour faciliter la recherche et l’accès.
- Choisir la plateforme adéquate : optez pour LumApps, qui fonctionne de la même manière qu’un logiciel de base de connaissances ou une solution de knowledge management. Notre solution intranet répond à vos besoins en termes de stockage, de partage et de mise à jour des informations. Assurez-vous que la plateforme est accessible et simple à utiliser pour tous les employés.
- Rédiger et enrichir le contenu : créez des contenus clairs, concis et utiles, en privilégiant les formats facilement lisibles comme les listes à puces, les vidéos, et les infographies. Pensez à la mise à jour régulière afin de garantir la pertinence et l’exactitude des informations.
- Former et encourager l’utilisation : sensibilisez vos employés à l’importance de la base de connaissances et formez-les à son utilisation. Confortez les contributions et les mises à jour régulières de façon à maintenir la dynamique et l’actualité de la base.
- Créer une culture du partage : promouvez une culture d’entreprise où le partage de connaissances est valorisé et récompensé. Des initiatives comme des séminaires internes, des ateliers, et des newsletters peuvent stimuler l’échange d’informations.
- Utiliser des outils collaboratifs : implémentez des outils de collaboration en ligne tels que les intranets, les plateformes de gestion de projet, et les réseaux sociaux d’entreprise en vue de faciliter le partage des connaissances en temps réel.
- Organiser des sessions de formation : des sessions régulières de partage des connaissances, sous forme de webinaires, d’ateliers ou de formations, peuvent aider à disséminer l’expertise interne.
- Encourager la documentation : motivez les employés à documenter leurs processus de travail, les solutions aux problèmes rencontrés et les bonnes pratiques, afin de créer une ressource précieuse pour toute l’organisation.
- Définir une stratégie : élaborez une stratégie claire de knowledge management, définissant les objectifs, les processus de gestion des connaissances, les rôles et responsabilités, et les indicateurs de performance.
- Sélectionner les technologies appropriées : choisissez des outils et des systèmes qui soutiennent vos objectifs de knowledge management, en tenant compte de l’accessibilité, de la sécurité, et de la facilité d’intégration avec les systèmes existants.
- Impliquer et motiver les employés : la réussite du knowledge management repose sur l’engagement des employés. Impliquez-les dès les premières étapes, et mettez en place des mécanismes de reconnaissance aux fins de valoriser leur participation active.
- Mesurer et ajuster : évaluez régulièrement l’efficacité de votre stratégie de knowledge management à l’aide des KPI définis. Soyez prêts à ajuster votre approche en fonction des feedbacks et des résultats obtenus.
- Des connaissances explicites : informations documentées et facilement transmissibles, telles que les manuels, les politiques, les procédures, et les bases de données.
- Des connaissances tacites : savoir-faire, compétences, et expériences personnelles des employés, plus difficiles à formaliser et à partager.
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Sources
[1] Knowledge management : pourquoi c'est maintenant pour votre service client ?, https://www.mayday.fr/blog/knowledge-management - Mayday
[2] Top 8 Knowledge Management Statistics In 2024 To Know, https://knowmax.ai/blog/knowledge-management-statistics/ - Knowmax
[3] The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies | McKinsey, https://www.mckinsey.com/industries/technology-media-and-telecommunications/our-insights/the-social-economy - McKinsey
[4] Guide indispensable sur le partage des connaissances en entreprise, https://www.lumapps.com/fr/experience-collaborateur/partage-connaissances-entreprise/
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