Une meilleure expérience de service et de productivité du Support IT grâce à des micro-apps dédiées

Les équipes du Support Informatique des entreprises sont très souvent submergées par les appels et mails de collaborateurs :

  • « Je ne peux pas accéder à cette application. »
  • « La carte graphique de mon PC semble défectueuse. »
  • « Comment puis-je configurer ma boîte e-mail ? »
  • « Avez-vous réussi à résoudre le problème que j’avais signalé la semaine dernière ? »

La liste pourrait continuer sans fin, résultat : les équipes Support passent leur temps à répondre à ces questions sur le suivi de leur demande ou à répéter les mêmes conseils qu’ils ont déjà donnés à une autre personne, au lieu de se concentrer sur des activités plus importantes.

Des plateformes de helpdesk comme celles proposées par ServiceNow, Zendesk, Jira, Freshdesk, Redmine, monday.com, etc. ont été conçues pour aider les équipes Support dans leurs tâches quotidiennes. Elles visent à donner aux collaborateurs les outils et l’environnement nécessaires pour soumettre un problème et suivre l’avancement de sa résolution (« ticketing »), et pour résoudre par eux-mêmes les problèmes informatiques auxquels ils sont confrontés via l’accès à des bases de connaissances internes, plutôt que de contacter directement un membre du support informatique.

 

Open platform ticketrequests

 

Sans ces outils, il est impossible pour les équipes du support IT de traiter rapidement et efficacement et de suivre les requêtes et autres demandes des collaborateurs. Et les sollicitations de ces derniers s’accumulent sur tous les canaux : appels téléphoniques, e-mails, messages sur Slack ou Microsoft Teams, etc.

 

Améliorer l’adoption des services d’assistance informatique

Malgré leur efficacité, l’utilisation effective de ces plateformes helpdesk IT par les collaborateurs reste problématique. D’après une étude du Service Desk Institute (SDI) , près de la moitié des organisations doivent encore améliorer l’adoption de ces outils de libre-service informatique.

Au grand dam des équipes de support informatique, les collaborateurs restent encore réticents à utiliser ces applications pour soumettre les problèmes informatiques qu’ils rencontrent ou rechercher par eux-mêmes les moyens de les résoudre dans des bases de connaissances. Trop souvent, ils préfèrent appeler ou envoyer un message directement à un membre du service Support, ce qui nuit à la productivité. On entre dans ce que le cabinet de conseil et d’analyse technologique Gartner® appelle la « friction numérique » : l’effort inutile qu’un collaborateur doit déployer pour utiliser les données ou la technologie dans son environnement professionnel.

 

Open platform zendesk backlog

 

Les entreprises auraient tout intérêt à tirer parti de leur plateforme interne pour offrir un hub complet et une communauté de Support informatique, véritable guichet unique où se connecter, lire les actualités, obtenir des réponses et faire des demandes. Les collaborateurs pourraient y trouver des informations clés dans des formats variés et attrayants (articles de connaissances, documents de référence, vidéos de micro-apprentissage, tutoriels). De plus, grâce à des micro-apps ou des connecteurs dédiés (et non un simple hyperlien vers l’application de ticketing comme le proposent certains éditeurs d’intranet), ils pourraient créer directement des tickets en cas de problème informatique, rechercher des tickets similaires dans leur outil de recherche, le tout sans quitter leur plate-forme de travail quotidienne ou se connecter à l’application ticketing.

 

Évitez de passer d’une application à autre

Éviter de constamment passer d’une application ou d’un environnement à un autre constitue un gain de temps et offre une meilleure expérience collaborateur. Les micro-apps et connecteurs LumApps avec les applications de ticketing permettent aux collaborateurs de faire des demandes et trouver les informations nécessaires sans quitter leur plateforme.

Automatiser certaines interactions sur les pages de la plate-forme LumApps permet également de résoudre les problèmes d’assistance informatique. Un chatbot sur le hub Support informatique et/ou la Communauté dédiée peut fournir des réponses génériques aux questions récurrentes liées à l’informatique qui encombrent les canaux du service d’assistance.

Parmi les quelque 50 connecteurs LumApps aux applications d’entreprise, les intégrations et micro-apps Support IT offrent des bénéfices à la fois aux collaborateurs et au service d’assistance informatique :

  • Par exemple, une micro-app peut être insérée sous forme de widget dans les pages LumApps pertinentes (comme le tableau de bord collaborateur ou la page d’accueil du service informatique), permettant aux collaborateurs de créer directement depuis la plateforme LumApps un ticket ServiceNow, Jira, ou Zendesk. Des modèles de ticket pré-paramétrés garantissent aux équipes d’assistance de disposer de toutes les informations nécessaires pour accélérer le traitement de la demande.

 

Open platform zendesk backlog preview

 

  • Tout membre de l’équipe support informatique peut également accéder, depuis LumApps et via un connecteur dédié, à la liste des tickets ServiceNow, Jira, ou Zendesk ouverts, en attente, en cours de traitement et résolus, avec possibilité de tri. Ces tickets peuvent ensuite être filtrés par titre, date, projet ou responsable du traitement.
  • Sans quitter LumApps, un autre connecteur permet également aux collaborateurs de faire des recherches dans la base de connaissances Zendesk pour assurer un auto-dépannage. La récente intégration de LumApps avec le moteur de recherche Coveo et ses connecteurs avec des bases de connaissances tierces (parmi lesquelles ServiceNow et Jira) peut également aider les collaborateurs à obtenir des résultats plus complets en matière de dépannage informatique.
  • Le nombre total de tickets ouverts dans ServiceNow, Jira, ou Zendesk peut également être affiché dans les pages LumApps via un widget dédié, afin de fournir plus de visibilité aux différentes équipes.

 

Open platform IT support hub

 

  • L’ajout du chatbot Witivio dans les pages Support informatique peut également aider les collaborateurs à obtenir à tout moment des réponses rapides aux questions les plus récurrentes, quels que soient les fuseaux horaires ou la disponibilité d’un spécialiste informatique. Cela se traduit par une baisse de nouveaux tickets et des équipes Support informatique moins sollicitées, et pouvant se concentrer sur des sujets plus importants. La programmation de ce chatbot ne nécessite pas de développement informatique complexe (technologies “no code”), permettant aux entreprises de gérer les connaissances du chatbot sans expertise technique.
  • Et pour répondre à des besoins spécifiques de connexion entre la plateforme LumApps et des systèmes tiers de support IT, le service informatique et les Partenaires LumApps peuvent d’appuyer sur le Software Development Kit (LumApps SDK) pour créer leurs propres micro-apps.


Pour le cabinet Forrester, on attend des intranets modernes qu’ils offrent des intégrations intelligentes avec les principaux outils de productivité ou applications métier. En évitant aux collaborateurs de jongler entre les outils et en
simplifiant le travail quotidien, les intégrations que propose LumApps avec les outils de libre-service informatique offrent aux collaborateurs une expérience transparente au sein d’une interface unique : celle de leur plateforme LumApps. 

Cette meilleure expérience de service améliore la satisfaction des collaborateurs en matière de prise en compte de leurs problèmes informatiques. Côté équipes d’assistance informatique, ce type d’intégrations augmente également la productivité du support.

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Auteur

Thierry Moncoutié
Senior Product Marketing Manager

Catégories

Actualité d'entreprise Produit

Date de publication

January 5, 2022